Você instalou o chat ao vivo, mas agora percebe que não tem um manual para interagir com seus clientes dessa forma.
Muita coisa pode dar errado aqui. Longos tempos de espera, falhas de comunicação e o tom de voz errado podem transformar um lead curioso em um cliente irritado, e um cliente existente em alguém que está pensando em mudar para a concorrência. Sem mencionar que isso acabará com o moral do seu agente de suporte ao cliente.
Como garantir que as expectativas dos usuários sejam superadas? Para causar uma boa impressão e, ao mesmo tempo, aumentar suas vendas?
Seguindo as 13 regras essenciais de etiqueta do chat ao vivo que descrevemos abaixo. Elas foram criadas para garantir a satisfação do cliente.
O que é etiqueta de bate-papo ao vivo?
A etiqueta de bate-papo para atendimento ao cliente refere-se a um conjunto de regras que orientam como as equipes de suporte interagem com os visitantes do site durante as conversas de bate-papo ao vivo.
Com 60% dos clientes dizem que é mais provável que revisitem um site se ele oferecer bate-papo ao vivo, o potencial para um melhor envolvimento do cliente com esse widget é claro. No entanto, o simples fato de ter um bate-papo ao vivo disponível não é suficiente para garantir visitas repetidas.
Essas diretrizes visam a garantir que cada agente de suporte forneça consistentemente um atendimento excepcional ao cliente, fazendo com que ele se sinta valorizado e compreendido.
13 dicas de etiqueta para bate-papo ao vivo
Incorpore as seguintes regras de etiqueta de bate-papo em sua estratégia de marketing:
1. Não deixe o cliente esperando
Sejamos realistas: ninguém, especialmente clientes irritados ou frustrados, gosta de esperar por uma resposta.
O tempo da primeira resposta está, e sempre estará, entre as métricas mais importantes do chat ao vivo. Respostas rápidas demonstram aos clientes que seus problemas são importantes e estão sendo resolvidos rapidamente.
No entanto, seu trabalho não termina com uma primeira resposta instantânea.
Os agentes de atendimento ao cliente também devem ser capazes de lidar com todas as conversas sem muita demora. Longos tempos de espera ou de espera durante as interações com as equipes de suporte são a principal causa de experiências ruins de atendimento ao cliente.
Em média, os consumidores têm que esperar 2 minutos e 40 segundos para obter a primeira resposta de um agente de bate-papo ao vivo, enquanto um usuário típico espera uma resposta em menos de um minuto.
É por isso que respostas rápidas são essenciais para aumentar a satisfação do cliente.
Aqui estão algumas dicas para reduzir os períodos de espera:
- Implemente um chatbot: Um chatbot pode reduzir as solicitações de bate-papo ao vivo, tratando instantaneamente as dúvidas comuns.
- Integre o Social Intents: Com o Social Intents, sua equipe de suporte por chat ao vivo pode interagir com os clientes diretamente do Slack ou do Microsoft Teams - duas das plataformas de comunicação interna mais usadas. Essa integração permite que os agentes de suporte aceitem solicitações de bate-papo de canais ou grupos relacionados em uma plataforma que eles sempre têm aberta, o que acaba levando a tempos de resposta mais rápidos dos operadores de bate-papo disponíveis.
- Recrutar novos agentes: Se a equipe atual não puder atender a todas as solicitações de bate-papo a tempo, considere a possibilidade de introduzir novos agentes de bate-papo ao vivo.
- Use respostas predefinidas: As mensagens predefinidas são respostas pré-escritas para perguntas comuns que podem reduzir o tempo médio de resposta durante as sessões de bate-papo ao vivo. Por exemplo, se você recebe com frequência a pergunta "A Social Intents deixará meu site mais lento?", pode usar uma resposta predefinida como: "O Social Intents não deixará seu site mais lento. Ele é carregado em segundo plano (de forma assíncrona), portanto, não interfere nem atrasa a velocidade de carregamento do seu site."
Ao implementar essas estratégias, você pode reduzir significativamente os períodos de espera, aumentar a eficiência do seu suporte por chat ao vivo e oferecer um atendimento excepcional ao cliente.
2. Comece com uma saudação amigável
As primeiras impressões são importantes. Então, por que não começar uma interação de bate-papo com uma mensagem de boas-vindas que estabeleça um tom positivo desde o início?
Uma em cada três pessoas diz que conversar com um representante amigável e bem informado é a parte mais importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente.
