Você está lutando para responder rapidamente à mensagens de bate-papo? Procurando sugestões de respostas automáticas para agilizar seu tempo de resposta?
Você sabia que 79% dos clientes preferem suporte por bate-papo ao vivo porque recebem respostas imediatas às suas perguntas?
Sim, você leu bem - 79 por cento!
Isto sugere que, a menos que seus agentes de bate-papo ao vivo respondam rapidamente às perguntas, você vai frustrar (e talvez até mesmo, perder) pelo menos 79% de seus clientes potenciais.
Felizmente, há uma solução - Respostas automáticas para bate-papo ao vivo.
As respostas automáticas servem a dois propósitos:
- Eles permitem que seus agentes de chat respondam instantaneamente, levando a uma melhor experiência de chat ao vivo.
- Como seus agentes economizam tempo respondendo rapidamente, as respostas automáticas tornam o processo de bate-papo ao vivo mais eficiente, e permitem que você suporte mais clientes a cada dia.
Neste artigo, você encontrará informações sobre respostas automáticas mais exemplos de respostas automáticas reais para cenários comuns de conversas ao vivo. Copie-as ou ajuste-as de acordo com sua necessidade para alcançar maior eficiência e clientes mais felizes.
Vamos começar.
O que são respostas automáticas?
As respostas automáticas são respostas pré-escritas para consultas freqüentes de conversas ao vivo ou cenários de conversação. Normalmente, estas mensagens são salvas na plataforma de bate-papo ao vivo e acionadas através de atalhos, como este:
Por exemplo, digamos que os visitantes de seu site fazem perguntas sobre preços o tempo todo. Então, você pode definir um atalho como "/livechat pricing" para enviar automaticamente a mensagem relacionada a preços enlatados com todos os detalhes.
Mas há mais:
- As respostas automáticas também permitem que você envie as respostas perfeitas possíveis TODO O TEMPO ÚNICO. Por quê? Porque quando você escreve mensagens com antecedência, você tem tempo para detectar erros e imprecisões para editá-las. Simplesmente, não é possível fazê-lo em tempo real por causa de possíveis erros humanos e restrições de tempo.
- As respostas automáticas eliminam a tediosa tarefa para os seus agentes de repetir a mesma coisa varias vezes.
Então, quais respostas automáticas você poderia usar em sua estratégia de bate-papo ao vivo?
Aqui estão alguns dos melhores exemplos para as conversas mais comuns de bate-papo ao vivo.
Os melhores exemplos de respostas automáticas para bate-papo
Olhe, não adianta revestir isto com açúcar - as respostas automáticas são uma espécie de obrigação para conversas ao vivo.
Eles fazem a diferença entre a experiência média e insanamente boa de bate-papo ao vivo para os usuários.
Portanto, se você ainda não os montou, faça-o agora. Aqui estão mais de 20 exemplos para inspiração:
1. Mensagem de saudação / Mensagem de boas-vindas
Escrevi um artigo intitulado "13 Dicas de Etiqueta ao Vivo para Equipes de Suporte Moderno" há algum tempo atrás. As duas primeiras dicas lá estavam:
- Não deixe o cliente esperando porque o tempo de primeira resposta é uma métrica essencial do bate-papo ao vivo.
- Comece com uma saudação amigável para criar uma grande primeira impressão.
E você sabe o que mais? Quando você implementa uma mensagem de saudação/mensagem automática, você seguirá as duas dicas ao mesmo tempo.
Você se conectará com um visitante imediatamente E o fará de uma maneira amigável.
Há dois tipos de mensagens de boas-vindas:
- Pró-ativo: Estas são mensagens que você envia antes que um visitante/cliente comece a conversar com você.
- Reativa: Você envia esta mensagem de saudação depois que o visitante/cliente envia um pedido de chat.
