Suporte por bate-papo ao vivo

Suporte por chat ao vivo: Definição, benefícios e práticas recomendadas

Apoiar os clientes através de chat ao vivo não significa automaticamente sacrificar o toque humano e a conexão que você obtém com outros canais de apoio. Muito pelo contrário, de fato. Abaixo estou decompondo o que é suporte por bate-papo ao vivo, e mostro a você como fazer de seu suporte por bate-papo ao vivo um sucesso.

À primeira vista, o suporte de bate-papo ao vivo pode parecer... sem vida

Como seu agente poderia se conectar com um cliente? Afinal, eles nem sequer ouvem a voz um do outro. E como os clientes poderiam comunicar claramente seus problemas se não podem falar com seus agentes de apoio através deles?

Admito; todas estas são preocupações válidas. Mas, como você verá em breve, há mais para se conversar ao vivo do que uma simples conversa através de um pequeno widget em um site.

Eis o que vamos cobrir:

É muito para cobrir, então vamos ao que interessa. 

O que é suporte de bate-papo ao vivo?

O suporte por chat ao vivo permite aos clientes e agentes de suporte interagir uns com os outros através de um widget de chat ao vivo colocado em um site. 

Apoiar os clientes através de bate-papo ao vivo funciona praticamente da mesma forma que ter qualquer outra forma de comunicação de suporte em tempo real. Usando o widget de suporte por chat ao vivo, os clientes podem enviar suas perguntas a um agente de suporte, que, por sua vez, pode responder e abordar essas preocupações na mesma janela de widgets. 

Exemplo de suporte de bate-papo ao vivo.

O que torna diferente o suporte de bate-papo ao vivo é que ele também permite que os agentes o façam: 

  • Compartilhar links e apontar clientes para artigos relevantes da base de conhecimento, 
  • Use uma caixa de entrada compartilhada ou integre o bate-papo com outra ferramenta de comunicação (ou seja, Slack) para trazer outros especialistas para ajudar o cliente a sair,
  • Coletar informações dos clientes e até 
  • Usar dados do CRM da empresa para entender melhor o problema do cliente. 

Mas será que o suporte de bate-papo ao vivo funciona? Os clientes se envolvem com empresas e buscam sua ajuda através de bate-papo ao vivo? 

Eles absolutamente o fazem. Basta considerar estes dados mostrando o sentimento dos clientes em relação ao suporte de bate-papo ao vivo:

  • De acordo com Kayako,41% dos clientes preferem o suporte de bate-papo ao vivo. Em comparação, a mesma pesquisa descobriu que apenas 23% gostam de se conectar com uma equipe de suporte por telefone.
  • O chat ao vivo também tem o segundo maior índice de satisfação do cliente, de 85%.
  • E o mais importante, 51% dos consumidores estão mais propensos a ficar ou comprar novamente de uma empresa se ela oferecer suporte de bate-papo ao vivo.
Por que o suporte de bate-papo ao vivo é tão importante.

Estas estatísticas de suporte de bate-papo ao vivo o confirmam - O bate-papo ao vivo é um canal de suporte obrigatório para qualquer marca. Mas por quê?

Por que é tão importante ter suporte de bate-papo ao vivo?

Vamos começar respondendo por que funciona tão bem e o que faz com que os clientes prefiram receber suporte em vez de conversas ao vivo.

Antes de mais nada...

O suporte de bate-papo ao vivo se alinha com a forma como preferimos nos comunicar. 

Se você assistiu a Murders in the Building, então você provavelmente se lembra de uma cena na qual o personagem de Steve Martin considera chamar Mabel More. Ele hesita por um segundo, olha para seu co-estrela, Martin Shortt, e decide mandar uma mensagem de texto para Mabel em seu lugar. O que é importante nesta cena é a resposta do personagem de Martin Shortt. Ele acena com a cabeça e diz: "Sim, hoje em dia, eles preferem mandar mensagens de texto".

Ele está certo. Isso é o que fazemos. Muitas vezes optamos por enviar mensagens de texto e mensagens para chamar. 

