Você está considerando adicionar chat ao vivo em seu website? Está se perguntando se o bate-papo ao vivo pode aumentar suas taxas de conversão?
Tenho certeza de que você já sabe disso - Conveniência e satisfação do consumidor andam de mãos dadas. Mas também a satisfação do consumidor e as conversões...
O bate-papo ao vivo é a maneira mais conveniente para os clientes se comunicarem com uma empresa. E evidentemente, tem também a maior taxa de satisfação do consumidor ( 92%).
Mas como e em que medida o bate-papo ao vivo afeta as taxas de conversão? Isso é o que você vai descobrir neste artigo. Além disso, você também aprenderá algumas táticas de bate-papo ao vivo que o ajudarão a aumentar as conversões.
Vamos começar!
O que é Live Chat, e como ele aumenta as conversões?
Live chat é um canal de comunicação em tempo real que permite aos visitantes do site conversar com seu atendimento ao cliente e/ou equipe de vendas através de um widget de chat colocado em seu site.
Eis porque o bate-papo ao vivo ajuda a aumentar a taxa de conversão:
- É de fácil acesso: Normalmente, um widget de bate-papo ao vivo está presente no canto inferior direito da página da web. Se os visitantes do site tiverem alguma dúvida, basta clicar sobre ele e perguntar. Entretanto, se não houver opção de bate-papo ao vivo, o visitante tem que encontrar o formulário de contato e preenchê-lo ou enviar-lhe a consulta por e-mail, o que provavelmente não acontecerá, levando à oportunidade perdida de converter uma pista em uma venda.
- O bate-papo ao vivo é rápido: Em média, os consumidores tiveram que esperar apenas 46 segundos em 2019 para obter a primeira resposta de uma equipe de suporte de bate-papo ao vivo. Isso é muito mais rápido do que qualquer outro canal de suporte. O que isso significa? Se analisado de forma ampla, o bate-papo ao vivo permite que você inicie conversas, resolva dúvidas de potenciais clientes, ajude-os através de seu processo de tomada de decisão e feche o negócio antes que eles tenham a oportunidade de ver os produtos ou serviços de seus concorrentes.
Além disso, 1 em cada 5 clientes deixará de usar um produto se uma marca for lenta a responder no bate-papo on-line. Dado que as respostas de bate-papo ao vivo são normalmente rápidas, você estará aumentando as taxas de retenção em 20%.
- O bate-papo ao vivo ajuda os abandonadores de carrinho a resolver convenientemente as questões: Os dados da Forrester mostram que 45% dos adultos americanos abandonarão uma compra on-line se não conseguirem encontrar uma resposta rápida para sua pergunta. Se você tiver o chat ao vivo acessível e o(s) agente(s) de chat ao vivo pronto para responder, você pode orientar esses 45% e garantir que eles façam a compra.
- O bate-papo ao vivo é essencial e contribui para a experiência do cliente: 44% dos clientes on-line admitem que a comunicação instantânea (que o bate-papo ao vivo oferece) é a opção mais essencial que um site pode oferecer.
O bate-papo ao vivo melhora a experiência do cliente, e uma melhor experiência do cliente = mais vendas. As estatísticas também comprovam isso: Uma experiência personalizada aumenta as vendas em quase 20%.
- O bate-papo ao vivo lhe permite persuadir: Além do suporte telefônico e da reunião presencial, o bate-papo ao vivo é a única opção que permite a conversação em tempo real. E conversas em tempo real permitem que você convença e converta a conversa.
Conversa rápida e ao vivo para dicas de vendas: não trate de conversas de vendas com agentes de atendimento ao cliente; em vez disso, deixe os vendedores tratarem de consultas de vendas. O pessoal de atendimento ao cliente não entende o know-how de vendas como os vendedores entendem.
- O bate-papo ao vivo satisfaz os clientes: A satisfação média dos clientes com o serviço de bate-papo ao vivo excede 87% na indústria de tecnologia. Portanto, a menos que a oferta de uma empresa concorrente seja melhor do que a sua, os clientes vão querer permanecer com você. Em outras palavras, as conversões de retenção de clientes serão altas por causa da satisfação do cliente que o bate-papo ao vivo traz.
- As pessoas preferem dar informações de contato através de bate-papo ao vivo: De acordo com uma pesquisa, 42% preferem dar informações de contato através de bate-papo ao vivo. Isso significa que a taxa de conversão de seus visitantes a líderes aumentará instantaneamente ao instalar o bate-papo ao vivo em seu site.
O bate-papo ao vivo aumenta as conversões? Alguns dados que provam que ele faz
- Um estudo da Forrester Research descobriu que "Muitos clientes online querem ajuda de uma pessoa ao vivo enquanto fazem compras online, 44% dos clientes online afirmaram que ter perguntas respondidas por uma pessoa ao vivo enquanto está no meio de uma compra online é uma das características mais importantes que um website pode oferecer".