Uma conversa de bate-papo ideal começa com uma saudação acolhedora e orientada pelo contexto. Aqui estão alguns exemplos:
- Mensagem proativa para novos clientes: "Olá [primeiro nome], seja bem-vindo a bordo! Estou aqui para ajudá-lo no que precisar!"
- Saudação com base na página: Use acionadores proativos para cumprimentar os visitantes com base na página em que estão. Por exemplo, "Novo aqui? Sinta-se à vontade para dar uma olhada e dizer "oi" se precisar de ajuda!" é uma ótima saudação para visitantes de primeira viagem.
Aqui estão algumas dicas gerais para criar uma saudação amigável:
- Seja cortês e profissional: Sempre mantenha um tom educado e profissional.
- Adapte a primeira mensagem à situação: Se o cliente tiver encontrado problemas, é bom pedir desculpas imediatamente. Por exemplo, "Sinto muito que você tenha tido problemas com nosso produto/serviço".
- Demonstre empatia: se for uma reclamação, comece com algo como: "Entendo como isso deve ser frustrante para você..."
- Expresse gratidão: Agradeça ao cliente pela paciência, caso tenha havido atraso na conexão.
- Use o nome do usuário: personalizar a saudação com o nome do usuário torna a interação mais pessoal e envolvente.
3. Humanize seu suporte de bate-papo
Uma conversa amigável parece menos pessoal se você não parecer humano o suficiente. Para humanizar o suporte por chat:
- Perfil e designação visíveis: Deixe a foto do seu perfil e a designação visíveis para o cliente. Certifique-se de que seu chatbot não esteja mascarado como um agente de atendimento ao cliente.
- Apresente-se: Comece com uma apresentação pessoal. Por exemplo, "Olá [primeiro nome]! Aqui é o Pawel, da Social Intents. Vou ajudá-lo com seu(s) problema(s) [Categoria do problema] hoje."
- Use emojis: Incorpore emojis para dar um toque amigável. Por exemplo, "Ei, vou atendê-lo hoje" é sem graça em comparação com "Ei! Vou atendê-lo hoje :)".
- Adicione humor: Use o humor adequadamente para dar um toque humano. Isso pode incluir contar uma piada leve, compartilhar um meme relevante ou responder com um GIF engraçado. Entretanto, é essencial avaliar a situação e o senso de humor do cliente antes de fazer isso.
4. Use a escuta ativa
A maioria das pessoas não ouve com a intenção de entender; elas ouvem com a intenção de responder." - Stephen Covey.
Diferentemente da escuta passiva, em que a pessoa pode ouvir as palavras sem se envolver com o orador, a escuta ativa exige um esforço deliberado para processar e responder à mensagem de forma eficaz.
Essa habilidade inestimável faz com que os clientes se sintam ouvidos, ajuda os agentes a entenderem completamente suas dúvidas e permite respostas precisas.
Aqui estão algumas dicas para aprimorar suas habilidades de escuta ativa e leitura:
- Concentre-se na consulta inicial do cliente: Preste muita atenção à mensagem inicial do cliente. Se necessário, peça esclarecimentos e reserve um tempo para analisá-la cuidadosamente.
- Responda a várias perguntas individualmente: Se o cliente fizer várias perguntas, certifique-se de responder a cada uma delas separadamente.
- Evite interromper: Se alguém estiver escrevendo uma sequência mais longa de mensagens, abordar apenas os pontos iniciais pode interromper o fluxo da conversa. Para evitar isso, o Social Intents oferece um recurso de visualização de digitação ao vivo que permite ver as mensagens enquanto elas estão sendo digitadas.
- Reservar julgamento: Não julgue as perguntas ou preocupações do cliente. O que parece óbvio para você pode não ser para ele, portanto, aborde cada dúvida com paciência e compreensão.
5. Mantenha um tom positivo durante toda a conversa
Manter um tom positivo durante toda a conversa é uma parte essencial da etiqueta de bate-papo do atendimento ao cliente.
Use frases positivas e evite as negativas, pois elas podem afetar significativamente a experiência do cliente. Aqui estão alguns exemplos:
Em vez de dizer:
- "Desculpe-me pela demora."
- "Nós não temos isso."
- "Nosso engenheiro não está disponível no momento."
- "Não se esqueça de..."
Use:
- "Obrigado por sua paciência 🙂"
- "Estará disponível em [N] dias. Eu o avisarei por e-mail quando estiver disponível."
