By default, Social Intents creates a dedicated Slack channel for every live chat conversation. Threaded Mode is an alternative that keeps all conversations as threaded replies in a single channel instead. This article explains how both modes work, when to use each, and how to switch between them. Both are options under Settings > Channels > Slack settings > Conversation layout, next to a third option for WhatsApp contacts.
Como funciona o modo padrão (canais dedicados)
Quando um visitante inicia um bate-papo no seu site, o Social Intents cria um novo canal no Slack para essa conversa. O canal recebe o nome do visitante e funciona como um espaço privado para o bate-papo. Quando a conversa termina, o canal é automaticamente arquivado.
Esse é o comportamento padrão, sem a necessidade de alterar nenhuma configuração.
O que acontece, passo a passo
- O visitante abre o widget de bate-papo e envia uma mensagem
- Uma notificação é publicada no seu canal padrão do Slack (por exemplo,
#chat ao vivo) - É criado um novo canal dedicado para a conversa (por exemplo,
#visitante-jane-smith) - Os agentes entram no canal dedicado e respondem ao visitante
- Quando o chat terminar ou um atendente usar
/fim, o canal está arquivado
Como funciona o modo multithread
Com o Modo de Tópico ativado, o Social Intents não cria novos canais. Em vez disso, quando um visitante inicia um bate-papo, uma mensagem inicial é publicada no seu canal de notificação padrão e todas as mensagens dessa conversa fluem dentro desse tópico do Slack.
O que acontece, passo a passo
- O visitante abre o widget de bate-papo e envia uma mensagem
- Uma mensagem principal é publicada no seu canal padrão do Slack com os detalhes do visitante
- Todas as mensagens dos visitantes e as respostas dos agentes aparecem como respostas em cadeia abaixo da mensagem principal
- Quando o bate-papo termina, uma mensagem de encerramento é publicada no tópico
Várias conversas são executadas como threads separadas no mesmo canal, para que os agentes possam ver todos os chats ativos de uma só vez.
Comparando os dois modos
| Recurso | Canais dedicados (padrão) | Modo encadeado |
|---|---|---|
| Onde as conversas acontecem | Cada conversa tem seu próprio canal no Slack | Cada conversa é um tópico no seu canal de notificações |
| Criação de canal | É criado um novo canal para cada conversa | Não são criados novos canais |
| Limpeza do canal | Os canais são arquivados quando o bate-papo termina | Não se aplica — as discussões permanecem no canal |
| Colaboração entre múltiplos agentes | Vários agentes podem entrar no canal dedicado | Vários agentes podem responder nessa conversa |
| Histórico de conversas | A transcrição completa está disponível no canal de arquivos | A transcrição completa está no tópico |
| Desordem no local de trabalho | Pode acumular muitos canais durante os horários de pico | Todas as atividades permanecem em um único canal |
| Limites dos canais do Slack | Conta para o limite de canais do seu espaço de trabalho | Não cria canais, portanto, não há impacto |
| Comandos com barra | /fim, /transcrição, /chatbot | /fim, /transcrição, /chatbot (usado dentro do tópico) |
| Roteamento de escalonamento | Notificação publicada no canal de destino; os agentes entram no canal de conversa dedicado | É criado um novo tópico no canal de destino com a transcrição completa da IA |
Quando usar canais dedicados
Os canais dedicados funcionam melhor quando:
- Volume de conversas baixo a moderado — Sua equipe lida com um número administrável de conversas simultâneas, e os canais adicionais não representam um problema
- A colaboração entre vários agentes é fundamental — É comum que vários agentes trabalhem juntos em uma única conversa, e você prefere um canal dedicado exclusivamente à discussão
- O isolamento das conversas é importante — você quer que cada conversa fique totalmente separada, sem risco de responder no lugar errado
- Você usa a pesquisa do Slack nos canais — os canais arquivados podem ser pesquisados individualmente, o que algumas equipes preferem para consultas históricas
Quando usar o modo com threads
O Modo de Threads funciona melhor quando:
- Grande volume de conversas — Sua equipe lida com muitas conversas simultâneas, e criar um canal para cada uma delas sobrecarregaria seu espaço de trabalho
- Você prefere uma visualização centralizada — Ver todas as conversas ativas como threads em um único canal permite que os atendentes analisem e atendam aos chats mais rapidamente
- Seu espaço de trabalho está próximo do limite de canais do Slack — o Modo de Tópicos evita completamente a criação de canais, portanto, não vai fazer com que você atinja esses limites
- Você quer uma barra lateral mais organizada — Menos canais significam menos rolagem e um espaço de trabalho no Slack menos sobrecarregado
- Fluxo de trabalho de resposta rápida — Os atendentes que preferem permanecer em um único canal e atender às conversas à medida que elas aparecem nos tópicos podem trabalhar com mais eficiência
Como ativar o modo de threads
Open Channel Settings
Log in to your Social Intents account and go to Settings > Channels. (From Integrations, the Settings button on a connected Slack card opens the same page.) Only Admins see this page.