Como estamos discutindo "respostas" automáticas neste artigo, todos os exemplos que compartilho ao longo deste texto serão de mensagens reativas. Por exemplo, aqui estão as saudações de resposta automática para um cliente que acabou de enviar uma consulta:
- Olá [Nome do cliente],
Obrigado por entrar em contato. Meu nome é [nome do agente], e hoje estarei lhe assistindo 🙂. Por favor, me dê um minuto enquanto eu examino sua consulta.
Da mesma forma, aqui está uma para as dúvidas dos visitantes:
- Olá,
Obrigado pela sua visita [Nome do site]! Meu nome é [nome do agente], e eu o ajudarei hoje.
Nota lateral: Se você precisar de um PIN ou número de Ticket para resolver a consulta do cliente, peça-o diretamente na mensagem de saudação.
2. Mensagem off-line
FATO: A maioria das empresas de pequeno e médio porte simplesmente não pode fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, via chat ao vivo. Não há pessoas suficientes para atender o bate-papo ao vivo em todas as horas.
Mas isso não significa que você precisa esconder a mensagem do bate-papo e perder a conexão com os visitantes fora do horário de expediente. Na verdade, há duas coisas que você pode fazer:
- Primeiro, você deve definitivamente deixar os clientes/visitantes deixarem uma mensagem através da janela de bate-papo ao vivo durante as horas de folga dos agentes. Afinal, o bate-papo ao vivo é o canal de comunicação mais conveniente, e você não quer arruinar a conveniência/experiência dos clientes.
(Nota: Recolha seu nome e endereço de e-mail para enviar uma resposta por e-mail quando a equipe responder. Além disso, é um dos casos de uso de chat ao vivo como uma ferramenta de geração de leads).
(Como fica o bate-papo ao vivo da Social Intents durante as horas de folga)
- Criar uma mensagem automática e automatizada para responder quando os usuários deixam uma mensagem, como esta:
- Obrigado por deixar uma mensagem. Nossa equipe de atendimento ao cliente está offline agora mesmo - entraremos em contato com você durante o horário comercial.
Nosso horário comercial: Segunda a sexta-feira, das 9:00 às 17:00 horas EST.
3. Estou encaminhando o bate-papo para...
Mesmo que você tenha calculado o fluxo do processo de suporte de bate-papo, seus agentes podem precisar encaminhar as conversas para membros relevantes ou experientes da equipe, porque:
- Normalmente, as empresas deixam que os agentes menos experientes lidem primeiro com conversas de baixa prioridade para economizar custos. Somente quando novos agentes não conseguem resolver a consulta, eles a encaminham para agentes com custos mais altos e experientes.
- O cliente entrou em contato com a equipe errada para a consulta.
Respostas automáticas como estas funcionam como uma ótima transição:
- Ei [Nome], nossa [Equipe relevante] será capaz de lidar melhor com esta situação. Estou conectando você a eles e deixarei o bate-papo com sua permissão 🙂
- Ei, acho que meu colega, [Nome Colega], poderá lhe ajudar melhor com [Problema Particular]. Estou encaminhando esta conversa para ele, e ele assumirá dentro de alguns minutos - tenha um bom dia 🙂
4. A lista de preços
Suponha que você oculte estrategicamente sua página de preços ou não mencione preços em seu website. Nesse caso, os visitantes solicitarão a cotação/carga que podem esperar através de chat ao vivo.
Para tais visitantes, mantenha uma resposta automática pronta.
- Olá,
Nossos encargos dependem de suas exigências e escopo de trabalho. Você gostaria de entrar em contato rapidamente com nosso agente para discutir suas necessidades?
- Olá,
Ainda bem que você está interessado em [Nome do produto]. Nossos planos começam em [Preço do Plano] para [Características] e vão até [Preço do Plano Avançado] se você precisar de [Características Avançadas].
Você gostaria de saber mais alguma coisa sobre nossos planos?
5. Escolha a data e a hora para reservar a demonstração/apoio
Se você é um consultor, fornece uma demonstração gratuita de seu produto, executa um serviço onde as pessoas precisam marcar consultas (digamos, um dentista), ou algo semelhante, você deve ter uma resposta automática pronta para as pessoas que pedem para marcar um horário.