- "Por favor, aguarde algumas horas para que nosso engenheiro resolva o problema."
- "Lembre-se de..."
Dicas gerais para uma linguagem positiva:
- Evite usar palavras negativas, como "não", "não posso", "erro", "fracasso", "terrível", "estúpido" etc.
- Opte por alternativas positivas como "obrigado", "gentilmente", "por favor", "com certeza" etc.
Ao falar de forma consistente e positiva, você cria interações de bate-papo acolhedoras e profissionais que fazem com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos.
6. Peça desculpas sinceramente
Manter um tom positivo e assumir a responsabilidade são duas coisas diferentes.
Se o cliente estiver enfrentando um problema devido a um erro da sua empresa, é fundamental oferecer um pedido de desculpas sincero.
Por exemplo, "Obrigado por sua paciência :)" é apropriado se houver um pequeno atraso na resposta. Entretanto, para um problema mais sério, como um atraso na remessa, uma mensagem melhor seria: "Oi [Primeiro nome], pedimos desculpas pelo atraso. Entendo que é frustrante..."
Como fazer com que seu pedido de desculpas seja sincero:
- Expressar arrependimento genuíno: Mostre que você está realmente arrependido.
- "Eu realmente sinto muito pelo inconveniente que isso causou."
- Explicar o problema: Forneça uma breve explicação do que deu errado.
- "Houve um atraso inesperado em nosso processo de envio."
- Garantir melhorias futuras: Informe ao cliente como você evitará esse problema no futuro ou como está resolvendo-o agora.
- "Estamos implementando novas medidas para garantir que isso não aconteça novamente. Seu pedido agora está sendo priorizado e o manteremos atualizado sobre o status dele."
Seguindo essas etapas, você pode transmitir um pedido de desculpas sincero que reconheça o erro, explique a situação e assegure ao cliente que haverá melhorias futuras. Essa abordagem não apenas resolve o problema imediato, mas também ajuda a reconstruir a fidelidade e a confiança do cliente.
7. Mantenha suas mensagens curtas e simples
Os clientes esperam encontrar respostas e soluções para suas perguntas e problemas. Eles não querem ler longas explicações, abrir dicionários ou perguntar com frequência: "Desculpe, você pode explicar o que isso significa?"
Manter suas mensagens concisas é um aspecto essencial da etiqueta do bate-papo ao vivo. Aqui estão algumas dicas para melhorar a comunicação no bate-papo ao vivo:
- Use frases curtas: Mantenha suas frases breves e objetivas para garantir a clareza.
- Evite o jargão técnico: Não use termos técnicos ou palavras complexas que o cliente talvez não entenda.
- Use analogias e metáforas: Simplifique ideias complexas usando analogias e metáforas relacionáveis.
- Mantenha-se no assunto: Concentre-se em abordar diretamente o problema do cliente para economizar tempo para ambas as partes. Embora seja bom criar um relacionamento, os clientes acabam buscando soluções.
Seguindo essas diretrizes, você pode fornecer um suporte claro e eficiente que atenda às expectativas dos clientes sem sobrecarregá-los com informações desnecessárias.
8. Escrever de forma coloquial
Para os clientes, uma mensagem escrita formal pode parecer robótica e impessoal. Conforme mencionado na dica nº 3, queremos humanizar nosso suporte por bate-papo, tornando nossas mensagens amigáveis e acessíveis.
Escrever de forma coloquial dá à interação um tom mais relacionável e caloroso. Aqui estão algumas dicas para tornar suas mensagens mais coloquiais:
- Use frases curtas: As frases curtas refletem a fala natural. Por exemplo, "Está vendo o que quero dizer?"
- Use contrações: Em vez de "eu vou" ou "você está", use "eu vou" e "você está".
- Dirija-se ao leitor: Fale diretamente com o cliente usando "você" e o primeiro nome dele sempre que possível.
Ao adotar essas técnicas, você pode fazer com que suas interações de bate-papo ao vivo sejam mais pessoais e envolventes para seus clientes.
9. Cuidado com erros gramaticais e ortográficos
Embora seja importante manter um tom amigável, é igualmente crucial lembrar que você é um profissional cujo dever é ajudar o cliente. Um dos requisitos básicos para ser um agente de suporte é manter a gramática, a ortografia e a pontuação corretas.
Para garantir que suas mensagens estejam livres de erros, considere o uso de ferramentas como Grammarly ou ProWritingAid. Essas ferramentas podem ajudá-lo a evitar erros comuns e a manter um alto nível de profissionalismo em suas comunicações.
