Você está lutando para converter os visitantes do site em compradores? Procurando técnicas de vendas por chat ao vivo que o ajudariam a aumentar as conversões?
Pesquisas e várias pesquisas têm confirmado isso inúmeras vezes - o bate-papo ao vivo aumenta as taxas de conversão como uma loucura. Aqui estão apenas algumas de suas descobertas:
- 38% dos entrevistados fizeram sua compra devido à sessão de bate-papo. [eMarketer].
- Se um visitante se envolve com um agente de bate-papo ao vivo, é 2,8 vezes mais provável que ele acabe comprando um produto.
- O bate-papo ao vivo pode aumentar os contatos em 40 por cento.
Infelizmente, alcançar resultados semelhantes leva um pouco mais do que apenas estabelecer uma conversa ao vivo em seu site.
Na verdade, vender com conversas ao vivo requer uma abordagem única para essas conversas.
Qual é essa abordagem? Bem, isso é o que você vai descobrir neste post. Abaixo, você encontrará 8 técnicas de vendas para usar em conversas ao vivo para fechar mais negócios.
Mas antes de chegarmos lá, há algo que precisamos cobrir...
Como o bate-papo ao vivo enche seu funil de vendas
Você pode usar o bate-papo ao vivo para empurrar clientes potenciais de qualquer estágio do funil de vendas para o próximo:
- Conscientização: Quando alguém visita seu website pela primeira vez, seus agentes podem se oferecer para ajudar e compartilhar detalhes sobre seu produto ou serviço.
- Interesse: Você pode capturar os e-mails dos visitantes através de bate-papo ao vivo e enviar-lhes conteúdo direcionado para manter seu interesse. BTW, você sabia que 42% dos clientes preferem dar informações pessoais através de bate-papo ao vivo? Isso faz do bate-papo ao vivo uma ferramenta de geração de leads obrigatória.
- Consideração: Uma das perguntas comuns que os agentes de bate-papo ao vivo recebem é "Como [Seu Produto] é melhor do que [Produto concorrente]". Esta pergunta significa que o visitante está considerando seu produto.
Você pode criar um artigo de comparação lado a lado para tais visitantes e manter uma resposta automática como esta pronta para ser enviada:
"Ei, recebemos muito essa pergunta, então criamos uma comparação lado a lado (link para ela) para ajudá-lo a tomar uma decisão informada 🙂 Para economizar seu tempo, eis o que você encontrará na comparação: nós fornecemos [Feature-1] e [Feature-2] que eles não fornecem, e por isso somos melhores para [Categoria de Clientes Potenciais]".
- Decisão: Após sua resposta na fase de consideração, é provável que eles queiram comprar de você. Para ajudar o quase cliente a tomar uma decisão rápida, seu agente pode enviar um link de teste gratuito, cupom exclusivo, etc., e empurrá-los para a fase seguinte.
- Compra: Viva! Você tem um cliente novo/repetente.
De fato, é mais fácil falar do que fazer: Para ter a chance de ganhar a venda, você precisa seguir técnicas apropriadas de vendas ao vivo durante toda a jornada do comprador.
8 Técnicas de venda por bate-papo ao vivo
1. Seja pró-ativo
O bate-papo proativo ao vivo tem tudo a ver com captar a atenção do visitante e iniciar uma conversa, iniciando o bate-papo.
Para fazer uma comparação com os negócios de tijolo e cimento, as conversas proativas são semelhantes a ter uma interação cara a cara com um vendedor. A pessoa não está apenas ajudando você na loja, ela também pode gentilmente persuadi-lo a comprar (e até mesmo, comprar mais).
É claro, com uma conversa proativa ao vivo, seus agentes não terão que enviar mensagens para cada indivíduo. Em vez disso, você pode configurar gatilhos de bate-papo ao vivo que enviarão a mensagem dependendo do visitante e de seu comportamento no site. Por exemplo, o chat ao vivo:
- Se for um visitante pela primeira vez, você pode acionar uma mensagem como "Novo aqui? Olhe à sua volta. Basta dizer oi se você precisar de alguma ajuda :)" e deixá-los explorar suas ofertas por si mesmos.