Eles pedem para agendar porque:
- Ou não conseguiam programar-se sozinhos.
- Ou seu agente de vendas resolveu o problema deles e os convenceu a reservar uma demonstração como no exemplo anterior: Você gostaria de fazer uma ligação rápida com nosso agente para discutir suas necessidades? [BTW, você sabia que pode usar o bate-papo ao vivo para aumentar as conversões?]
Aqui está um exemplo de resposta automática para usuários que querem marcar uma consulta:
- Grande decisão! Clique neste link de Calendário (ou Moção) para marcar sua consulta (ou agendar sua chamada). Alternativamente, avise-me quando você estaria livre, e eu cruzarei para ver se o tempo funciona para nós.
Obrigado 🙂
6. Você tem esta característica?
Nas empresas onde as características são primordiais (por exemplo, um SaaS como o Social Intents), as pessoas inevitavelmente perguntam sobre características específicas. Para tais casos, manter uma resposta detalhada pronta é uma coisa sábia a fazer.
Outra coisa sábia a fazer é listar todos os pedidos de recursos. Você pode posteriormente consultar essa lista para o desenvolvimento de produtos centrados no cliente.
Aqui estão algumas respostas possíveis para "Você tem [X] recurso?":
- Sim, nós fazemos. Nosso [Plano-1] inclui X entre outras características como Y e Z.
- Infelizmente, não fornecemos X no momento. No entanto, vamos lançá-lo no próximo mês. Você gostaria de ser notificado sobre isso?
- Ei, desculpe, não temos [Recurso]. E eu acabei de conversar com nosso gerente de produto, e não estamos planejando lançar tão cedo.
7. Pedimos desculpas pelo erro
Pedir desculpas sinceramente pelo erro que o agente ou a empresa cometeu é uma boa prática de bate-papo ao vivo. E você pode criar respostas automáticas para erros comuns como atrasos nas respostas, atrasos no envio, tempo de inatividade do website, etc.
- Desculpe, não pude responder mais rápido, [Nome do cliente]. Dê-me um minuto enquanto eu examino sua consulta. E obrigado por sua paciência!
- Desculpe pelo incômodo. Estamos consertando a [questão] agora mesmo. Deve ser consertado pela [ETA], mas o atualizaremos se isso acontecer mais cedo 🙂
8. A questão é fixa
Ter os modelos de resposta prontos para quando o problema for resolvido. Por exemplo, digamos que um push de atualização levou a um problema sobre o qual você recebeu muitas mensagens. Peça para alguém criar uma mensagem automática enquanto a equipe de engenharia liberar a correção.
- Ei [Nome], boas notícias! A [Edição] foi consertada. Informe-nos se você ainda estiver enfrentando o problema 🙂
- Ei, nossa equipe investigou a [Edição]. E temos o prazer de lhe dizer que a questão desapareceu!
9. Aqui está um código de desconto para você
Previsivelmente, as pessoas sempre querem um desconto. E, portanto, um dos pedidos mais comuns de agentes de chat ao vivo, especialmente de lojas de comércio eletrônico, é pedir códigos de desconto.
Quer você tenha ou não cupons para eles, escreva uma resposta automática para esses pedidos de chat.
- Absolutamente! Use [Código de Desconto 1] para obter 20% de desconto em até $100 na faixa X de itens ou [Código de Desconto 2] para obter 30% de desconto em até $50 em pedidos acima de $250.
- Desculpe, não estamos fazendo nenhum desconto no momento. Mas se você comprar produtos no valor de US$ 100 ou mais, terei o prazer de dar um cupom exclusivo de 10% de desconto do meu lado 🙂
- No momento, não temos descontos. Caso você esteja esperando por uma venda, por favor visite a loja em dezembro.