- De acordo com outra pesquisa, 38% dos entrevistados fizeram sua compra devido à sessão de bate-papo.
- A mesma pesquisa observou: "Os entrevistados que não haviam usado chat ao vivo eram provavelmente compradores on-line pouco freqüentes, com 36% fazendo uma compra menos de uma vez por mês em comparação com 18% dos falantes".
- 62% dos participantes da pesquisa estão mais propensos a comprar novamente do site que oferecia suporte de bate-papo ao vivo.
- 73% dos clientes consideram o bate-papo ao vivo a maneira mais satisfatória de se comunicar com uma empresa.[Invespcro].
- Se um visitante se envolve com um agente de bate-papo ao vivo, é 2,8 vezes mais provável que ele acabe comprando um produto.[CampaignMonitor].
- O bate-papo ao vivo tem o maior índice de satisfação do consumidor, com 92%.[99Firms]
- Os sites com suporte por chat relataram um aumento de 19% na receita e um aumento de 38% nas conversões.[99Firms]
- Uma pesquisa realizada em 2013 pela eDigital constatou que o chat ao vivo tem os mais altos níveis de satisfação para qualquer canal de atendimento ao cliente em 73%, comparado com 61% para e-mail e 44% para chamadas telefônicas.
- A simples inclusão de um chat ao vivo no site levará a um aumento de 20% nas taxas de conversão.[Conta V]
- O bate-papo ao vivo pode aumentar os contatos em 40 por cento.[Lugares Comuns Interativos]
- Uma resposta via chat ao vivo pode aumentar as chances de conversão em 50%. Mais uma resposta, e o visitante tem 100% mais chances de se converter. Da mesma forma, 6 mensagens trocadas aumentam a probabilidade de conversão do comércio eletrônico para quase 250%.[Influxo].
- O mesmo artigo também menciona um exemplo: "Em nossa análise conservadora para um cliente que vende kits de canetas especiais, vimos as taxas de conversão geral aumentar em 3,84% com um aumento geral de 6% na receita, uma vez implementada a conversa ao vivo em sua loja".
- A capacidade de comunicação personalizada que o bate-papo ao vivo traz pode aumentar o envolvimento do cliente em até 55% e aumentar as taxas de conversão em 51%.[SmarterHQ].
5 Táticas comprovadas de bate-papo ao vivo para aumentar as conversões
Agora que você sabe porque a conversa ao vivo aumenta as conversões e que tipo de números você pode esperar, deixe-me compartilhar algumas táticas que você pode implementar de imediato para atender a essas expectativas de conversão.
1. Seja pró-ativo
O bate-papo proativo ao vivo refere-se ao bate-papo que você começa com o visitante do site, em vez de esperar que o visitante envie uma mensagem primeiro.
48% dos consumidores favorecem empresas que oferecem suporte pró-ativo de bate-papo ao vivo. Além disso, os visitantes do site são mais propensos a responder ao bate-papo proativo de vendas do que a iniciar a conversa eles mesmos.
O bate-papo proativo ajuda a aumentar a satisfação do cliente, reduzindo o abandono do carrinho, aumentando o valor médio dos pedidos, reduzindo os custos de suporte ao cliente e, obviamente, aumentando a taxa de conversão.
Uma implementação pró-ativa adequada de bate-papo ao vivo inclui a definição de gatilhos de bate-papo ao vivo com base no tempo, URL, atividade do visitante, e muito mais.
Aqui estão algumas dicas para conquistar clientes com apoio pró-ativo:
- Acerte o tempo: Seu objetivo é ter uma conversa com o visitante, e iniciar a conversa na hora certa é essencial. Muito cedo, e o visitante fechará a janela de bate-papo; muito tarde, e o visitante pode ter deixado o site.
- Personalize a mensagem: É mais provável que uma mensagem personalizada obtenha uma resposta do que uma genérica.
Por exemplo, perguntamos: "Posso responder a qualquer pergunta sobre nossa integração de Slack?" em nossa página Live Chat for Slack. É específico da página e, portanto, melhor que um genérico "Ei, como posso ajudá-lo?".
- Deixe um agente de chat tratar disso: Implementar um chatbot para responder perguntas frequentes é uma boa idéia, mas a verdadeira magia acontece quando um profissional lida com as conversas. É aí que acontece toda a "taxa de conversão de impulso".
- Seja um recurso, não uma distração: O bate-papo pró-ativo pode certamente aumentar o número de conversas de conversa, mas se não for feito corretamente, ele se torna uma distração. Por exemplo, se um visitante está fazendo uma compra, deixe-o - não pergunte se ele precisa de ajuda.
