Cada vez mais empresas estão implementando o bate-papo ao vivo para aumentar a satisfação do cliente e as vendas, mas a grande questão permanece:
Como exatamente o bate-papo ao vivo aumenta as conversões?
Para chegar ao fundo dessa questão, analisamos profundamente os dados. Analisamos as taxas de conversão, o feedback dos clientes e os tempos de interação para determinar se essa ferramenta popular realmente faz a diferença.
BÔNUS: também compilamos 10 táticas comprovadas de bate-papo ao vivo para ajudá-lo a aumentar ainda mais as conversões.
O Live Chat aumenta as vendas? Principais estatísticas que você precisa saber
As estatísticas de bate-papo ao vivo a seguir demonstram o poder das soluções de bate-papo ao vivo para aumentar as vendas on-line:
- Importância do bate-papo ao vivo: As estatísticas de suporte ao cliente mostram que 42% dos clientes on-line preferem se comunicar via chat ao vivo para o atendimento ao cliente.
- Influência nas compras: De acordo com uma pesquisa, 38% dos entrevistados fizeram suas compras devido a uma sessão de bate-papo.
- Compradores frequentes: Uma pesquisa observou que os entrevistados que não usaram o bate-papo ao vivo tinham maior probabilidade de serem compradores on-line pouco frequentes, com 36% fazendo uma compra menos de uma vez por mês, em comparação com 18% dos usuários de bate-papo.
- Satisfação do cliente: 73% dos clientes consideram o bate-papo ao vivo a forma mais satisfatória de se comunicar com uma empresa.[Invesp]
- Probabilidade de compra: O envolvimento com um agente de bate-papo ao vivo aumenta em 2,8 vezes a probabilidade de os visitantes comprarem um produto.[CampaignMonitor].
- Índice de satisfação: O bate-papo ao vivo apresenta o maior índice de satisfação do consumidor, 92%.[99Firms].
- Receita e conversões: Os sites com suporte por bate-papo registraram um aumento de 19% na receita e um aumento de 38% nas conversões.[99Firms].
- Satisfação com o atendimento ao cliente: Uma pesquisa de 2013 da eDigital descobriu que o bate-papo ao vivo tem os mais altos níveis de satisfação de qualquer canal de atendimento ao cliente, 73%, em comparação com 61% para e-mail e 44% para chamadas telefônicas.
- Taxas de conversão: A inclusão de um recurso de bate-papo ao vivo em um site pode levar a um aumento de 20% nas taxas de conversão.[V-count]
- Geração de leads: O bate-papo ao vivo pode aumentar os leads em 40%.[Common Places Interactive].
- Impacto do engajamento: Uma resposta via chat ao vivo pode aumentar as chances de conversão em 50%. Com mais uma resposta, o visitante tem 100% mais chances de converter. A troca de seis mensagens pode aumentar a probabilidade de conversão do comércio eletrônico em quase 250%. [Inflow]
- Exemplo de estudo de caso: Em uma análise conservadora para um cliente que vende kits de canetas especiais, as taxas de conversão gerais aumentaram em 3,84% e a receita teve um aumento geral de 6% após a implementação do bate-papo ao vivo.
- Comunicação personalizada: A comunicação personalizada possibilitada pelo bate-papo ao vivo pode aumentar o envolvimento do cliente em até 55% e impulsionar as taxas de conversão em 51%. [SmarterHQ]
Por que o Live Chat aumenta as conversões?
O bate-papo ao vivo é um canal de comunicação em tempo real que permite que os visitantes on-line interajam com suas equipes de atendimento ao cliente e de vendas por meio de um widget de bate-papo incorporado ao seu site.
Veja por que as soluções de bate-papo ao vivo realmente aumentam as conversões:
O acesso fácil melhora o envolvimento do cliente
Normalmente, um widget de bate-papo ao vivo está convenientemente localizado no canto inferior direito de uma página da Web. Esse posicionamento significa que os visitantes podem localizá-lo facilmente e usá-lo para fazer uma pergunta ou solicitar assistência.
Sem uma ferramenta de bate-papo ao vivo, os visitantes precisam navegar por várias páginas para encontrar um formulário de contato ou endereço de e-mail. Esse processo é, sem dúvida, frustrante e demorado.
