Fornecer suporte por meio de bate-papo ao vivo não significa abrir mão do toque pessoal e da conexão que outros canais de suporte oferecem.
O suporte por bate-papo no site permite que as empresas interajam com os clientes diretamente por meio de seus sites ou aplicativos, fornecendo respostas imediatas a dúvidas e preocupações.
Portanto, esse método mantém o toque pessoal e a conexão encontrados nos canais tradicionais, mas com mais velocidade e conveniência.
Neste artigo, exploraremos a questão "O que é suporte por chat ao vivo?". Analisaremos seus principais benefícios e descreveremos as práticas recomendadas para implementar uma estratégia bem-sucedida de chat ao vivo.
O que é suporte de bate-papo ao vivo?
O bate-papo ao vivo conecta clientes e agentes de suporte, permitindo que eles interajam em tempo real por meio de um widget de bate-papo ao vivo incorporado em um site.
O suporte aos clientes por meio do bate-papo ao vivo funciona de forma semelhante a outras formas de comunicação de suporte em tempo real. Os usuários podem usar o widget de bate-papo ao vivo para enviar suas perguntas diretamente a um agente de suporte, que pode então responder e abordar as dúvidas dos clientes na mesma janela.
O suporte por chat on-line realmente funciona?
Os clientes se envolvem com as empresas e buscam ajuda por meio do bate-papo ao vivo? Com certeza.
Os dados mostram claramente uma forte preferência e um sentimento positivo em relação ao software de suporte por bate-papo ao vivo:
- 42% dos clientes on-line preferem se comunicar com uma equipe de suporte ao cliente por meio do bate-papo ao vivo. A conveniência do atendimento ao cliente em tempo real faz com que o bate-papo ao vivo seja a escolha preferida dos usuários que buscam soluções rápidas.
- O índice médio de satisfação do cliente com os serviços de bate-papo ao vivo é superior a 87% no setor de tecnologia. A capacidade de realizar várias tarefas e receber assistência imediata sem a necessidade de uma chamada telefônica contribui significativamente para uma experiência positiva de atendimento ao cliente.
- Uma pesquisa observou que os entrevistados que não usaram o bate-papo ao vivo tinham maior probabilidade de serem compradores on-line pouco frequentes, com 36% fazendo uma compra menos de uma vez por mês, em comparação com 18% dos usuários de bate-papo. Essas estatísticas destacam o impacto do bate-papo ao vivo na fidelidade do cliente. Ao fornecer suporte instantâneo e personalizado, as empresas podem usar o software de bate-papo ao vivo para promover relacionamentos de longo prazo.
O chat de suporte ao vivo é um canal de comunicação obrigatório para qualquer marca. Adotá-lo não apenas atende às expectativas dos clientes, mas também gera satisfação, fidelidade e, por fim, sucesso nos negócios.
O que é um agente de chat ao vivo e como o software de chat ao vivo o ajuda?
Um agente de bate-papo ao vivo é um representante de suporte ao cliente que interage com os clientes por meio de mensagens de bate-papo ao vivo. Sua função é fornecer assistência rápida, responder a perguntas de suporte e resolver problemas com eficiência. O software de bate-papo ao vivo equipa esses agentes com recursos avançados que os ajudam a oferecer um atendimento superior ao cliente.
Benefícios do bate-papo ao vivo para os agentes:
- Compartilhamento de links e direcionamento de clientes para artigos relevantes da base de conhecimento: Os agentes de suporte por chat ao vivo podem compartilhar rapidamente links diretos para artigos de ajuda, tutoriais ou perguntas frequentes da base de conhecimento da empresa. Esse acesso imediato aos recursos ajuda a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente e capacita os visitantes do site com opções de autoajuda.
- Utilização de uma caixa de entrada compartilhada e integração com outras ferramentas de comunicação: O software de bate-papo ao vivo geralmente inclui um recurso de caixa de entrada compartilhada ou se integra a outros canais de comunicação, como o Slack. Isso permite que os agentes colaborem com outros membros da equipe ou departamentos, trazendo conhecimento adicional quando necessário para resolver tíquetes de suporte complexos.