BTW, Deixe seu e-mail para ser notificado 🙂
10. Veja como [Nosso Produto] é melhor
Seu cliente em potencial quer o melhor produto ao melhor preço. Assim, em seu processo de pesquisa, eles podem perguntar a seus agentes de chat ao vivo como seu produto é melhor do que o produto da concorrência. Em tal caso, ter respostas adequadas, ou até melhor, artigos de comparação, prontos para compartilhar é o caminho a seguir.
Aqui está um exemplo de uma resposta automática para as pessoas perguntando como [Produto-1] é melhor que [Produto-2]:
- Ei, nós recebemos muito essa pergunta, então criamos uma comparação lado a lado (link para ela) para ajudá-lo a tomar uma decisão informada 🙂 Para poupar seu tempo, aqui está o que você encontrará na comparação: fornecemos [Feature-1] e [Feature-2] que eles não fornecem, e por isso somos melhores para [Categoria de Clientes Potenciais].
11. Você tem mais alguma pergunta?
Os dez acima são cenários comuns de bate-papo ao vivo onde as respostas automáticas podem substituir esforços desnecessários. Essas foram todas as conversas que acontecem entre os clientes declarando seus problemas e você resolvendo-os.
Agora, vou compartilhar alguns exemplos de mensagens automáticas para enviar depois que a consulta for respondida...começando por:
- Você tem mais alguma pergunta?
- Estou feliz por ter podido ajudar. Por favor, me diga se você tiver mais alguma dúvida 🙂
- Woohoo! Está finalmente resolvido. Posso ajudá-los em mais alguma coisa?
12. Solicitação de feedback
Pedir feedback ao cliente é vital para melhorar o suporte e a experiência do cliente. Além disso, é também uma ótima nota para encerrar o bate-papo ao vivo.
- Obrigado por ser paciente, [Nome]! Estou feliz por poder ajudar. Você poderia me fazer um favor e deixar uma rápida revisão de sua experiência? Aqui está o link: [Pesquisa da CSAT].
- Foi ótimo conversar com você, [Nome]! Se você puder dispensar alguns minutos, você se importaria de compartilhar seu feedback sobre o apoio que acabou de receber?
Como estabelecer um bate-papo ao vivo com respostas automáticas com Social Intents?
Se você usa Social Intents ou está planejando se inscrever com Social Intents para permitir chat ao vivo em seu site, você provavelmente sabe que Social Intents permite que as empresas usem Slack ou MS Teams como uma interface de comunicação de chat ao vivo.
Veja como você pode configurar as respostas automáticas em ambas as plataformas:
1. Respostas automáticas via Slack
- Em seu painel do site da Social Intents, clique no menu suspenso "Live Chat", à esquerda.
- Selecione "Atalhos" a partir das opções.
- Clique em "Adicionar atalhos" para adicionar a mensagem automática e o nome do atalho que você gostaria de usar para acionar essa mensagem.
É isso aí. Então, você pode usar comandos de barra como /livechat [Shortcut Name] para enviar a mensagem automática.
2. Respostas automáticas via Microsoft Teams
A definição de respostas automáticas do MS Teams é semelhante ao Slack.
- Em "Mais (...)", procure por "Live Chat by Social Intents".
- Selecione "Configurações do Chat" na barra superior.
- Selecione "Atalhos" no menu à esquerda.
- Adicionar nome do atalho e mensagem automática, e clicar em Salvar atalhos.
Uma vez configurado, você pode selecionar qualquer atalho do ícone da lista no menu superior direito do widget de bate-papo ao vivo.
Conclusão
Algumas respostas automáticas são respostas diretas da base de conhecimento; algumas respostas são perguntas de conversação comumente feitas. Essencialmente, ou economizam o tempo dos clientes (aumentando a satisfação do cliente) e o tempo dos agentes (para resolver mais consultas).
Neste artigo, compartilhei mais de 20 exemplos de respostas automáticas em 12 categorias. Espero que você tenha encontrado algumas idéias para replicar ao preparar suas respostas automáticas para o bate-papo ao vivo.