Ao equilibrar a simpatia com o profissionalismo, você pode oferecer um suporte ao cliente eficaz e polido.
10. Implementar suporte proativo
Analisar rapidamente as conversas anteriores que o cliente teve com a equipe de suporte pode ajudá-lo a entender melhor a situação e poupar o cliente do esforço de se repetir.
Por exemplo, se o cliente já tiver enviado um e-mail com a mesma pergunta, mas não tiver recebido uma resposta, reconheça o fato e peça desculpas.
Exemplo: "Olá [primeiro nome], vejo que você já nos enviou um e-mail sobre esse problema e não recebeu resposta. Sinto muito pela demora e estou aqui para ajudá-lo a resolver o problema agora."
Observação: usar o bate-papo ao vivo proativo para envolver os visitantes do site também é benéfico. Por exemplo, a configuração de gatilhos para saudar os visitantes com base no comportamento deles em seu site pode levar a um suporte mais personalizado e oportuno.
Ao ser proativo, você pode oferecer um serviço mais eficiente e personalizado, aprimorando a experiência geral do cliente.
11. Fim em uma nota alta
As pessoas se lembram das últimas impressões ainda mais do que das primeiras, especialmente quando sua função é resolver um problema. Aqui estão algumas mensagens que você pode usar no final de uma conversa bem-sucedida para causar um impacto positivo:
- "Obrigado por sua paciência. Fico feliz por ter podido ajudá-lo hoje :)"
- "Obrigado por nos escolher. Esperamos que esteja satisfeito com nosso serviço."
- "Por favor, avise-me se houver mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo."
- "Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco a qualquer momento. Estamos aqui para ajudar 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano :)"
- "Tenha um ótimo dia!"
Ao usar esses tipos de mensagens, você pode deixar uma ótima impressão duradoura e reforçar um senso de apoio e profissionalismo.
12. Coletar feedback
A coleta de feedback do cliente é talvez o aspecto mais importante da etiqueta do bate-papo. Ao pedir aos clientes que preencham um formulário ou uma pesquisa, você pode medir:
- Índice de satisfação do cliente (CSAT): O grau de satisfação dos clientes com sua interação.
- Net Promoter Score (NPS): A probabilidade de os clientes recomendarem seu serviço a outras pessoas.
- Pontuação de esforço do cliente (CES): A facilidade que os clientes tiveram para resolver seus problemas.
Ao coletar e analisar esse feedback do cliente, você pode identificar áreas de melhoria e trabalhar para aprimorar a experiência geral do cliente, com o objetivo de elevar suas pontuações médias nessas métricas.
13. Cumpra suas promessas
Todas as dicas de etiqueta do bate-papo ao vivo serão ineficazes se você violar essa regra fundamental.
Quando os agentes de bate-papo ao vivo prometem resolver o problema de um cliente e não o cumprem, isso cria uma experiência ruim para o cliente. Isso pode ser mais prejudicial do que quase qualquer outro passo em falso.
Honestidade e compromissos realistas são fundamentais. Por exemplo, se um cliente solicitar a entrega em uma data específica e você garantir essa entrega, você deve assegurar que ela ocorra, mesmo que isso signifique ter prejuízo pagando mais pelo envio expresso.
Uma única experiência ruim e um boca a boca negativo podem prejudicar sua empresa mais do que uma pequena perda financeira. O cumprimento de promessas promove a fidelidade do cliente a longo prazo, o que torna essencial manter esse aspecto da etiqueta do bate-papo.
Aperfeiçoe sua estratégia de chat ao vivo com a etiqueta de chat profissional
Dominar a etiqueta do bate-papo ao vivo é fundamental para oferecer um excelente atendimento ao cliente.
Cada sessão de bate-papo ao vivo é uma oportunidade de criar confiança, resolver problemas com eficiência e deixar uma impressão positiva e duradoura.
Seguindo essas 13 dicas de etiqueta de atendimento ao cliente - desde começar com uma saudação amigável e manter um tom positivo até ser proativo e cumprir promessas - você pode transformar suas interações com os clientes.
A Social Intents oferece um software de bate-papo ao vivo que facilita o cumprimento da etiqueta de bate-papo da sua marca. Com recursos como visualização de digitação ao vivo, convites proativos para bate-papo e integrações perfeitas com ferramentas de comunicação, você pode melhorar rapidamente os tempos de resposta e criar experiências memoráveis para os clientes.
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