- Se visitarem novamente, provavelmente estão na fase de "interesse" do funil de vendas. Aqui você pode solicitar o e-mail deles ou simplesmente compartilhar estudos de caso/revisões de seu produto através da janela de bate-papo.
- Se eles adicionarem algo ao carrinho e estiverem prestes a sair da página, você pode acionar uma mensagem relevante como "Ei, você esqueceu [nome do produto] no carrinho". Basta dizer oi se você precisar de ajuda - eu também posso ter um cupom exclusivo para você ;)".
Uma vez que o visitante responda à mensagem proativa, seu agente de bate-papo ao vivo deve estar disponível para o bate-papo, no entanto.
2. Pré-qualificação de leads (Opcional)
Dependendo de seu tipo de negócio, você pode usar a janela de bate-papo ao vivo para pré-qualificar os contatos. Por exemplo, se você possui uma loja de comércio eletrônico e vende produtos de consumo, você não precisa qualificar os visitantes para conversar com seus agentes de vendas. Entretanto, se você prestar serviço, provavelmente é uma boa idéia obter algumas informações com antecedência.
- Você pode pedir seu nome, endereço de e-mail, URL do site e número de telefone para eliminar a maioria das pessoas que provavelmente perderão seu tempo.
- Em seguida, pedir-lhes o orçamento mensal para o serviço que procuram. Por exemplo, você pode dar opções como $500-$1000/mês, $1000-$2500/mês, etc.
- Você também pode pedir-lhes que descrevam o que estão procurando. Por exemplo, se você dirige uma agência de marketing, as respostas comuns seriam "queremos X quantidade de contatos" ou "gostaríamos de N número de vendas".
Mais uma vez, seus agentes de chat não precisam fazer estas perguntas manualmente aos visitantes. Em vez disso, você pode usar uma destas duas para a qualificação de líderes:
- Formulários: Você pode usar um simples formulário de bate-papo para coletar todas as informações. Por exemplo, este :
- Chatbot: Configurar um chatbot para fazer perguntas pré-conversas uma a uma. Por exemplo, ele pode perguntar sobre o orçamento do visitante e compartilhar suas opções de preços como botões clicáveis/escolhíveis.
A seguir...
3. Certifique-se de que a pessoa certa pegue o bate-papo
Se você fizer perguntas antes da conversa, você terá algumas informações sobre o cliente/cliente em potencial. Use-a para conectá-las com o agente mais adequado.
Por exemplo, se eles declararem que seu orçamento mensal é de $5000+, é melhor que um agente de vendas sênior pegue o bate-papo. Da mesma forma, digamos que a sua é uma empresa de TI. Então talvez peça a um gerente de projeto experiente para conversar se o projeto parecer sério.
Por outro lado, deixe um agente de bate-papo geral iniciar o bate-papo se você permitir que os visitantes enviem uma mensagem diretamente.
Um típico agente de chat de suporte ao cliente está bem equipado com conhecimentos básicos sobre tudo o que uma empresa faz, e seu produto/serviço inclui (características, teste, garantia, custos extras, etc.). Então, se e quando necessário, o agente geral pode encaminhar a conversa a um especialista em vendas.
DICA: Defina os chatbots para enviar a notificação de solicitação de chat à equipe de chat mais apropriada, com base na resposta que o visitante selecionar.
4. Não deixe o visitante esperando
79% das pessoas preferem conversas ao vivo porque são respondidas imediatamente. É, de fato, a razão número 1 porque os clientes escolhem a comunicação por bate-papo ao vivo. Ou seja, se você não responder rapidamente, está incomodando muitos solicitantes de bate-papo.
Entre muitas coisas, pode até levar a carrinhos abandonados: Os dados da Forrester mostram que 45% dos adultos americanos abandonarão uma compra on-line se não conseguirem encontrar uma resposta rápida para sua pergunta.
