Você está se perguntando se vale a pena adicionar chat ao vivo em seu site? Quer saber quais são os benefícios de se inscrever em um software de bate-papo ao vivo?
Neste artigo, você descobrirá 10 benefícios do software de bate-papo ao vivo. Além disso, você descobrirá o que procurar em uma ferramenta de bate-papo ao vivo. E no final, compartilharei com você algumas das melhores práticas de bate-papo ao vivo que o ajudarão a evitar os erros típicos dos iniciantes.
Mas vamos começar pelo início.
O que é Live Chat Software e o que ele faz?
O software de bate-papo ao vivo é uma aplicação que lhe permite conversar com os visitantes de seu site em tempo real.
Com um aplicativo de bate-papo ao vivo, o visitante pede consultas usando um widget de bate-papo (geralmente localizado na parte inferior direita de um site), e um agente responde a partir do painel do software de bate-papo ao vivo.
No entanto, o bate-papo ao vivo não se limita a resolver as dúvidas dos visitantes. Você pode usá-lo para atendimento ao cliente, geração de leads, vendas, e muito mais.
Mas por que você investiria em tal aplicação em primeiro lugar?
10 benefícios do software de bate-papo ao vivo para sua marca
1. É um canal conveniente
Você já imaginou o que acontece quando os visitantes se vêem confusos sobre algo em seu site?
Alguns procurarão a página de Contato. Ao encontrá-la, o visitante ou envia um e-mail ou liga para seu suporte ao cliente ou equipe de vendas... e espera pela resposta.
Mas esse é o caso de apenas alguns deles. Na maioria dos casos, porém:
- Um visitante confuso deixa o site.
- Ou eles visitam sua página de contato, mas decidem que é muito demorado escrever um e-mail, ou sabem que pode levar até 24 horas para obter uma resposta, ou têm ansiedade de telefonemas e abandonam o contato de qualquer forma.
- E se eles enviarem um e-mail, eles poderão comprar de seu concorrente até o momento em que você responder.
É aí que entra o bate-papo ao vivo. O bate-papo ao vivo está bem ali na tela, assegurando aos visitantes que podem enviar um simples "oi" e obter assistência (em menos de um minuto) caso tenham alguma dúvida.
Esta simples conveniência é a razão pela qual 75% das pessoas preferem o bate-papo ao vivo a qualquer outro canal de comunicação.
2. O bate-papo ao vivo é conversacional
79% dos clientes preferem conversas ao vivo por causa de seu rápido tempo de resposta.
Tanto o tempo de resposta inicial quanto o tempo de conversação são normalmente inferiores a um minuto, tornando uma sessão de conversação ao vivo, como uma chamada telefônica.
Na verdade, a conversa ao vivo é ainda melhor do que um telefonema.
Por exemplo, se for um bate-papo de atendimento ao cliente:
- O cliente pode compartilhar screenshots, links, etc., para acrescentar contexto às suas dúvidas.
- Da mesma forma, você pode enviar artigos da base de conhecimento ou vídeos de seu canal YouTube para resolver seus problemas.
- Além disso, o cliente pode fazer as mudanças sugeridas por seu agente na ocasião e ali para ver se funciona. Isso economiza tempo para ambas as partes caso não funcione - o visitante não precisa iniciar a mesma conversa novamente, e o (novo) agente não precisa ler a conversa anterior.
Se for um bate-papo de vendas, seus agentes podem criar consciência de marca, relacionamento e confiança com os visitantes para levá-los ao funil de vendas.
3. O bate-papo ao vivo melhora a experiência do site
Ter apenas uma opção para conversar com um profissional em um clique acrescenta muito à experiência de um visitante no site. Os dados também o provam: 44% dos compradores online dizem que ter perguntas respondidas por uma pessoa ao vivo durante uma compra é uma característica essencial que qualquer website pode oferecer.
Se olhado de uma perspectiva diferente, o bate-papo ao vivo elimina a má experiência causadora de fatores de um website. Por exemplo, o cliente não terá que enviar um e-mail, esperar por 6 horas para obter uma resposta, responder à resposta e esperar mais 4 horas.
4. O bate-papo ao vivo pode ajudá-lo a entender melhor os clientes
Como já mencionei, você pode fazer mais perguntas, ou os clientes podem dar mais contexto sobre seu problema durante um chat ao vivo de atendimento ao cliente.
E mais,
- Você pode coletar as perguntas mais freqüentes e adicioná-las ao seu FAQ/centro de ajuda.
- Você pode compreender a linguagem dos clientes e dos visitantes para tornar suas mensagens de marketing e de marca mais eficazes.
- Os clientes lhe dizem direta ou indiretamente suas necessidades, que você pode utilizar como base para novas características, correções, produtos, etc.