- Coleta de informações dos clientes: A equipe de atendimento ao cliente pode usar o software de bate-papo ao vivo para coletar dados essenciais dos clientes durante a conversa. Isso pode incluir detalhes de contato, números de pedidos ou descrições de problemas específicos. A coleta dessas informações reduz o tempo necessário para entender e resolver a preocupação do cliente.
- Aproveitamento dos dados do CRM da empresa: O software de bate-papo ao vivo pode se integrar aos sistemas de CRM (Customer Relationship Management, Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente), fornecendo aos agentes acesso a dados valiosos dos clientes. Ao analisar interações anteriores, histórico de compras e outros detalhes relevantes, os agentes podem compreender melhor as necessidades dos clientes e oferecer um suporte mais personalizado e eficaz.
Por que o suporte por chat ao vivo é tão importante?
Como você já deve ter percebido, o bate-papo ao vivo pode proporcionar uma experiência de suporte perfeita em todos os estágios da jornada do cliente. Independentemente do tamanho da sua empresa, a maioria dos negócios pode se beneficiar desse meio de comunicação. Veja por quê:
O suporte por bate-papo ao vivo está alinhado com a forma como os consumidores preferem se comunicar
Mensagens de texto e mensagens se tornaram nossos métodos de comunicação:
- Discutimos projetos em Slack.
- Colaboramos com colegas e compartilhamos ideias no Teams ou em outras plataformas semelhantes.
- Podemos lidar com tarefas administrativas, atualizar dados bancários e muito mais, tudo de forma discreta pelo bate-papo.
- Conversamos com amigos no WhatsApp e assim por diante.
Estamos mais conectados do que nunca, e nossos smartphones não servem mais apenas para fazer ligações. Eles podem executar quase todas as funções de um computador, inclusive várias formas de comunicação.
Não é de surpreender, portanto, que muitos de nós prefiram receber suporte também por meio de bate-papo. Podemos resolver facilmente problemas com uma compra recente conversando com um agente de suporte, quer estejamos em nossa mesa no escritório ou relaxando em casa enquanto assistimos à Netflix.
No mundo acelerado de hoje, o suporte por bate-papo ao vivo se alinha perfeitamente às nossas preferências de comunicação, oferecendo conveniência, privacidade e eficiência.
O suporte por chat ao vivo é fácil de implementar em todos os pontos de contato com o cliente
Adicionar um widget de bate-papo ao vivo ao seu site ou aplicativo é simples e incrivelmente eficaz.
Os clientes podem entrar em contato com você diretamente de qualquer página, seja a página inicial, a página de contato ou a página de checkout, sem precisar procurar links de suporte na navegação do seu site. O widget é exibido em todas as páginas de sua escolha, fornecendo acesso instantâneo à sua equipe de suporte com apenas um clique.
Essa integração útil garante que seus clientes sempre possam se conectar com o suporte sem esforço.
O bate-papo ao vivo facilita as conversas em tempo real
Embora alguns possam supor que o suporte por chat ao vivo não tenha o toque pessoal de uma conversa telefônica, essa noção não poderia estar mais longe da verdade.
O bate-papo ao vivo permite que os clientes e os agentes de suporte se envolvam em conversas em tempo real, da mesma forma que fariam por telefone. No entanto, o bate-papo ao vivo oferece uma vantagem distinta:
Isso facilita interações mais focadas e eficientes.
Ao contrário do suporte por telefone, que às vezes pode envolver conversa fiada desnecessária, as conversas por bate-papo ao vivo geralmente são mais direcionadas e concisas. Esse formato de comunicação incentiva ambas as partes a irem direto ao ponto, abordando as preocupações ou perguntas do cliente sem rodeios.
É exatamente essa eficiência que os clientes passaram a apreciar no suporte por chat ao vivo.
Além disso, o aumento do uso de emojis em mensagens de bate-papo ao vivo melhorou ainda mais sua capacidade de transmitir emoções e emular a linguagem corporal. Ao incorporar emojis, os agentes de suporte podem dar um toque pessoal às suas conversas, fazendo com que os clientes se sintam mais conectados e compreendidos.
