Regras de Etiqueta de Bate-papo ao Vivo para Equipes de Suporte Modernas

Você está procurando maneiras de proporcionar experiências memoráveis aos clientes através de bate-papo ao vivo? Está se perguntando qual é a etiqueta correta do bate-papo ao vivo ao lidar com os clientes?

FATO: Empresas que se concentram nas experiências dos clientes geram mais receita, conquistam a fidelidade dos clientes e têm melhor engajamento dos funcionários.

Há muitas provas disso. Por exemplo, 96% dos clientes dizem que o atendimento ao cliente é vital em sua escolha de fidelidade a uma marca. Outros resultados de pesquisas confirmam que a conversa ao vivo tem o maior índice de satisfação do consumidor, com 92%.

Portanto, obviamente, fornecer suporte via bate-papo ao vivo é o caminho a seguir. Mas como você faz isso? Como você conversa efetivamente com os clientes através de bate-papo ao vivo, e proporciona uma experiência memorável ao mesmo tempo?

Bem, isso é o que você vai aprender neste artigo. Abaixo, você descobrirá as 13 regras de etiqueta do web chat que o ajudarão a maximizar a eficácia do bate-papo ao vivo.

13 Dicas de Etiqueta de Bate-papo ao Vivo para Equipes de Suporte Modernas

1. Não deixe o cliente esperando

Sejamos francos: ninguém - especialmente um cliente que (indiretamente) lhe paga para fornecer suporte - gosta de esperar por uma resposta.

Portanto, o primeiro tempo de resposta está e sempre estará entre as métricas mais importantes do bate-papo ao vivo. Em média, os consumidores tiveram que esperar 46 segundos em 2019 para obter a primeira resposta de um agente de bate-papo ao vivo. E um usuário típico espera uma resposta em menos de um minuto.

Mas seu trabalho não termina em uma primeira resposta imediata. Os agentes de apoio devem ser capazes de manter todas as conversas sem muito atraso. Longos tempos de espera enquanto interage com um agente é a principal razão por trás de más experiências de atendimento ao cliente.

Aqui estão algumas dicas para reduzir o período de espera:

Implementar um chatbot para reduzir os pedidos de chat ao vivo. Por exemplo, o bem implementado chatbot da Deloittefoi capaz de resolver as consultas com 90% de precisão.
Integrar Intenções sociais. Com a Social Intents, os agentes de sua equipe de suporte ao vivo podem conversar com os clientes diretamente das Equipes Slack ou MS - duas plataformas de comunicação interna comumente utilizadas.

A integração Social Intents permite que seus agentes de suporte aceitem solicitações de chat de canais/grupos relacionados da plataforma que eles sempre abriram. Isto leva a um tempo de resposta mais rápido do(s) agente(s) disponíveis.

Recrutar novos agentes. Se a equipe atual não puder lidar com todos os pedidos de chat a tempo, talvez seja a hora de adicionar novos agentes de chat ao vivo para a equipe.
Use respostas automáticas. As respostas automáticas são respostas pré-escritas a perguntas comuns que podem ajudá-lo a economizar tempo enquanto conversa.

Por exemplo, recebemos com freqüência a pergunta "Será que Social Intents deixa meu site mais lento?". Portanto, temos uma resposta automática como "Social Intents não deixa seu site mais lento. Pode parecer que Social Intents adicione tempo ao carregamento de sua página, mas o que está acontecendo é chamado de carregamento assíncrono. Isto significa que "Social Intents" permite ao seu site, carregando o mais passivamente possível, sempre dando precedência ao seu site" pronto.

2. Comece com uma saudação amigável

As primeiras impressões são as últimas. No atendimento ao cliente, não há melhor primeira impressão do que uma de simpatia e acolhida. Na verdade, uma em cada três pessoas diz que conversar com um representante amigável e conhecedor é o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente.

Uma conversação ideal começa sempre com uma saudação amigável e contextualizada. Aqui estão alguns exemplos de utilização de uma saudação contextualizada:

Uma mensagem pró-ativa para novos clientes: "Olá [Nome], bem-vindo a bordo 🙂 Estou aqui para ajudar caso você precise de QUALQUER ajuda".
Saudação baseada na página: Definir gatilhos pró-ativos para cumprimentar os visitantes. Por exemplo: "Novo aqui? Olhe à sua volta. Basta dizer 'olá' se você precisar de ajuda 😉" seria uma boa saudação para um visitante de primeira viagem.

Aqui estão algumas dicas gerais para uma saudação amigável:

Seja cortês e profissional.
Tecer a primeira mensagem, dependendo da situação. Por exemplo, é uma boa idéia pedir desculpas desde o início se o cliente encontrou problemas com seu produto ou serviço.
Seja empático. Por exemplo, comece com "Eu entendo como deve ser frustrante para você..." se for uma reclamação de produto ou serviço.
Agradeça ao cliente por sua paciência se você não foi capaz de se conectar prontamente.
Dirija-se a eles pelo seu nome.