5. O bate-papo ao vivo ajuda você a coletar pistas.
Você pode aumentar sua milhagem em dólares de marketing usando o bate-papo ao vivo para aumentar o volume de leads de vendas. Aqui estão algumas dicas:
- Peça aos visitantes anônimos que preencham um formulário através de chat ao vivo. Qual é a sua eficácia? Bem, 42% das pessoas preferem dar informações de contato através de bate-papo ao vivo.
- Os visitantes deixarão seu nome e e-mail junto com sua mensagem no widget de bate-papo ao vivo se nenhum de seus agentes puder responder (talvez por estar fora do horário comercial).
- Envolva visitantes repetidos, abandonadores de carrinho, etc., com ofertas especiais para que eles se inscrevam.
6. Bate-papo ao vivo melhora a taxa de conversão
Como o bate-papo ao vivo é acessível e rápido, mais pessoas começam a conversar - esta taxa de conversão de bate-papo só para o visitante é melhor do que qualquer outro canal. A partir daí, seus agentes de chat têm espaço para aumentar a conscientização, construir confiança, resolver problemas e ajudar os visitantes a tomar uma decisão de compra (provavelmente a seu favor).
Aqui estão algumas estatísticas que mostram que o bate-papo ao vivo aumenta as conversões:
- 38% das pessoas que preencheram a pesquisa fizeram sua compra por causa de uma sessão de bate-papo.
- A mesma pesquisa observou: "Os entrevistados que não haviam usado chat ao vivo eram provavelmente compradores on-line pouco freqüentes, com 36% fazendo uma compra menos de uma vez por mês em comparação com 18% dos falantes".
- CampaignMonitor descobriu que os visitantes que se envolvem com um agente de chat ao vivo têm 2,8 vezes mais chances de comprar de você.
- De acordo com o V-count, apenas adicionar uma conversa ao vivo ao site aumenta as conversões em 20%.
7. O bate-papo ao vivo evita que os visitantes abandonem
Os dados da Forrester mostram que 45% dos adultos americanos abandonarão uma compra on-line se não conseguirem encontrar uma resposta rápida para sua pergunta. E adivinhe o que pode impedir que tais visitantes - que abandonam uma compra porque não conseguem respostas rápidas - abandonem? Dica: O bate-papo ao vivo é a maneira mais rápida e conveniente para os visitantes resolverem suas dúvidas.
Mais uma coisa: o bate-papo ao vivo também ajuda a diminuir o abandono do visitante. Com o bate-papo ao vivo, você pode manter os visitantes por mais tempo no site, conversando ou promovendo outras páginas. Como resultado, ele aumenta a duração média das sessões e diminui a taxa de retorno, levando a classificações mais altas nos mecanismos de busca.
8. O bate-papo ao vivo ajuda a aumentar o valor médio do pedido (AOV)
Você não só pode converter os abandonadores de carrinho em clientes, mas também pode convencê-los a comprar mais através de conversas ao vivo.
Aqui está um exemplo de combinação de ambos: Digamos que um cliente abandona o carrinho por causa dos custos de envio (o que é bastante comum: 49% abandonam um carrinho por causa de custos extras como o envio). Então, você pode chegar proativamente com uma mensagem como: "Ei [FirstName], acrescente $20 de itens e receba frete grátis! Também, avise-me se você quiser minha ajuda para escolher algo - a maioria dos clientes compra [Cross Sell Product 1] & [Product 2] com [Item no carrinho]".
Nota lateral: Como o bate-papo ao vivo leva a uma melhor experiência e fidelidade do cliente, ele também aumenta o valor de vida útil do cliente (LTV).
9. O bate-papo ao vivo pode lhe dar uma vantagem competitiva
A esta altura, você já deve estar bem ciente do que a conversa ao vivo traz para a mesa. Aqui está uma recapitulação: Os clientes adoram bate-papo ao vivo, e pode ser uma grande decisão para os clientes se seu produto ou serviço for bem parecido com o da concorrência.
Muitos de seus concorrentes já estão provavelmente usando, mas muitos ainda não estão. Portanto, apenas adicionar um widget de bate-papo ao vivo ao seu site lhe dará uma vantagem competitiva sobre aqueles que não têm suporte de bate-papo ao vivo.
10. O bate-papo ao vivo reduz os custos de suporte
Todos os benefícios acima mencionados do software de bate-papo ao vivo eram sobre aumentar algo (experiência, leads, vendas, receita). O último benefício da lista é a diminuição - redução dos custos de suporte.
É o seguinte: se você não tiver uma opção de bate-papo ao vivo, as pessoas irão com suporte telefônico para respostas instantâneas. Isso significa que você terá que dedicar um agente de suporte por cliente em busca de suporte.
Por outro lado, se você tiver suporte de bate-papo ao vivo, os agentes de bate-papo ao vivo podem lidar com várias consultas de clientes simultaneamente. Além disso, eles podem usar respostas automáticas, consultar chats anteriores, enviar documentos e links, etc., para resolver problemas mais rapidamente.