Expand Slack Settings
Click the Slack settings card to expand it. It applies to every widget connected to Slack.
Choose Threaded Mode
Under Conversation layout, select Threaded mode: keep each chat in a single thread in your inbound channel.
Salvar suas configurações
Click Save channel settings. New conversations will now appear as threads in your notification channel instead of creating dedicated channels.
A mudança entra em vigor imediatamente para novas conversas. Quaisquer conversas já em andamento continuarão no modo atual (canal ou tópico dedicado) até que sejam encerradas.
Como voltar aos canais dedicados
Se você quiser voltar ao comportamento padrão:
- Go to Settings > Channels and expand Slack settings
- Under Conversation layout, select New channel for each chat
- Click Save channel settings
Novas conversas criarão canais dedicados novamente. As conversas em threads já existentes continuarão em seus respectivos threads até que sejam encerradas.
One Setting for All Slack Widgets
The conversation layout applies to every widget connected to Slack. When you save it, all of your Slack-connected widgets switch to the selected layout for new chats. Each widget still posts to its own notification channel, which you choose in the widget's Settings tab (see Assigning Agents and Channels in Slack).
WhatsApp Contacts: One Channel per Contact
The third layout option, One channel per WhatsApp contact, gives each WhatsApp contact a permanent channel. Every conversation with that contact goes there, and you can message them from it at any time. Website chats still get a new channel per chat. Replies to a WhatsApp broadcast arrive like any WhatsApp chat, with a one-time context line showing which broadcast the customer is answering. See WhatsApp with Slack.
Como os agentes respondem no modo de discussão em tópicos
Quando uma nova conversa é iniciada, uma mensagem principal aparece no seu canal de notificações. Para responder ao visitante:
- Clique na mensagem original para abrir o tópico
- Digite sua resposta dentro do tópico
- O visitante vê sua mensagem no widget de bate-papo do seu site
Importante: Os agentes devem responder dentro do tópico, e não como uma nova mensagem no canal. As mensagens postadas diretamente no canal (fora do tópico) não serão entregues ao visitante.
Encaminhamento de escalonamento no modo encadeado
Se você utilizar o roteamento por escalonamento com chatbots de IA, o Modo de Tópicos funciona perfeitamente. Quando a IA escalona uma conversa para um canal de departamento específico, um novo tópico é criado no canal de destino. O tópico inclui a transcrição completa da conversa com a IA, para que o agente tenha o contexto completo.
Perguntas frequentes
Vou perder algum recurso ao mudar para o Modo Encadeado?
Não. Todos os recursos principais funcionam nos dois modos — comandos com barra (/fim, /transcrição, /chatbot), compartilhamento de arquivos, exibição do perfil do agente, encaminhamento de escalonamento e integração com chatbot de IA. A única diferença é onde a conversa ocorre: um canal dedicado em vez de um tópico.
Posso pesquisar conversas em fóruns mais tarde?
Sim. A função de pesquisa do Slack funciona em threads de mensagens. Você pode pesquisar nomes de visitantes, palavras-chave ou o conteúdo das mensagens e encontrar conversas anteriores nos threads, da mesma forma que faria nos canais.
O que acontece com as conversas existentes quando eu alterno de modo?
As conversas existentes não são afetadas. Se você mudar dos canais dedicados para o Modo de Tópicos, quaisquer conversas ativas continuarão em seus canais dedicados até que sejam encerradas. As novas conversas iniciadas após a mudança usarão o Modo de Tópicos. O mesmo se aplica na situação inversa.
O Modo Encadeado funciona com todos os planos do Slack?
Sim. O Modo de Discussão utiliza o sistema padrão de discussões do Slack, que está disponível em todos os planos do Slack, incluindo o Gratuito, o Pro, o Business+ e o Enterprise Grid.
A experiência do visitante vai mudar?
Não. O visitante vê o mesmo widget de bate-papo, independentemente do modo que você usar. A escolha entre canais e tópicos afeta apenas a forma como as conversas aparecem no Slack.
Posso usar o Modo Encadeado com vários canais de notificação?
O Modo de Tópicos utiliza o canal de notificação padrão que você configurou durante a instalação do Slack. Se você usar o roteamento de escalonamento, as conversas escalonadas criam tópicos nos canais dos departamentos de destino.