3. Humanize seu suporte de bate-papo

Uma conversa amigável parece menos amigável se você não parecer humano o suficiente. Para humanizar o apoio à conversação:

Torne sua foto e designação do perfil visíveis para o cliente. [NÃO mascarar seus chatbots como um agente de chat ao vivo].
Apresente-se. Exemplo: "Hey [Nome]! É Pawel de Intenções Sociais. Estarei lhe ajudando com seu(s) problema(s) [categoria(s) de problema] hoje".
Use emojis. Uma típica conversa amigável inclui emojis. Utilize-os em um ambiente profissional para tornar a conversa mais humana. Por exemplo, "Ei, eu estarei lhe assistindo hoje" é brando; "Ei! eu estarei lhe assistindo hoje :)" é melhor.
Brincadeira um pouco. O humor é bom. Contar uma pequena piada, compartilhar um meme relevante, responder com um GIF engraçado...tudo dá um toque pessoal à conversa. Entretanto, é essencial entender a situação e o senso de humor do cliente antes de fazer isso.

4. Entenda a consulta adequadamente

"A maioria das pessoas não escuta com a intenção de entender; elas escutam com a intenção de responder". - Stephen Covey.

A escuta/leitura ativa é o melhor amigo de um representante de atendimento ao cliente.

Faz com que o cliente se sinta ouvido.
Ele o ajuda a compreender completamente a consulta e a respondê-la com precisão.

Aqui estão algumas dicas para melhorar suas habilidades de escuta ativa ou melhor, de leitura:

Foco na consulta inicial do cliente. Pedir esclarecimentos e tempo para analisá-la cuidadosamente, se necessário.
Se o cliente tiver feito várias perguntas na mensagem, esteja pronto para responder a todas individualmente.
Não interromper. Abstenha-se de digitar se você vir o usuário digitando.
Não julgar o cliente. A maioria das respostas pode ser óbvia para você, mas mesmo assim, os clientes podem não compreendê-la.

5. Mantenha um tom positivo

Como mencionado na Dica nº 2, comece sempre com uma saudação amigável - que dá um tom positivo desde o início. Depois vem mantendo o tom positivo durante toda a conversa, uma etiqueta essencial de bate-papo ao vivo.

É bastante simples - use frases positivas; corte as frases negativas. Aqui estão alguns exemplos:

Em vez de	Use
Desculpe pelo atraso.	Obrigado por sua paciência 🙂
Nós não temos isso.	Estará disponível em N dias. Informá-lo-ei por e-mail quando estiver disponível.
Nosso engenheiro não está disponível no momento.	Por favor, aguarde por algumas horas para que nosso engenheiro resolva o problema.
Não se esqueça de...	Lembre-se...

Em geral, você deve abster-se de usar palavras negativas como "não", "não pode", "erro", "fracasso", "terrível", "estúpido", etc. Ao invés disso, use 'obrigado', 'gentilmente', 'por favor', 'com certeza', etc.

6. Peça desculpas sinceramente

Manter o tom positivo e não assumir a responsabilidade são duas coisas diferentes. Se o cliente está enfrentando um problema por causa de seu (leia-se "de sua empresa") erro, você deve fazer um sincero pedido de desculpas.

Por exemplo: "Obrigado por sua paciência :)" funciona se você não foi capaz de responder prontamente. Entretanto, não é a mensagem correta se houver um atraso no envio - uma mensagem mais relevante seria "Oi [Nome], pedimos desculpas pelo atraso". Entendo que é frustrante...".

Eis como você faz seu pedido de desculpas sincero:

Sinta muito.
Explique por que o que aconteceu, aconteceu.
Garantir que o cliente não enfrentará o mesmo problema novamente. Ou, pelo menos, explique como você vai lidar melhor com isso no futuro.

7. Mantenha suas mensagens curtas e simples

Mensagem dos clientes para encontrar respostas e soluções para suas perguntas e problemas. Eles não querem ler ensaios, abrir dicionários ou perguntar: "Desculpe, você pode explicar o que isso significa?" ao longo de toda a comunicação.

É uma etiqueta essencial de bate-papo ao vivo para manter suas mensagens concisas. Aqui estão algumas dicas para uma melhor comunicação ao vivo no bate-papo:

Use frases curtas.
Não use jargões/palavras que o cliente possa não entender
Usar analogias e metáforas para explicar idéias complexas.
Fique no tópico para economizar seu tempo e o do cliente. Conversar para quebrar o gelo é uma boa prática, mas os clientes querem respostas.

8. Escreva enquanto fala

Para os clientes, uma mensagem escrita formal sai robótica. E, como mencionado na Dica nº 3, queremos humanizar nosso suporte de bate-papo, ou seja, fazer nossa mensagem parecer exatamente o oposto de uma mensagem formal.