Em resumo, a conversa ao vivo aumenta a eficiência e reduz os custos.
Dica Pro: Implemente um chatbot para responder às perguntas freqüentes e diminuir ainda mais os custos de atendimento ao cliente.
Coisas para procurar em um software de bate-papo ao vivo
Então, o que você acha? Decidiu implementar chat ao vivo em seu site? Ótimo! Falta apenas mais um passo antes que seus visitantes possam conversar com você através daquela pequena janela em seu site: Escolhendo um software de bate-papo ao vivo.
O bate-papo ao vivo é uma funcionalidade cada vez mais popular, portanto, naturalmente, muitos fornecedores de software de bate-papo ao vivo estão por aí. Alguns são bons, outros nem tanto. Então, como você pode decidir qual é o melhor? Procure por estes elementos/características:
(Antes de começar, deixe-me mencionar que a Social Intents considerou todos os seguintes aspectos para construir o software ideal de bate-papo ao vivo para empresas de todos os tamanhos. E temos um teste gratuito de 14 dias para que você experimente).
- Baseado nas nuvens: Você pode hospedar a ferramenta de bate-papo ao vivo ou usar uma solução baseada em nuvens. Escolher um software de bate-papo ao vivo baseado em nuvem significa que a empresa irá lidar com tudo, desde armazenamento e desempenho até segurança e integrações.
- Amigável ao celular: A janela de bate-papo deve parecer boa e ter um bom desempenho em um dispositivo móvel. Afinal de contas, mais de 50% dos visitantes online vêm de um dispositivo móvel.
- Interface do visitante: O chatbox que os visitantes vêem deve ser atraente. Além disso, o software deve permitir mudar as cores e o design de acordo com suas necessidades.
- Interface do agente: A aparência do lado do agente do software também importa. Além disso, suas funcionalidades - como a capacidade de armazenar respostas automáticas - também importam. Social Intents se integra com Folga e Equipes MSAssim, seus agentes estarão usando uma das duas plataformas mais populares de comunicação comercial para conversar.
- Carregamento assíncrono: Se o widget de chat ao vivo carregar junto com o site, ele irá desacelerá-lo, levando a uma má experiência do cliente e SEO negativo.
- Conversa real em tempo real: O software de bate-papo ao vivo deve permitir que você converse com os visitantes em tempo real. Se a ferramenta tiver bugs, ela pode levar a respostas atrasadas e oportunidades perdidas.
- Integrações: Seu software de bate-papo ao vivo deve ser capaz de se integrar com ferramentas comerciais essenciais. Por exemplo, a integração com um sistema de tickets de helpdesk para suporte ou um CRM para armazenar leads é uma necessidade.
- Chatbot: Os Chatbots são um ponto de partida obrigatório para a qualificação de leads, respondendo às perguntas freqüentes sem perder o tempo de ninguém e conectando os visitantes com o agente certo.
- Apoio: Se um provedor de software de bate-papo ao vivo (que supostamente lhe permite dar melhor suporte a seus clientes) não tiver um canal de suporte dedicado, fique muito distante dele.
3 Bate-papo ao vivo Melhores Práticas
Antes de terminar este artigo, vou deixá-los com três melhores práticas de bate-papo ao vivo para retornos máximos a partir do dia 1:
- Seja pró-ativo: Bate-papo proativo significa iniciar uma conversa com o visitante antes que ele o faça. Estatisticamente, 33% dos bate-papos proativos recebem uma resposta. E mais mensagens = mais chances de criar consciência, confiança, lista de leads e vendas.
Você não precisa enviar manualmente um "Olá :)" a cada visitante (é claro); você só tem que definir gatilhos adequados de bate-papo ao vivo para uma resposta máxima.
- Seja humano: Não seja robótico enquanto estiver conversando. Faça parecer que o visitante está conversando com um amigo - use emojis, piadas, GIFs, etc. Claro, se o seu é um negócio B2B ou se você trabalha para o FBI, um tom mais autoritário e profissional lhe dará os resultados desejados.
- Siga a etiqueta do bate-papo ao vivo: Eu criei uma lista de etiquetas de bate-papo ao vivo que você/ seus agentes devem seguir ao conversar com os clientes. Ela inclui dicas que vão desde "começar com uma saudação amigável" até pedir índices de satisfação do cliente.
Conclusão
Um software de bate-papo ao vivo beneficia sua marca em muito mais de um sentido.
Ele ajuda a obter novos clientes, mantém os clientes atuais satisfeitos e economiza seus custos de atendimento ao cliente.
Além disso, reduz o abandono do carrinho e aumenta o valor médio do pedido (AOV) e o valor de vida útil do cliente (LTV).
E caso seus concorrentes não o utilizem, o bate-papo ao vivo também lhe dá uma vantagem competitiva. Não há razão para não usar o software de bate-papo ao vivo. Então, obtenha um.