  • Discutimos projetos em Slack. 
  • Muitos de nós colaboramos com colegas e compartilhamos idéias em Equipes ou outras plataformas similares.
  • Nós WhatsApp com amigos, e assim por diante. 

Estamos mais conectados do que nunca. Nossos smartphones não são mais para ligações. Podemos fazer quase tudo que um computador pode fazer com eles, incluindo novos métodos de comunicação. 

  • Podemos conversar com os amigos enquanto nos deslocamos, e ninguém ao nosso redor pode ouvir a conversa. 
  • Podemos gerenciar muitas tarefas administrativas, atualizar detalhes bancários e muito mais. E mais uma vez, ninguém ao nosso redor saberia disso. 

Por quê? Porque tudo isso aconteceria durante o bate-papo. 

Não é surpresa então que muitos de nós também prefiram receber apoio desta maneira. Poderíamos facilmente conversar com um agente de suporte e resolver um problema com uma compra recente enquanto estamos sentados em nossa mesa no escritório. Ou fazer isso a partir do conforto de nossa casa enquanto transmitimos a Netflix ou assim. 

Em resumo, o suporte de bate-papo ao vivo se alinha com a flexibilidade a que estamos tão acostumados hoje em dia. 

O bate-papo ao vivo também é fácil de implementar em todos os pontos de contato do cliente

Você pode facilmente adicionar um widget de bate-papo ao vivo em seu site ou no aplicativo e fazer com que os clientes cheguem até você diretamente de lá. 

Além disso, o widget pode aparecer em cada página, de modo que os clientes nunca precisam procurar meios de chegar até você. Eles não precisam mais percorrer a navegação do seu site para encontrar o link para a página de suporte. Em vez disso, eles só precisam clicar no widget, e estão conectados à sua equipe de suporte imediatamente. 

Exemplo de bate-papo pró-ativo.

O bate-papo ao vivo facilita as conversas reais

Uma objeção comum contra o suporte de bate-papo ao vivo é que ele não parece ser tão pessoal quanto uma conversa telefônica.

Nada está mais longe da verdade.

Claro, o cliente e o agente não podem ouvir a voz um do outro. Eles também não podem se ver(o que também acontece com as conversas telefônicas, por sinal). 

No entanto, eles ainda conversam em tempo real, assim como fariam ao telefone. Mas, ao contrário de um telefonema, as conversas ao vivo são muitas vezes mais focadas. Esta forma de comunicação deixa pouco espaço para conversas sem sentido ou para bater no mato, e é isso que os clientes apreciam sobre isso. 

Na verdade, 79% dos clientes preferem o bate-papo ao vivo exatamente por sua capacidade de fornecer respostas instantâneas a suas perguntas.

Além disso, com o aumento do uso de emojis no bate-papo ao vivo, agora podemos comunicar emoções e emular a linguagem corporal também desta forma. 

Usando emoji para adicionar diversão às mensagens das Equipes MS.

O bate-papo ao vivo fornece mais contexto

Acho este um dos maiores benefícios do suporte de bate-papo ao vivo. Pelo design, esta forma de suporte ao cliente se alinha perfeitamente com o uso do produto do cliente e sua jornada de usuário. Como resultado, os clientes muitas vezes se aproximam dos agentes à medida que experimentam o problema. Os agentes, por sua vez, podem ver o que a pessoa está fazendo e podem orientá-la para uma resolução mais eficaz.

O suporte de bate-papo ao vivo é instantâneo.

Costumávamos considerar receber uma resposta a um e-mail dentro de uma ou duas horas como um bom e rápido suporte. Mas o bate-papo ao vivo deu a volta por cima. Hoje, queremos respostas instantâneas, e o canal pode entregá-las. 

Com suporte de bate-papo ao vivo, recebemos respostas em tempo real. E, ao contrário do suporte telefônico, não temos que esperar na fila para a próxima operadora disponível. Na maioria dos casos, nosso pedido de bate-papo ao vivo é atendido instantaneamente. 

Isto me leva a outro benefício do suporte de bate-papo ao vivo. 

Este canal de apoio é altamente escalonável.

Um operador de call center pode conduzir apenas uma conversa de cada vez. Isto significa que todos os outros clientes têm que ficar na fila, aguardando sua vez. 