O resultado? Os clientes em potencial abandonam completamente suas consultas e você perde oportunidades de converter leads em vendas.
O software de bate-papo ao vivo permite respostas instantâneas e garante que os visitantes recebam a ajuda de que precisam no momento em que precisam. Isso não apenas aumenta as taxas de conversão, mas também incentiva os clientes a se envolverem com a sua marca em qualquer ponto da jornada.
Com respostas imediatas às suas perguntas, eles podem seguir em frente com confiança, sem dúvidas persistentes, o que resulta em uma experiência melhor do início ao fim.
Assistência rápida
A capacidade de resposta é crucial: um em cada cinco clientes deixará de usar um produto se a marca demorar a responder pelo bate-papo on-line.
Com o bate-papo ao vivo, os consumidores só precisam esperar 35 segundos, em média, para entrar em contato com um agente de suporte.
Essa velocidade supera qualquer outro canal tradicional de atendimento ao cliente, tornando o bate-papo ao vivo o método preferido para assistência rápida.
O que isso significa para sua empresa? Simplificando, o bate-papo ao vivo permite que você se envolva com possíveis clientes potenciais imediatamente, responda às perguntas deles, oriente-os no processo de tomada de decisão e feche a venda - tudo isso antes que eles tenham a chance de considerar seus concorrentes.
Redução do abandono de carrinho
De acordo com a Forrester, 45% dos adultos norte-americanos abandonarão uma compra on-line se não conseguirem encontrar uma resposta rápida para suas perguntas.
Com um recurso de bate-papo ao vivo prontamente acessível e agentes prontos para responder, você pode orientar efetivamente esses clientes em potencial, fornecendo as respostas de que eles precisam para concluir a compra.
Ao abordar suas preocupações em tempo real, você pode converter esses compradores inseguros em clientes satisfeitos.
Persuasão em tempo real
Além do suporte por chamada e das reuniões presenciais, o bate-papo ao vivo é o único canal que permite conversas em tempo real. Essa interação imediata oferece uma oportunidade única de persuadir e converter os visitantes enquanto eles estão ativamente envolvidos com a sua marca.
Dica de vendas rápidas: Atribua os chats de vendas à sua equipe de vendas em vez de aos agentes de atendimento ao cliente. Os profissionais de vendas têm o conhecimento específico e as técnicas necessárias para lidar de forma eficaz com as consultas de vendas e fechar negócios, algo que pode faltar aos agentes de atendimento ao cliente.
Melhor satisfação do cliente
No setor de tecnologia, o índice médio de satisfação dos clientes com os serviços de bate-papo ao vivo é superior a 87%. Esse alto nível de satisfação significa que, enquanto seu serviço de bate-papo ao vivo permanecer competitivo, os clientes provavelmente demonstrarão uma forte fidelidade à marca.
Essencialmente, essa satisfação do cliente se traduz em taxas de retenção de clientes mais altas, garantindo que seus clientes continuem voltando.
Um método preferido para compartilhar informações de contato
De acordo com uma pesquisa, 42% dos consumidores preferem o chat ao vivo para compartilhar suas informações de contato. Essa preferência significa que a instalação do bate-papo ao vivo no seu site pode aumentar instantaneamente a taxa de conversão de visitantes em leads, pois mais usuários se sentirão à vontade para compartilhar seus dados em tempo real.
10 táticas comprovadas de chat ao vivo para aumentar as conversões
Embora as estatísticas acima comprovem que os chats ao vivo aumentam significativamente as taxas de conversão, a simples implementação de um não é suficiente para transformar completamente a experiência do cliente.
Para realmente elevar seu suporte ao cliente, considere incorporar as seguintes táticas à sua estratégia de bate-papo ao vivo:
1. Seja pró-ativo
O bate-papo ao vivo proativo consiste em iniciar conversas com os visitantes do site em vez de esperar que eles entrem em contato com você primeiro. Essa abordagem tem se mostrado altamente eficaz, com 48% dos consumidores preferindo empresas que oferecem suporte proativo por chat ao vivo.