Você pode A/B testar seu caminho para um plano de bate-papo pró-ativo ideal. Comece analisando o tempo que os visitantes levam para clicar no botão de bate-papo ao vivo e em qual página.
2. Seja móvel e amigável
Mais de 50% das consultas de chat ao vivo vêm de dispositivos móveis. Portanto, assegure-se de que seu bate-papo ao vivo pareça adequado em um dispositivo móvel.
Para começar, adquira um software adequado de bate-papo ao vivo. Por exemplo, o Social Intents é otimizado para celulares. Além disso, aqui estão algumas dicas para garantir a facilidade de uso do celular:
- Certifique-se de que os gatilhos de bate-papo proativos não atrapalhem a experiência de visualização do site do cliente.
- Mantenha o bate-papo mínimo. Há apenas tanto espaço em um dispositivo móvel.
- Saiba que a conversa móvel pode levar mais tempo do que a conversa de mesa. É principalmente por causa de todas as distrações e notificações nos smartphones.
- Deixe o usuário conversar em tela cheia. E garanta que eles possam mudar para o site e não percam o bate-papo.
Bte-papo da Social Intents no smartphone.
3. Coloque chat ao vivo através do site
Muitos sites implementam chat ao vivo somente na página inicial ou na página de suporte. Certifique-se de que o seu não seja um desses sites.
Por quê? Bem, 45% das conversas ao vivo são mais propensas a converter em páginas que não a página inicial. Portanto, coloque-a em todas as páginas, exceto naquelas em que ela é apenas uma distração. Por exemplo, você não precisa de um bate-papo ao vivo na página de Processamento de Pagamentos.
4. Deixe uma mensagem para os visitantes fora do horário comercial
Um dos benefícios de ter um negócio on-line é que os clientes podem descobri-lo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Uma vez que você tenha um chat ao vivo no site, é provável que as pessoas queiram fazer perguntas através dele.
Agora, imagine um cliente clicando no botão do bate-papo ao vivo e descobrindo que não pode conversar porque o horário comercial acabou. Isso será o mesmo que alguém caminhando para uma loja de tijolos e cimento e encontrando a loja fechada, mas mais decepcionante (porque eles esperam pelo menos perguntar a pergunta, se não receber uma resposta instantânea).
Aqui está a diferença: o visitante não pode perguntar: "Ei, você tem a TV Samsung de 55 polegadas?" quando a loja de tijolos e cimento está fechada. No entanto, eles podem digitar seu nome e e-mail e perguntar: "Ei, quando esta TV estará disponível?" se você permitir que eles deixem uma mensagem (no widget de bate-papo ao vivo) fora do horário comercial.
5. Siga a etiqueta do bate-papo ao vivo
A taxa de conversão só aumentará se os agentes de chat ao vivo forem profissionais, amigáveis e persuasivos. Se eles forem o oposto, o negócio irá decrescer por causa das más experiências dos visitantes e da palavra negativa de boca em boca.
Portanto, é crucial treinar agentes para seguir a etiqueta do bate-papo ao vivo. Aqui estão algumas etiquetas fundamentais para aumentar as conversões:
- Responda prontamente: Ninguém gosta de esperar. Na verdade, o agente de chat ao vivo médio respondeu em 46 segundos em 2019, então os visitantes esperam que todos os sites respondam tão rápido. Aqui estão algumas dicas para reduzir o período de espera:
- Implementar um chatbot para responder às perguntas mais freqüentes para que o visitante obtenha a resposta instantaneamente. Ele também evita que os agentes de chat fiquem sobrecarregados com a mesma pergunta repetidamente.
- Integre as intenções sociais para conversar a partir de sua plataforma de comunicação interna(Slack ou MS Teams) e torne todas as comunicações eficientes.
- Use respostas automáticas para economizar tempo.
- Seja humano: Comece com uma saudação amigável, apresente-se, tenha empatia com o visitante, peça desculpas se for seu erro, talvez brinque um pouco.
- Entenda a pergunta corretamente: Saber o que o visitante quer saber é o primeiro passo para uma comunicação efetiva por chat ao vivo.
- Mantenha um tom positivo: "Somos a melhor opção para suas necessidades" ao invés de "Somos uma das opções", provavelmente teremos mais conversões.
- Peça feedback: Ao final de cada sessão de bate-papo, pergunte ao visitante se você pode fazer algo diferente e melhor. O feedback ajuda você a entender o visitante médio e ajustar sua comunicação para uma taxa de conversão mais alta.
Conclusão
Adicionar um recurso de bate-papo ao vivo em seu site é uma maneira segura de aumentar as consultas, contatos e conversões. Ele também aposta na experiência geral do cliente, levando a mais receita, lealdade do cliente e engajamento dos funcionários.