O bate-papo ao vivo fornece mais contexto
Uma das vantagens mais significativas do suporte por bate-papo ao vivo é sua capacidade de fornecer assistência contextualizada aos clientes.
Por definição, essa forma de suporte ao cliente se integra perfeitamente ao uso do produto e à jornada do usuário, permitindo uma experiência de suporte mais personalizada e eficaz.
Quando os clientes encontram um problema, geralmente entram em contato com o suporte por bate-papo ao vivo enquanto usam ativamente o produto ou navegam no site. Essa interação em tempo real permite que eles busquem assistência no momento exato em que precisam, sem precisar alternar entre diferentes plataformas ou canais de comunicação.
Os agentes de suporte também podem ver o que o cliente está fazendo dentro do produto ou no site, o que lhes proporciona uma compreensão mais clara do contexto que envolve a consulta do cliente. Essas informações contextuais permitem que os agentes forneçam orientações mais precisas e personalizadas, levando a uma resolução mais rápida do problema do cliente.
O suporte por bate-papo ao vivo é instantâneo
Embora o recebimento de uma resposta a um e-mail em uma ou duas horas já tenha sido considerado rápido e eficiente, o bate-papo ao vivo revolucionou o conceito de suporte ao cliente, oferecendo mensagens instantâneas e assistência em tempo real.
Os clientes não precisam mais esperar ansiosamente por uma resposta ou se perguntar se sua mensagem foi recebida. Em vez disso, eles podem conversar com um membro da equipe imediatamente, recebendo respostas para suas perguntas e soluções para seus problemas em questão de segundos.
Essa gratificação instantânea é um fator fundamental para a crescente popularidade do bate-papo ao vivo como canal de suporte preferido.
O suporte por chat ao vivo é altamente escalável
Uma das principais desvantagens do suporte do call center é que um operador só pode conduzir uma conversa por vez. Isso significa que, quando um cliente liga com uma pergunta, ele precisa esperar em uma fila até que um agente esteja disponível. Dependendo do volume de chamadas e da complexidade dos problemas, os clientes podem ficar esperando em espera por um longo período, o que causa frustração e insatisfação.
Por outro lado, as soluções de bate-papo ao vivo permitem que os agentes lidem com várias conversas com clientes simultaneamente. Ao aproveitar o poder da multitarefa e a eficiência da comunicação escrita, os agentes de bate-papo ao vivo podem se envolver com vários clientes ao mesmo tempo, abordando suas preocupações e fornecendo soluções em tempo hábil. Isso reduz o tempo de espera e aumenta o resultado geral da equipe de suporte.
O suporte por chat ao vivo também permite que os agentes utilizem respostas prontas para consultas comuns. Essas respostas pré-escritas e padronizadas podem ser rapidamente personalizadas e enviadas aos clientes, economizando tempo e esforço valiosos dos agentes.
Como funcionam os bate-papos ao vivo?
Ao considerar adicionar o bate-papo ao vivo ao seu site, é essencial formular um plano que aborde os principais aspectos do processo de implementação. Aqui estão quatro perguntas essenciais para ajudar a orientar sua estratégia:
Você precisa lançar o suporte por chat ao vivo para todos os clientes? A resposta lógica é sim. Mas pense nisso. Você está lançando um novo canal de suporte por chat ao vivo. A implementação do suporte por chat ao vivo requer tempo para desenvolver processos relevantes e encontrar seu lugar. Para garantir uma transição tranquila, considere começar com um segmento de clientes selecionado, como seus melhores clientes.
- Quais são suas expectativas para esse canal de suporte? Definir claramente suas metas é fundamental para concentrar seus esforços nas ações certas e medir o sucesso desde o início. Por exemplo, se o seu objetivo principal é fornecer suporte instantâneo ao cliente, priorize o monitoramento e o aprimoramento das taxas de resposta do bate-papo ao vivo.
