Você está se perguntando que métricas de chat ao vivo e KPIs usar para estabelecer seu desempenho no chat? Procurando conselhos sobre os dados a serem considerados para saber o quão bem você está se saindo?
FATO: Poucos outros canais têm um efeito tão grande em um negócio como o bate-papo ao vivo. O bate-papo ao vivo aumenta a satisfação do cliente, aumenta a lealdade, aumenta as taxas de conversão, impulsiona as vendas e a receita, e muito mais.
Mas... isso se aplica ao seu caso? Como saber se seus esforços de bate-papo ao vivo trazem sucesso semelhante?
Resposta rápida: Monitorando regularmente as métricas de conversação ao vivo e os KPIs.
Neste artigo, você descobrirá as métricas mais importantes do bate-papo ao vivo para determinar o sucesso do bate-papo ao vivo. Este conselho o ajudará a compreender a eficácia do bate-papo ao vivo e aprender mais sobre o desempenho de seu agente.
Vamos começar!
Melhores métricas e KPIs para medir o desempenho do bate-papo ao vivo
1. Número de bate-papos
Saber quantas sessões de bate-papo acontecem diariamente, semanalmente ou mensalmente pode ajudar você a descobrir vários aspectos de suas operações comerciais. Por exemplo.
- O número de visitantes confusos que costumavam sair de seu site (antes da implementação do bate-papo ao vivo) porque não tinham nenhuma opção de comunicação conveniente para pedir consultas. Em outras palavras, a métrica revelará o número de clientes potenciais que você ganhou apenas por causa do bate-papo ao vivo.
- A porcentagem dos clientes atuais que preferem suporte por bate-papo ao vivo ao invés de qualquer outra opção de suporte que você ofereça. Se a maioria o faz, isso significa que você tem uma melhor experiência do cliente.
- As perguntas e problemas comuns que os usuários em potencial têm.
- O número de agentes de chat ao vivo que você precisa para responder a todos os pedidos de chat de forma eficiente.
- Em comparação com os dados de vendas, a métrica também pode ajudar a estabelecer sua taxa média de conversão do bate-papo ao vivo, estabelecendo quantos clientes de bate-papo são convertidos em vendas e clientes.
2. Tempo médio de primeira resposta (FRT) e tempo de resposta por bate-papo
Uma das principais razões pelas quais as pessoas preferem a comunicação por bate-papo ao vivo é a velocidade de resposta. E é desnecessário dizer que quanto mais rápido você responde, mais satisfeitos ficam seus clientes e mais memorável se torna o atendimento ao cliente.
Medir o tempo médio de resolução o ajudará a ver a rapidez com que seus agentes respondem aos pedidos de bate-papo. Você também descobrirá a taxa média de tempo de espera perdida (ou seja, o número de chats perdidos em comparação com o número total de chats solicitados) ao fazer isso.
Se os números forem baixos, você pode fazer as seguintes coisas:
- Integrar software dedicado de bate-papo ao vivo como Social Intents para conversar com os visitantes do site em tempo real das Equipes Slack ou Microsoft - duas das plataformas de comunicação empresarial mais amplamente utilizadas. Fazendo isso, a comunicação interna e externa será feita em um só lugar, tornando todas as comunicações mais eficientes.
Seus agentes verão os pedidos de chat no grupo ou canal (dedicado) uma vez estabelecido. O agente disponível pode participar do bate-papo e começar a ajudar imediatamente.
- Implementar um chatbot para engajar o visitante ou cliente e responder às perguntas freqüentes.
- Adicione a equipe de vendas ou de suporte ao vivo.
3. Converse com a taxa de conversão
O suporte por chat ao vivo melhora a experiência do cliente, levando à fidelidade e retenção do cliente. Medir essa taxa de conversão é muito difícil. Portanto, não vou falar sobre isso.
Entretanto, você pode facilmente medir a taxa de conversão de novos visitantes (que iniciam uma conversa ao vivo com a equipe de vendas, especialmente). Você pode encontrar:
- O número e informações de pessoas que se inscreveram para o teste gratuito após conversar com seu agente de vendas.