Escrever enquanto se fala ou escrever conversando dá à conversa uma sensação mais acessível e amigável. Aqui estão algumas dicas para tornar suas mensagens conversacionais:

Use frases curtas. É assim que nós naturalmente falamos. (Veja o que eu fiz lá?)
Usar contrações. Em vez de 'eu vou' ou 'você é', use 'eu vou' e 'você é'.
Dirija-se ao seu leitor. Você está falando com uma pessoa, portanto use 'você' e '[Nome]' sempre que possível.
Adicionar interjeições. Use 'Ohh,' 'Phew,' 'Ahh,' 'Woops,' 'Duh,' e goste sempre que apropriado.

9. Cuidado com erros gramaticais e ortográficos

Você quer ser amigável, mas não é amigo do cliente. No final do dia, você é um profissional cujo dever é ajudar. E um dos requisitos básicos para ser um profissional de bate-papo é boa gramática, ortografia e pontuação.

Para evitar erros gramaticais e ortográficos, use uma ferramenta como a Gramática ou ProWritingAid.

10. Seja pró-ativo

Não exatamente uma etiqueta de bate-papo ao vivo, mas uma boa prática de bate-papo ao vivo é ser pró-ativo. Analise rapidamente através de conversas anteriores que o cliente teve com a equipe de suporte - isso o ajudará a entender melhor a situação. Também economizará ao cliente o tempo e o esforço de se repetir.

Por exemplo, se o cliente já enviou um e-mail fazendo a mesma pergunta, mas não recebeu uma resposta, dirija-se a ela e peça desculpas.

Nota lateral: Usar o bate-papo proativo ao vivo para envolver os visitantes do site é uma boa prática.

11. Fim em uma nota alta

As pessoas se lembram ainda mais das últimas impressões do que da primeira impressão, especialmente em um ambiente onde era seu trabalho resolver algum problema. Aqui estão algumas mensagens que você pode usar no final de uma conversa bem sucedida para causar um impacto positivo:

"Obrigado por sua paciência. Estou feliz por ter podido ajudar :)"
"Obrigado por nos escolher. Esperamos que você esteja satisfeito com..."
"Avise-me se eu puder ajudá-lo em mais alguma coisa".
"Fique à vontade para entrar em contato conosco a qualquer momento. Estamos ansiosos para ajudar 24/7/365 :)"
"Tenha um ótimo dia!"

12. Pedir feedback

Ao longo do tempo, tenho compartilhado muitos guias e dicas para usar efetivamente o bate-papo ao vivo - gatilhos para o envolvimento dos visitantes, bate-papo ao vivo para a geração de leads, bate-papo ao vivo para um atendimento ao cliente memorável, bate-papo ao vivo para vendas, e muito mais.

No entanto, todos esses guias apenas lhe dão uma idéia geral de por onde começar, como começar e/ou o que fazer. O cliente é o juiz e o júri, no final. Portanto, pedir seu feedback é talvez a etiqueta do bate-papo ao vivo mais útil para você. Peça a eles que preencham um formulário/inquérito para encontrar pelo menos uma dessas pontuações:

Índice de Satisfação do Cliente (CSAT),
Pontuação do Promotor Líquido (NPS),
Pontuação do esforço do cliente (CES),

Melhore com base no feedback do cliente e tente elevar a pontuação média.

13. Cumpra suas promessas

Todas as dicas de etiqueta do bate-papo ao vivo não lhe trarão os benefícios que o bate-papo ao vivo traz se você quebrar esta etiqueta do bate-papo pós-web: Cumpra suas promessas.

Às vezes, os agentes de chat ao vivo prometem resolver o problema do cliente, mas não o fazem. Essa é a pior experiência do cliente que se pode criar.

Não ser excessivamente promissor e honesto é uma das etiquetas fundamentais do bate-papo ao vivo. Por exemplo, se o cliente pede para entregar algo antes da data X e você lhes garante isso, você deve garantir que eles o recebam antes dessa data - não importa se você tem que assumir um prejuízo pagando um extra pelo envio expresso.

Uma má experiência e uma palavra negativa na boca prejudicará sua empresa mais do que uma ligeira perda.

Conclusão

Assim como as regras de etiqueta social são cruciais para sobreviver nas sociedades, seguir as regras de etiqueta de conversas ao vivo mencionadas acima é essencial para sobreviver nos negócios.

Há competição. Não se pode responder sempre atrasado. Nem pode se dar ao luxo de quebrar as promessas que fez durante uma sessão de bate-papo ao vivo. Você perderá clientes fiéis e ganhará uma má reputação (por causa das mídias sociais, especialmente) se não seguir a etiqueta apropriada.

O último parágrafo pode parecer assustador, mas não é. Tudo o que você precisa para evitar o pior é impactar positivamente o cliente antes, durante e depois da sessão de bate-papo ao vivo. E as dicas de etiqueta do bate-papo que você leu acima ajudarão exatamente com isso.

Boa sorte!