Os visitantes do site também são mais propensos a responder a bate-papos de vendas proativos do que a iniciar a conversa por conta própria.
O bate-papo proativo pode fazer uma diferença significativa na satisfação do cliente, reduzir o abandono do carrinho, aumentar o valor médio do pedido e, o mais importante, aumentar as taxas de conversão.
Aqui estão algumas dicas úteis para implementar uma estratégia proativa e eficaz de bate-papo ao vivo:
- Cronometre o tempo certo: O objetivo é envolver o visitante no momento ideal. Iniciar a conversa muito cedo pode fazer com que ele feche a janela de bate-papo, enquanto iniciar muito tarde pode significar que ele já saiu do site. Analise o comportamento do visitante para identificar os melhores momentos para iniciar os bate-papos.
- Personalize a mensagem: Mensagens personalizadas são muito mais eficazes do que saudações genéricas. Por exemplo, em uma página de produto específica, uma mensagem como "Posso responder a qualquer pergunta sobre nossa integração com o Slack?" é mais envolvente do que uma genérica "Olá, como posso ajudá-lo?"
- Use acionadores com base na atividade do visitante: Configure os acionadores do bate-papo ao vivo com base em vários fatores, como o tempo gasto em uma página, o URL visitado e as ações do visitante. Essa abordagem direcionada garante que o bate-papo na Web seja relevante e oportuno.
- Deixe os agentes humanos cuidarem disso: Embora os chatbots possam lidar com perguntas frequentes, o valor real vem de operadores de chat profissionais que podem personalizar as interações e lidar com perguntas complexas. Esse toque humano é crucial para aumentar as taxas de conversão.
- Seja um recurso, não uma distração: Certifique-se de que os bate-papos proativos sejam úteis e não intrusivos. Por exemplo, se um visitante estiver no processo de fazer uma compra, é melhor deixá-lo prosseguir sem interrupções, a menos que ele precise de ajuda.
- Teste A/B em sua estratégia: Teste continuamente diferentes abordagens para identificar as estratégias de bate-papo proativo mais eficazes. Comece analisando quanto tempo os visitantes levam para clicar no botão de bate-papo ao vivo e em quais páginas eles fazem isso.
2. Seja móvel e amigável
Mais de 50% das consultas de bate-papo ao vivo vêm de dispositivos móveis, o que torna crucial a otimização para dispositivos móveis. Aqui estão algumas dicas para garantir que seu bate-papo ao vivo seja compatível com dispositivos móveis:
- Escolha um software otimizado para celular: Selecione um software de suporte de bate-papo ao vivo projetado para uso em dispositivos móveis. Por exemplo, o bate-papo ao vivo do Social Intents oferece uma experiência perfeita em dispositivos móveis.
- Otimize os acionadores de bate-papo proativos: Certifique-se de que os acionadores do bate-papo proativo não obstruam a visão do cliente nem atrapalhem sua experiência de navegação. Os acionadores devem ser sutis e estrategicamente posicionados.
- Mantenha a interface de bate-papo mínima: Dado o espaço limitado da tela em dispositivos móveis, mantenha a interface de bate-papo limpa e organizada. Isso facilita o envolvimento dos usuários sem que se sintam sobrecarregados.
- Leve em conta os tempos de resposta mais longos: Entenda que os usuários móveis podem demorar mais para responder devido a distrações e notificações em seus dispositivos. Seja paciente e leve em consideração o ambiente deles.
- Habilite o bate-papo em tela cheia: Permita que os usuários expandam a janela de bate-papo para tela cheia para uma melhor experiência de visualização e digitação. Além disso, garanta que eles possam voltar ao site sem perder a conversa do bate-papo.
3. Coloque o bate-papo ao vivo em seu site
Muitos sites implementam o bate-papo ao vivo somente na página inicial ou na página de suporte, mas, para maximizar sua eficácia, o bate-papo ao vivo deve estar disponível em várias páginas.
Por que isso é importante? Estudos mostram que 45% dos usuários de bate-papo ao vivo têm maior probabilidade de converter em páginas que não sejam a página inicial. Para tirar o máximo proveito disso, garanta que o bate-papo ao vivo esteja acessível em todas as páginas relevantes do seu site.