- Você pode oferecer suporte por chat ao vivo durante todo o dia? Ao lançar um novo canal de suporte, é importante avaliar seus recursos e capacidades atuais. Se você não tiver uma equipe dedicada para gerenciar chats ao vivo, considere se a sua equipe atual pode lidar com isso juntamente com outros canais de suporte. Avalie sua mão de obra e determine se você tem recursos suficientes para oferecer cobertura durante o dia inteiro. Caso contrário, considere a possibilidade de oferecer suporte ao vivo durante o horário comercial definido inicialmente e expanda a cobertura à medida que sua equipe crescer e se tornar mais eficiente no tratamento de vários canais simultaneamente.
- Qual é o seu fluxo de trabalho de comunicação atual? Em outras palavras, como suas equipes se comunicam e colaboram? Elas estão usando alguma ferramenta específica, como o Microsoft Teams ou o Zoom? A integração perfeita com suas ferramentas de comunicação e fluxos de trabalho existentes é fundamental para uma implementação bem-sucedida do bate-papo ao vivo. Dessa forma, suas equipes não precisariam aprender novas ferramentas, reduzindo bastante o tempo necessário para colocá-las em funcionamento. Depois de responder a essas perguntas, você pode incorporar o chat ao vivo em seu site. Confira nosso guia passo a passo para começar em apenas alguns minutos.
Melhores práticas para suporte de bate-papo ao vivo
Agora que já abordamos os aspectos essenciais da implementação do suporte por chat ao vivo, vamos nos aprofundar em algumas práticas recomendadas para ajudá-lo a elevar o nível do seu atendimento ao cliente:
Torne o bate-papo ao vivo facilmente acessível
Para evitar que os clientes abandonem seu site devido à dificuldade de encontrar assistência, torne sua opção de bate-papo ao vivo facilmente detectável:
- Coloque o widget de bate-papo em todas as páginas do seu site.
- Use acionadores proativos para exibir mensagens de boas-vindas aos novos visitantes.
- Certifique-se de que o widget de bate-papo seja visualmente distinto e otimizado para dispositivos móveis.
- Forneça instruções claras sobre como iniciar um bate-papo.
- Integre o bate-papo ao vivo com outros canais de suporte para obter uma experiência perfeita.
Configurar mensagens de ausência e respostas automáticas
Quando não for possível estar on-line 24 horas por dia, 7 dias por semana, para responder às consultas do bate-papo ao vivo, a configuração de mensagens remotas e respostas automatizadas pode ajudar a gerenciar as expectativas dos clientes e manter uma experiência positiva:
- Defina horários de trabalho claros: Informe aos clientes quando eles podem esperar uma resposta, adicionando o horário de atendimento do chat ao vivo ao seu site ou ao widget de chat. Seja transparente sobre quaisquer diferenças na capacidade de resposta durante os finais de semana ou fora do horário comercial.
- Use mensagens de ausência: Configure seu sistema de bate-papo ao vivo para exibir mensagens de ausência quando você estiver off-line. Essas mensagens devem indicar claramente quando os clientes podem esperar uma resposta, como "Entraremos em contato com você na segunda-feira de manhã!"
- Forneça respostas automáticas para perguntas comuns: Implemente respostas automáticas para responder a perguntas frequentes ou fornecer links para recursos úteis. Isso garante que os clientes recebam assistência instantânea, mesmo quando os agentes não estiverem disponíveis.
- Cumpra suas promessas: Se a sua mensagem de ausência indicar que você responderá em um dia ou horário específico, certifique-se de cumpri-la. Respostas rápidas durante o horário de trabalho declarado são cruciais para manter a confiança e a satisfação do cliente.
Criar uma biblioteca de mensagens predefinidas
Para oferecer suporte consistente, considere a possibilidade de criar uma biblioteca de respostas prontas para as perguntas frequentes (FAQs):
- Identificar consultas comuns: Analise as conversas anteriores no bate-papo ao vivo e identifique as perguntas ou os problemas mais comuns.
- Elabore respostas claras e concisas: Crie respostas prontas que abordem essas perguntas diretamente, fornecendo informações e soluções precisas. Certifique-se de que as respostas sejam claras, concisas e alinhadas com o tom e a voz de sua marca.