- A % de pessoas que forneceram suas informações de contato (e-mail, telefone, nome, etc.) ou se inscreveram para o boletim informativo. De acordo com uma pesquisa42% das pessoas preferem dar informações de contato através de bate-papo ao vivo.
- O número de pessoas que se inscreveram para seu produto ou serviço depois de dar suas informações e receber uma seqüência de e-mails ou ligações.
- O número de pessoas que ficaram mais conscientes de seu produto ou serviço após uma conversa ao vivo. É provável que essas pessoas comprem de você no futuro.
DICA - Comece uma conversa proativa para aumentar o número de conversas. Ao alcançar proativamente os clientes, você pode iniciar mais conversas e aumentar a taxa de conversão.
4. Classificação de Satisfação do Cliente (CSAT)
O índice de satisfação do cliente (ou CSAT) é talvez a métrica mais comum em todos os canais de suporte. A métrica revela como os clientes estão satisfeitos com a sessão de bate-papo ao vivo que acabaram de ter.
Normalmente, os clientes dão uma classificação de 5 estrelas após o término do chat - onde 1 é uma experiência horrível, e 5 é uma excelente experiência. [Claro, você pode usar seu próprio estilo (como '😔', '😐', e '😀')].
O ideal é que a pontuação média seja de 5 estrelas, o que exigirá uma resposta rápida às consultas dos clientes e uma solução rápida para essas consultas.
Se você filtrar o CSAT por agente de bate-papo ao vivo, você será capaz de determinar objetivamente quem é seu melhor agente e quem precisa de treinamento.
5. Pontuação do Promotor Líquido (NPS)
O CSAT mostra como os clientes estão felizes com sua experiência de bate-papo ao vivo. Net Promoter Score (ou NPS) mostra o quanto os clientes estão felizes com sua experiência geral. Isto inclui não apenas sua(s) experiência(s) de bate-papo ao vivo, mas também seu gosto pelo produto ou serviço, os valores de sua empresa, e muito mais.
NPS ajuda a determinar o quanto o cliente é fiel à marca e a probabilidade de recomendar seu produto ou serviço a outros.
Você pode enviar uma pesquisa dedicada para encontrar o NPS imediatamente após uma sessão de bate-papo ao vivo. É provável que você receba melhor qualidade e quantidade das respostas logo após uma solicitação ou consulta de suporte ter sido resolvida.
DICA: Você pode usar a pesquisa NPS para perguntar sobre a interação de suporte de bate-papo ao vivo, especificamente.
Normalmente, os clientes dão uma pontuação entre 0 e 10, com uma opção para adicionar feedback/razão. Os que dão 9 ou 10 são "Promotores", e os que dão entre 0 e 6 são "Detratores".
NPS = % de Promotores - % de Detratores
6. Taxa de utilização dos agentes
A taxa de utilização de agentes mostra como são produtivos seus agentes de bate-papo ao vivo. Você pode calculá-la usando esta fórmula:
Taxa de utilização do agente = [(Média de chats tratados por agente em um único mês x Tempo médio gasto por sessão de chat)/(Média de chats tratados simultaneamente x Dias úteis em um mês x Total de horas de trabalho em um dia x 60 minutos)] x100
Descubra o número para todos os agentes de chat. Se esta pontuação ficar abaixo da média (ou se o CSAT for pobre) para um agente, talvez seja hora de treinar e torná-los cientes de todas as melhores práticas de bate-papo ao vivo.
Conclusão
Oferecer aos visitantes a opção de conversar ao vivo com sua marca pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente, impulsionar as vendas e aumentar a receita. Mas isso só pode acontecer se você souber se seu bate-papo ao vivo funciona no melhor nível possível.
Daí as métricas do bate-papo ao vivo. Neste post, compartilhei os KPIs mais importantes para determinar o ROI do bate-papo ao vivo, e avaliar a eficácia do canal.
Comece a implementá-los e medi-los hoje e logo você saberá exatamente o que está funcionando e quais áreas do bate-papo ao vivo precisam ser melhoradas.
Boa sorte!