No entanto, evite colocá-lo em páginas em que ele possa ser uma distração, como a página de processamento de pagamentos.
Aqui estão algumas diretrizes que você pode seguir:
- Páginas de produtos e serviços: Esses são locais privilegiados para o bate-papo ao vivo, pois os visitantes podem ter perguntas específicas que precisam de respostas imediatas.
- Páginas de destino: Incluir o bate-papo ao vivo aqui pode ajudar a converter os visitantes que chegaram por meio de campanhas de marketing.
- Blog e páginas de recursos: Os visitantes geralmente têm dúvidas ou precisam de mais informações ao visitar essas páginas, o que as torna locais ideais para o bate-papo ao vivo.
- Processo de checkout: Embora o bate-papo ao vivo possa ser útil durante todo o processo de checkout, evite colocá-lo na página de pagamento final para evitar distrações.
4. Deixe uma mensagem para os visitantes fora do horário comercial
Um dos benefícios de ter uma loja on-line é que os clientes podem descobri-la 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com um recurso de bate-papo ao vivo em seu site, as pessoas provavelmente vão querer fazer perguntas a qualquer hora do dia.
Imagine um cliente clicando no botão de bate-papo ao vivo e descobrindo que não pode conversar porque o horário comercial acabou. Essa experiência é semelhante à de ir a uma loja física e descobrir que ela está fechada, mas pode ser ainda mais decepcionante porque, on-line, o cliente espera poder pelo menos enviar uma mensagem com a pergunta.
Veja como você pode lidar com essa situação de forma eficaz:
- Permitir o envio de mensagens: Certifique-se de que seu widget de bate-papo ao vivo permita que os visitantes deixem mensagens fora do horário comercial. Dessa forma, eles podem digitar o nome, o e-mail e a pergunta, garantindo que a consulta seja respondida prontamente quando o horário comercial for retomado.
- Resposta automatizada: Configure uma resposta automática para confirmar a mensagem. Por exemplo: "Obrigado por sua mensagem! Nossa equipe está off-line no momento, mas entraremos em contato com você assim que possível durante o horário comercial."
- Acompanhamento: certifique-se de acompanhar essas mensagens assim que sua equipe estiver disponível, demonstrando confiabilidade e atenção ao cliente.
5. Siga a etiqueta do bate-papo ao vivo
Para aumentar as taxas de conversão, os agentes de bate-papo ao vivo devem ser profissionais, amigáveis e persuasivos. Interações mal gerenciadas podem levar a experiências negativas e prejudicar o boca a boca de sua empresa.
O treinamento de agentes para seguir um conjunto padronizado de regras garante um suporte ao cliente consistente e de alta qualidade, independentemente do agente individual.
Aqui estão algumas regras de etiqueta de bate-papo para aumentar as conversões:
- Responder prontamente: Respostas rápidas são essenciais. Aqui estão algumas dicas para reduzir o tempo de espera:
- Implemente um chatbot: Use chatbots para lidar instantaneamente com perguntas frequentes, evitando que os agentes de chat fiquem sobrecarregados com perguntas repetitivas.
- Integrar ferramentas de comunicação eficientes: Use plataformas como a Social Intents para integrar o bate-papo ao vivo com ferramentas de comunicação interna, como o Slack ou o MS Teams.
- Use respostas prontas: Prepare respostas padrão para perguntas comuns para economizar tempo e garantir a consistência.
- Seja humano: Personalize a interação, começando com uma saudação amigável, apresentando-se, demonstrando empatia com o visitante e pedindo desculpas, se necessário. Um toque de humor também pode tornar a conversa mais envolvente.
- Entenda a consulta corretamente: Certifique-se de que você compreendeu totalmente a pergunta do visitante antes de responder. Essa etapa é fundamental para uma comunicação eficaz e para a resolução imediata de problemas.
- Mantenha um tom positivo: Use uma linguagem afirmativa para criar confiança. Por exemplo, dizer "Somos a melhor opção para suas necessidades" é mais persuasivo do que "Somos uma das opções".
- Peça feedback: No final de cada sessão de bate-papo, peça ao visitante um feedback sobre sua experiência. Isso ajuda você a entender melhor as necessidades dele e a ajustar suas estratégias de comunicação para melhorar as taxas de conversão.