Então, o que você pode fazer para responder rapidamente? Aqui estão algumas coisas que tornarão eficientes as conversas ao vivo:
- Escrever respostas automáticas: As respostas automáticas são respostas pré-escritas a perguntas ou situações comuns. Por exemplo, você não precisa de uma mensagem de saudação diferente a cada vez, portanto, tenha uma pronta para ir.
- Usar Intenções Sociais: Se você ainda não tem um software de bate-papo ao vivo, utilize Social Intents. Ele integra o bate-papo ao vivo com ferramentas de comunicação interna - Slack e MS Teams - tornando mais fácil e rápido para seus agentes de bate-papo pegar o bate-papo e começar a se comunicar. Além disso, você pode definir atalhos de resposta enlatados para enviar mensagens com um clique de um botão.
- Preparar um chatbot: Um "chatbot" pode responder à maioria das perguntas mais comuns. Além disso, você pode integrá-lo com um mecanismo de busca interno para mostrar os resultados de sua base de conhecimentos/ seção deFAQs.
- Mostrar indicador de digitação: Se você não responder rapidamente, o visitante pode sair. Entretanto, se eles virem que alguém está digitando do outro lado, eles vão esperar pela resposta. Além disso, um indicador de digitação dá uma sensação de conversa em tempo real.
- Contratar mais agentes: Se o fluxo de seu processo de bate-papo estiver no máximo de eficiência e você não puder responder a todos os pedidos de bate-papo mais rapidamente(o tempo médio de espera é de 46 segundos), contrate mais agentes.
5. Seja amigável. Sejam humanos.
De acordo com um relatório da Microsoft sobre o estado do atendimento ao cliente, 30% das pessoas consideram conversar com um agente conhecedor e amigável como o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente.
Ou seja, ser uma pessoa amigável é essencial para convencer alguém a comprar de você - quem teria adivinhado isso?
Veja como você pode se dar conta de ser amigável (e uma pessoa de verdade - não bot) no bate-papo ao vivo:
- Comece a conversa com uma saudação amigável para definir um curso adequado da conversa.
- Apresente-se.
- Use (apropriado) emojis em seu bate-papo para dar um toque humano.
- Chit chat/ brincadeira um pouco se eles a iniciarem.
- Responder com memes/GIFs. É uma boa prática, mas depende de seu público-alvo - por exemplo, você não pode enviar memes para funcionários B2B de meia-idade, geralmente falando.
6. Mas também...Seja profissional
Ser "amigável" e ser "um amigo" são duas coisas diferentes. Lembre-se, você é um profissional com um objetivo (neste caso, converter o visitante em um cliente ou em um líder). Por isso:
- Você não pode usar emojis desnecessários/inadequados.
- Você não pode usar nenhum tipo de gíria.
- Você não pode usar GIFs fora de contexto. (Nem todos já viram "O Escritório")
Em vez disso, aqui estão algumas coisas que você pode incorporar em sua conversa para torná-la profissional:
- Como já mencionei, comece com uma saudação adequada.
- Mantenha suas mensagens curtas: as pessoas não gostam de ler parágrafos grandes, portanto, se necessário, apare-os.
- Mantenha suas mensagens simples: Assumir sempre que o visitante não entende linguagem complexa e jargão da indústria. Portanto, mantenha sua linguagem simples. Por exemplo, use analogias e metáforas cotidianas para esclarecer a imagem para eles.
- Mantenha-se no tópico: Sim, seja amigável, mas mantenha as perguntas dos visitantes no centro.
- Escreva enquanto fala: Use contrações (exemplo: 'você é', ao invés de 'você é'), use interjeições (exemplo: 'oh,' 'oops,' etc.), fale em primeira pessoa (use 'eu' ou 'nós') e segunda pessoa (use 'você').
- Seja gramaticalmente correto: Um amigo pode ser gramaticalmente incorreto. Entretanto, um profissional com erros ortográficos parece incompetente.
