A leitura de todas as transcrições deixa de ser viável a partir de cerca de cinquenta conversas por semana. O Analyze aplica IA a todo o fluxo para você: cada conversa recebe uma pontuação de sentimento e é agrupada por tópicos, para que você possa ver o que as pessoas perguntam e como se sentem — e aprofundar-se nas conversas por trás de qualquer número.
Sentimento
Cada conversa recebe uma classificação de sentimento — positiva, neutra ou negativa — com base na perspectiva do visitante. No Analyze, você vê a distribuição ao longo do tempo e pode filtrar para visualizar, por exemplo, apenas as conversas negativas da semana passada.
Como as equipes utilizam isso:
- Controle de qualidade - Analise semanalmente as conversas com sentimento negativo; elas revelam respostas inadequadas dos bots, conflitos com as políticas e oportunidades de orientação mais rapidamente do que qualquer outro filtro.
- Detecção de tendências - Uma queda no sentimento após um lançamento ou uma alteração de preço permite quantificar a reação enquanto ainda é possível corrigi-la.
- Contexto do agente - Combinar a análise de sentimento com as notas de satisfação - o sentimento abrange todas as conversas, enquanto as avaliações vêm apenas dos visitantes que se dão ao trabalho de responder.
Tópicos de conversa
Os tópicos agrupam as conversas de acordo com o assunto real delas - “dúvidas sobre remessa”, “solicitações de reembolso”, “ajuda com integração de API” - sem que você precise definir categorias antecipadamente. A visualização por tópico mostra o volume por tópico e sua tendência.
Quais tópicos abordam:
- O que o bot deve aprender a seguir? - O tópico com maior volume de consultas e alto índice de escalonamento é o melhor candidato para treinamento de conhecimento ou para uma ação dedicada de IA.
- O que deu errado esta semana? - Um assunto que surge do nada geralmente significa que algo no seu site ou produto mudou.
- Que tipo de conteúdo deveria existir? - Tópicos recorrentes que não têm uma página correspondente no seu site constituem um roteiro de conteúdo elaborado pelos seus clientes.
Um ritual semanal de 15 minutos
- Abra o “Analyze” e defina o intervalo para os últimos 7 dias.
- Analisar os volumes por tópico - alguma novidade ou pico?
- Filtre os comentários com sentimento negativo e leia essas transcrições.
- Transforme as descobertas em ações: um par de perguntas e respostas para o bot (ciclo “Melhorar”), uma resposta pré-definida ou uma correção no site.
Perguntas frequentes
O sentimento e os tópicos estão disponíveis em todos os planos?
As análises de IA estão incluídas nos planos com recursos de IA ativados - consulte “Planos, cobrança e atualizações” para conhecer os níveis de serviço.
A pontuação fica visível para os visitantes ou para os atendentes no chat?
Não - o sentimento e os tópicos são exclusivos da seção de análise e ficam visíveis na seção “Analisar” apenas para administradores e gerentes.
Qual é o nível de precisão da classificação de sentimentos?
Preciso o suficiente para classificar e filtrar com confiabilidade em grande volume. Casos extremos específicos (sarcasmo, sentimentos contraditórios) podem resultar em classificação incorreta — trate o sentimento como um filtro de triagem e leia a transcrição antes de tomar qualquer decisão em relação a uma conversa específica.