Os agentes vivos, por outro lado, podem conduzir várias conversas simultaneamente. Eles também podem responder muito mais rapidamente com respostas automáticas. Como resultado, eles podem atravessar a fila muito mais rápido do que os agentes do call center jamais poderiam. 

4 perguntas para ajudar você a implementar o suporte de bate-papo ao vivo

Até agora, tenho compartilhado apenas aspectos emocionantes de apoio aos clientes com bate-papo ao vivo. Mas há uma desvantagem também - você pode lançá-lo apenas adicionando um widget de bate-papo ao seu site ou aplicativo. Desculpe. 

Isso você pode fazer. Mas, na maioria das vezes, o simples lançamento do suporte de bate-papo ao vivo não é suficiente para torná-lo um sucesso. 

Também tenho boas notícias para você - Abaixo, listei quatro perguntas que o ajudarão a formular um plano para implementar e adicionar chat ao seu suporte ao cliente. 

  • Você precisa lançar suporte de bate-papo ao vivo para todos os clientes? A resposta lógica é sim. Mas pense sobre isso. Você está lançando um novo canal de suporte. Você precisará de tempo para criar processos relevantes, e encontrar seu caminho, por assim dizer. Portanto, você também pode considerar levar as coisas devagar e oferecer suporte por bate-papo ao vivo apenas para segmentos de clientes selecionados. Por exemplo, você poderia começar apoiando apenas os melhores clientes desta forma. Com o tempo, à medida que você ganha experiência e confiança no canal, você pode expandi-lo para incluir todos os clientes.
  • Quais são suas expectativas para este canal de apoio? A compreensão de seus objetivos o ajudará a se concentrar nas ações corretas desde o início. Por exemplo, se você quiser fornecer mais suporte instantâneo ao cliente, preste muita atenção às suas taxas de resposta por bate-papo ao vivo e trabalhe para melhorá-las. 
  • Você pode fornecer suporte de bate-papo ao vivo durante todo o dia? Já que você está considerando apenas lançar este canal, presumo que você não tenha uma equipe dedicada a gerenciar chats ao vivo. Portanto, considere seus recursos existentes. Você pode ter essas pessoas gerenciando conversas ao vivo e outros canais de suporte simultaneamente? Você tem recursos humanos suficientes para fazer isso? Se não, considere oferecer suporte ao vivo somente durante os horários estabelecidos. 
  • Qual é o seu fluxo de trabalho atual de comunicação? Em outras palavras, como suas equipes se comunicam e colaboram? Elas estão usando alguma ferramenta específica, como as Equipes da Microsoft ou o Zoom? Você poderia integrar chat ao vivo com essas plataformas para que suas equipes respondam às solicitações dos clientes sem trocar de aplicativos? Suas equipes não teriam que aprender novas ferramentas, reduzindo muito o tempo necessário para colocá-las em funcionamento.

Melhores práticas para suporte de bate-papo ao vivo

Cobrimos tudo o que você precisa saber para começar a apoiar os clientes com bate-papo ao vivo. Antes de ir, quero também oferecer-lhe alguns conselhos para elevar seu suporte de bate-papo ao vivo.

Todos os conselhos abaixo vêm de minha experiência pessoal de suporte aos clientes com bate-papo ao vivo, mas também, de histórias que os clientes que usam nosso software de bate-papo Slack ao vivo me contam. 

Assim, sem mais delongas, eis como aproveitar ao máximo sua conversa ao vivo e apoiar melhor seus clientes através deste canal. 

#1. Torne a opção de bate-papo ao vivo fácil de encontrar em seu site

Não torne difícil para seus clientes descobrir a opção de bate-papo ao vivo em seu site. 

Quanto mais tempo os clientes demorarem para encontrar a opção de bate-papo ao vivo, maiores serão as chances de abandonarem seu site.

Faça com que a busca de conversas ao vivo seja a mais intuitiva possível. Coloque o widget de bate-papo em cada página e use gatilhos pró-ativos para exibir uma mensagem de boas-vindas a cada novo visitante. 

#2. Configurar mensagens de afastamento

Você não pode estar online 24 horas por dia, 7 dias por semana para responder a todas as mensagens e tudo bem.