6. Personalize o fluxo de bate-papo para seu funil de vendas
Cada empresa exige uma abordagem única para o suporte por bate-papo ao vivo, dependendo do funil de vendas e das necessidades de interação com o cliente.
Por exemplo, um site de comércio eletrônico precisará posicionar e gerenciar estrategicamente seu bate-papo ao vivo de forma diferente de um negócio baseado em serviços.
Veja como cada um pode adaptar suas estratégias para se adequar a seus funis de vendas individuais:
Comércio eletrônico:
- Agentes humanos para melhores conversões: No comércio eletrônico, os agentes humanos ao vivo geralmente geram taxas de conversão mais altas em comparação com os bots automatizados. Isso ocorre porque os clientes normalmente fazem perguntas variadas, dependendo do produto, e as respostas humanas personalizadas podem atender melhor a essas perguntas.
- Consultas específicas sobre produtos: Cada produto pode atrair perguntas diferentes, portanto, ter agentes experientes prontos para fornecer respostas precisas pode aumentar significativamente as taxas de conversão.
- Interação dinâmica: Os agentes humanos podem adaptar suas respostas às necessidades individuais de cada cliente, tornando-os mais eficazes no fechamento de vendas.
Empresas baseadas em serviços:
- Sequências de bate-papo estruturadas: As empresas baseadas em serviços geralmente lidam com perguntas repetitivas e ciclos de vendas mais longos. Os chatbots com IA avançada podem lidar com consultas comuns de forma eficiente, fornecendo informações consistentes e precisas.
- Envolvimento proativo: Implemente o bate-papo proativo nas principais páginas informativas, como descrições de serviços e páginas de preços, para envolver os clientes potenciais e orientá-los no processo de consulta.
- Métricas do bate-papo ao vivo: O sucesso das empresas de serviços pode ser medido pelos níveis de engajamento, como o número de interações de bate-papo que levam a envios de formulários ou agendamentos de compromissos, em vez de compras imediatas.
7. Oferecer suporte a vários idiomas
Opte por um sistema de bate-papo ao vivo que ofereça suporte a vários idiomas. Isso é especialmente útil para empresas com uma base de clientes global.
Veja como o software multilíngue pode impulsionar as conversas em sua empresa:
- Acessibilidade: A inclusão do suporte em vários idiomas pode atrair e reter clientes de várias regiões, expandindo seu alcance de mercado.
- Melhor experiência do usuário: Os clientes se sentem mais valorizados e compreendidos quando podem interagir confortavelmente em seu idioma nativo. Use isso a seu favor e estabeleça uma comunicação clara com um público global.
Com o Social Intents, você pode usar um software de bate-papo ao vivo que integra suporte em vários idiomas. Veja como:
- Detecção de idioma: O Social Intents pode detectar automaticamente o idioma do visitante com base nas configurações do navegador ou na localização. Isso permite que o bate-papo seja iniciado no idioma preferido do visitante sem nenhuma intervenção manual ou conhecimento técnico.
- Tradução integrada: O Social Intents oferece recursos de tradução em tempo real, permitindo que os agentes de bate-papo se comuniquem com os visitantes em seu idioma nativo. Esse recurso garante que as barreiras linguísticas não afetem negativamente a comunicação eficaz.
- Widgets de bate-papo personalizáveis: O widget de bate-papo pode ser personalizado para suportar vários idiomas. Isso significa que a interface, os formulários pré-chat e as respostas prontas podem ser adaptados a diferentes idiomas.
8. Use um formulário pré-chat para coletar detalhes do cliente
A implementação de um questionário pré-chat para coletar detalhes do cliente antes de iniciar uma sessão de chat ao vivo pode beneficiar tanto os agentes de suporte quanto o processo de vendas. Veja como:
- Entender as consultas dos clientes: Ao coletar informações importantes antecipadamente, os agentes de suporte podem entender melhor a natureza da consulta do cliente antes de o bate-papo ser iniciado. Essa preparação permite que os agentes preparem respostas mais relevantes, levando a tempos de resolução mais rápidos.