- Seja positivo: A menos que você tenha cometido um erro grave e esteja se desculpando por isso, mantenha um tom positivo. Por exemplo, não diga: "Nosso engenheiro não está disponível no momento, então não podemos fazer XYZ"; em vez disso, diga: "Por favor, espere algumas horas para que nosso engenheiro o resolva".
- Seja perspicaz: Entenda a situação do questionador e a pergunta exata antes de responder. Além disso, faça perguntas para esclarecer se você não entende o que elas significam com alguma coisa.
7. Ajude-os a tomar uma decisão informada
A maneira mais rápida de vender a um visitante desinformado é compartilhando dados objetivos, informações úteis e USPs (Unique Selling Points) de seu produto ou serviço.
Deixe que os visitantes façam perguntas sobre suas ofertas. Alternativamente, pergunte-lhes proativamente o que estão procurando e o que os impede de fazer uma compra.
Uma resposta típica à sua dúvida seria:
- Um vídeo/blog post explicando porque eles precisariam do produto ou como ele os ajuda. Por exemplo, escrevi um artigo sobre os benefícios do software de bate-papo ao vivo para informar as marcas sobre por que precisam de bate-papo ao vivo em seu site.
- Uma mensagem confirmando que você tem as características que eles querem.
- Uma comparação com o concorrente que eles estão considerando.
- Estudos de caso/revisões sobre seu produto ou serviço para mostrar sua competência ou a capacidade do produto de ajudar a atingir seu objetivo. Por exemplo, se você vende TVs, você pode mostrar todas as críticas 5 estrelas que elogiam a qualidade da imagem e muito mais.
- Uma recomendação personalizada. Por exemplo, se o visitante quiser uma TV inteligente de menos de 500 dólares, mas não puder decidir qual, seu agente pode ajudá-los.
- Um teste sem riscos em soluções digitais.
- Um código exclusivo de desconto para tornar o processo de tomada de decisão mais rápido.
Se o visitante está procurando algo que você não oferece, então também compartilhe informações precisas - seu objetivo é ajudá-los a tomar uma decisão informada, lembra-se?
Por exemplo, aqui está a resposta da equipe Mailmeteor quando questionada sobre seu recurso de acompanhamento inexistente:
No mínimo, uma resposta como esta gera confiança e garante que o visitante comprará de você no futuro se você oferecer o que ele precisa.
8. Visitantes alvo que abandonam o carrinho
Você sabe quais visitantes são os mais fáceis de converter em clientes? Os abandonadores de carrinho - eles percorreram seu site, decidiram o que querem comprar, e o adicionaram ao carrinho, mas não compraram.
Se olhados com otimismo, os carros abandonados estão a apenas um passo da compra. E uma única sessão de bate-papo ao vivo pode mudar isso.
Aqui estão algumas coisas que você pode fazer para converter os carros abandonados:
- Lembre-os de que eles têm algo(s) no carrinho.
- Solucione as dúvidas que os impedem de clicar no botão "Comprar agora".
- Oferecer um desconto exclusivo.
- Oferecer recomendações personalizadas se eles estiverem procurando por mais opções.
- Dê frete grátis. Dica: Se você oferecer remessa gratuita somente em um valor total de carrinho acima de um certo valor e o carrinho abandonado não tiver chegado lá, faça venda cruzada e venda para aumentar o AOV e diminuir a taxa de abandono.
Conclusão
Vender através de bate-papo ao vivo é semelhante a vender em uma chamada ou pessoalmente. Apenas, seus agentes de vendas podem ser mais eficientes com o bate-papo de vendas ao vivo - afinal de contas, eles podem conversar com vários potenciais clientes simultaneamente.
E se você/seus agentes seguirem as técnicas de venda por bate-papo ao vivo que discuti neste artigo, é praticamente garantido que cada sessão de bate-papo ao vivo será eficiente e eficaz. Portanto, experimente e me informe como correm as coisas.
Boa sorte!