Você ainda pode adicionar suas horas de trabalho ao seu serviço de bate-papo ao vivo, para que seus clientes saibam quando terão notícias suas.

Por exemplo, você pode não ser tão receptivo no fim de semana em comparação com um dia da semana. Se você está dizendo que está offline aos domingos, então seus clientes esperam uma resposta logo na segunda-feira.

Certifique-se de responder a eles cedo na segunda-feira para que não fiquem insatisfeitos com seu atendimento ao cliente.

Você pode até mesmo adicionar respostas automatizadas ao seu bate-papo para fornecer respostas a perguntas comuns. Lembre-se, quanto mais você mantém seus clientes atualizados, mais fácil se torna manter uma boa experiência para o cliente.

#3. Construir uma biblioteca de respostas automáticas para tornar a resposta mais rápida 

As respostas automáticas também podem ajudá-lo a se manter no topo de seu suporte ao cliente. Digamos que você tem 2-3 perguntas que você tende a ouvir com mais freqüência do que qualquer outro.

Que tal elaborar respostas automáticas às perguntas para mantê-las à mão? Tenha cuidado, as respostas automáticas não substituirão a interação humana, mas podem ajudá-lo a economizar tempo quando você se comunica com um cliente.

#4. Benchmark sua taxa de resposta para ver como você pode melhorá-la

Eu sempre recomendo aos clientes que a primeira coisa a medir é seu tempo médio de resposta. 

Mesmo que, a princípio, o ritmo não seja impressionante, é importante que você 1.) saiba o que é, e 2.) mantenha-se informado sobre ele. 

À medida que você vai melhorando com o aproveitamento do bate-papo ao vivo, compare seu desempenho com seu tempo de resposta inicial.

As chances são de que você ficará feliz com o progresso que fez. 

Ou você descobrirá que ainda é uma área que precisa de atenção e melhorias.

#5. Integre o bate-papo ao vivo com as ferramentas que você já está usando

Uma maneira inteligente de sobrecarregar seu suporte de bate-papo ao vivo é integrá-lo com suas ferramentas existentes.

Você não precisa manter suas equipes em silos usando ferramentas diferentes. Por exemplo, você sabia que pode integrar seu bate-papo ao vivo com Slack (ou outros aplicativos de mensagens) para que você receba as mensagens mais rapidamente?

É um método rápido para manter sua equipe atualizada enquanto ajuda seus agentes a responder a todas as consultas mais rapidamente do modo como eles já falariam com o resto de seus colegas.

#6. Pedir Feedback aos Clientes para Medir o Sucesso

Ninguém pode dizer quão bem (ou não) sua equipe de suporte está se saindo melhor que os clientes. 

Afinal, essas pessoas já experimentaram em primeira mão seu suporte de bate-papo ao vivo. Eles estão felizes com isso? Ou a experiência os deixou insatisfeitos e insatisfeitos? 

Não se preocupe, é fácil de descobrir.

Adicione uma rápida pesquisa de acompanhamento ou pesquisa ao final de cada conversa para receber feedback de seus clientes.

Você pode simplesmente pedir a eles que avaliem sua experiência como clientes ou pode fazer várias perguntas se quiser saber mais sobre seus pensamentos. 

Quanto mais você estiver aprendendo sobre suas necessidades através de pesquisas de satisfação do cliente, mais fácil se tornará fornecer um bom e consistente suporte ao cliente.

Pensamentos Finais

Cada vez mais clientes esperam uma opção de suporte por chat ao vivo ao entrar em contato com uma marca.

E só por causa disso, você não tem outra opção a não ser começar a apoiar os clientes através de bate-papo ao vivo. 

No entanto, de modo geral, o bate-papo ao vivo pode ajudar a apoiar seu negócio de muitas maneiras. 

Ele pode reduzir seu tempo de resposta e conectá-lo com os clientes mais rapidamente. 

O bate-papo ao vivo também tornará sua equipe mais produtiva e fornecerá insights significativos sobre as necessidades de seus clientes, e mais. Confira nosso guia de utilização de bate-papo ao vivo para atendimento ao cliente.

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