- Qualificação de leads: Use o questionário para coletar detalhes que ajudem a avaliar o potencial do lead. Perguntas sobre orçamento, cronogramas de projetos e necessidades específicas podem filtrar clientes com alto potencial. Fazer isso antes do bate-papo ajuda os agentes a concentrarem seus esforços nos clientes potenciais mais promissores, que têm maior probabilidade de conversão com o empurrão certo.
- Agilizar o processo de vendas: Transfira automaticamente as informações coletadas para o seu sistema de CRM, garantindo que todos os dados sejam registrados de forma eficiente. Essa integração reduz a entrada manual de dados e garante que as ações de acompanhamento sejam bem informadas e oportunas.
9. Equipar os agentes com acesso a uma base de conhecimento
Fornecer aos seus agentes de bate-papo ao vivo acesso a uma base de conhecimento abrangente, a dados de clientes e a perguntas frequentes significa que sua equipe de suporte pode lidar com as dúvidas dos clientes mais rapidamente. Veja por quê:
- Base de conhecimento: Uma base de conhecimento normalmente inclui dados como detalhes de produtos, guias de solução de problemas e políticas da empresa. Ela serve como uma referência rápida para os agentes ao responderem às dúvidas dos clientes. O acesso rápido a esses recursos reduz o tempo médio de espera e fornece aos operadores de bate-papo respostas precisas sem a necessidade de buscar assistência de outros departamentos.
- Dados do cliente: Os dados do cliente normalmente incluem sessões anteriores de bate-papo ao vivo, histórico de compras e preferências pessoais. Um agente pode se referir a essas compras anteriores ou a problemas anteriores, demonstrando que a empresa mantém o controle do histórico do cliente.
- Perguntas frequentes (FAQs): As perguntas frequentes fornecem respostas rápidas a perguntas e problemas comuns que os clientes encontram com frequência. Os agentes podem compartilhá-las diretamente com os clientes para que não percam tempo elaborando cada resposta do zero.
10. Evite críticas negativas tratando a insatisfação com antecedência
Você nunca poderá realmente impedir que clientes irritados deixem uma avaliação ruim. Entretanto, o acúmulo de comentários negativos pode afetar a reputação de sua marca e desestimular os visitantes do site.
Veja como você pode evitar que clientes frustrados agravem a situação:
- Acompanhe os clientes insatisfeitos: Depois de resolver um problema no bate-papo, entre em contato com o cliente por e-mail ou telefone para garantir que o problema foi totalmente resolvido e para perguntar se há algo mais que você possa fazer.
- Treine os agentes na resolução de conflitos: Isso inclui habilidades de escuta ativa, empatia e solução de problemas. Agentes bem treinados estão mais bem equipados para lidar com clientes insatisfeitos de forma calma e eficaz, reduzindo as chances de críticas negativas.
- Ofereça uma compensação: Quando um cliente estiver claramente insatisfeito, ofereça uma compensação, como descontos, reembolsos ou serviços/produtos gratuitos, como um gesto de boa vontade.
Afinal, o Live Chat aumenta as conversões?
Os dados mostram claramente que o bate-papo ao vivo pode aumentar significativamente as taxas de conversão. Ao fornecer assistência instantânea e personalizada, respondendo às dúvidas dos clientes em tempo real e oferecendo uma experiência de suporte perfeita, o bate-papo ao vivo ajuda a orientar os visitantes durante toda a jornada do cliente, aumentando a confiança deles em fazer uma compra.
No entanto, a implementação não se resume a ter o recurso em seu site.
Trata-se de tomar medidas ativas para otimizar seu uso. Desde o uso de acionadores de bate-papo proativos até o aproveitamento de recursos como uma base de conhecimento e a integração do suporte multilíngue, cada tática de bate-papo ao vivo contribui para melhorar a satisfação do cliente e aumentar as taxas de conversão.
Com o Social Intents, você pode implantar uma solução abrangente de bate-papo ao vivo projetada para aprimorar as interações com os clientes e impulsionar as vendas.
Com recursos como acionadores de bate-papo proativos, integração perfeita com o CRM e suporte multilíngue, o Social Intents prepara a sua equipe para oferecer um atendimento excepcional ao cliente em minutos.
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