- Personalize a interação: Embora as respostas prontas economizem tempo, é fundamental manter o toque humano. Incentive os agentes a personalizarem as respostas conforme necessário, adaptando-as à situação específica de cada cliente.
- Atualize e aperfeiçoe regularmente: À medida que seus produtos, serviços ou políticas mudam, certifique-se de atualizar suas respostas prontas de acordo. Obtenha continuamente feedback da sua equipe de suporte e dos clientes para identificar áreas de melhoria.
OBSERVAÇÃO: as mensagens predefinidas têm o objetivo de complementar, e não substituir, a interação humana. Elas servem como ponto de partida para fornecer informações rápidas e precisas, mas os agentes devem estar sempre preparados para oferecer assistência personalizada quando necessário.
Acompanhe o tempo de resposta do seu bate-papo ao vivo
Medir e comparar a taxa de resposta do seu bate-papo ao vivo é fundamental para avaliar o desempenho da sua equipe e identificar as áreas que precisam ser melhoradas:
- Estabeleça uma linha de base: Comece medindo seu tempo médio de resposta atual. Essa medição inicial servirá como referência para acompanhar seu progresso ao longo do tempo.
- Estabeleça metas: Com base em seu benchmark, defina metas realistas para melhorar seu tempo de resposta. Considere fatores como a capacidade da sua equipe, a complexidade das consultas e os padrões do setor.
- Monitore e analise: Monitore regularmente o seu tempo de resposta e analise as tendências. Identifique padrões, como horários de pico ou gargalos comuns, que possam afetar a eficiência da sua equipe.
Peça feedback aos clientes
Seus clientes têm experiência em primeira mão com sua equipe de suporte e podem fornecer insights valiosos sobre o que está funcionando bem e as áreas que precisam ser melhoradas. Veja como você pode coletar e utilizar com eficiência o feedback dos clientes:
- Implemente pesquisas pós-chat: Adicione uma breve pesquisa ou enquete no final de cada sessão de bate-papo ao vivo. Isso pode ser tão simples quanto pedir aos clientes que classifiquem a experiência deles em uma escala ou fazer algumas perguntas rápidas sobre a interação com a equipe de suporte.
- Seja conciso: Respeite o tempo de seus clientes, mantendo o processo de feedback curto e focado. Procure fazer uma pesquisa que não leve mais do que um ou dois minutos para ser concluída e faça apenas perguntas que forneçam percepções acionáveis.
- Varie suas perguntas: Embora uma escala de classificação simples possa fornecer um instantâneo rápido da experiência do cliente, considere incluir perguntas abertas que permitam aos clientes compartilhar pensamentos e sugestões mais detalhados. Esse feedback qualitativo pode oferecer um contexto valioso e ajudar a identificar áreas específicas para aprimoramento.
- Analisar o feedback: Examine e analise regularmente o feedback que você recebe. Procure padrões ou temas comuns nas respostas dos clientes e use essas informações para orientar o treinamento, os processos e as prioridades da sua equipe de suporte.
Transforme seu suporte ao cliente com o chat ao vivo
Depois de explorar a questão "O que é suporte por bate-papo ao vivo?", fica claro que se trata de uma ferramenta poderosa que permite que as empresas ofereçam atendimento ao cliente instantâneo, personalizado e eficiente.
No entanto, simplesmente adicioná-lo ao seu site não é suficiente. Para aproveitá-la ao máximo, é essencial implementar as práticas recomendadas, como garantir a acessibilidade, definir expectativas claras, utilizar respostas predefinidas e buscar ativamente o feedback do cliente.
Se estiver procurando implementar o suporte por chat ao vivo ou aprimorar a configuração existente, considere usar o Social Intents. Nossa plataforma oferece uma série de recursos projetados especificamente para ajudá-lo a oferecer um suporte excepcional por chat ao vivo, incluindo widgets de chat personalizáveis, acionadores proativos e integração com ferramentas populares como o Slack.
Com o Social Intents, você pode gerenciar e otimizar facilmente seu suporte por bate-papo ao vivo, garantindo que seus clientes recebam a assistência oportuna e personalizada de que precisam.
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