Você está se perguntando o que é uma conversa proativa ao vivo? Procurando por dicas para conquistar clientes com bate-papo proativo?
FATO: 48% dos consumidores favorecem empresas que oferecem suporte pró-ativo de bate-papo ao vivo. Além disso, é mais provável que os visitantes do site respondam ao bate-papo proativo de vendas do que iniciem a conversa eles mesmos.
O bate-papo ao vivo é um canal relativamente novo para suporte ao cliente e vendas. Muitas empresas estão apenas começando a se familiarizar com o uso do bate-papo ao vivo para expandir seus negócios. Muitas outras ainda estão para impulsionar seus negócios com isso. E por experiência, sei que muito poucos sabem como usar o bate-papo proativo.
Neste artigo, você aprenderá o que é um bate-papo proativo ao vivo, para que usá-lo, e por quê. Você também descobrirá conselhos sobre como usar o bate-papo proativo ao vivo de forma eficaz.
Então, vamos começar.
O que é o Proactive Live Chat?
O bate-papo proativo ao vivo refere-se ao bate-papo que você começa com o visitante do site, em vez de esperar que o visitante envie uma mensagem primeiro. Funciona de forma semelhante a um vendedor parado no canto da loja, pronto para ajudar assim que eles virem que você está em dúvida ou perdido.
Normalmente, as mensagens de bate-papo proativas são mensagens automáticas destinadas a incentivar os visitantes a iniciar uma conversa. Mesmo algo tão simples como enviar um pop-up "Olá, como posso ajudá-lo?" é um bate-papo pró-ativo.
Mas é claro, uma conversa pró-ativa vai além disso. Como você verá em breve, há muitas maneiras de iniciar uma conversa proativa ao vivo, tudo dependendo da situação particular de um visitante.
Benefícios do Proactive Live Chat
Nem todo visitante iniciará uma conversa ao vivo com você. Mas isso não significa que eles não queiram conversar. Pode ser apenas que essas pessoas tenham medo de iniciar a conversa ou precisem de um empurrão de você para fazê-lo.
E esse é um dos maiores benefícios de se ter uma abordagem proativa para uma conversa ao vivo - poder iniciar conversas significativas com mais visitantes.
Mas isso não é tudo.
O bate-papo proativo ao vivo aumenta a satisfação do cliente: Como você está perguntando ou sugerindo coisas aos clientes de forma proativa, antecipando suas necessidades, isso mostra que você está pronto para ajudar.
Além disso, ela oferece uma solução antes que as dúvidas/dúvidas dos clientes se transformem em frustração. Por exemplo, uma empresa de hospedagem web pode proativamente compartilhar um link para suas FAQs "conectando seu domínio com hospedagem" através do chatbox depois que alguém compra um plano de hospedagem.
Reduz o abandono do carrinho de compras: Em média, quase 70% das pessoas adicionam produtos ao carrinho de compras e saem sem comprar. Responder perguntas, oferecer descontos e ajudar os visitantes hesitantes de forma proativa é uma maneira segura de reduzir o abandono de carrinhos de compras.
O bate-papo proativo aumenta a fidelidade do cliente: Simplificando, o bate-papo proativo melhora a experiência do cliente. E a boa experiência do cliente afeta direta e positivamente a lealdade do cliente.
Você também pode reduzir a taxa de retorno do site com um bate-papo proativo ao vivo: Considere isto: Você ouviu que há algo chamado "bate-papo proativo ao vivo". Você pode pesquisá-lo no Google e encontrar este artigo. Agora, se criarmos um gatilho de bate-papo pró-ativo que sugira outro artigo relevante como "10 exemplos reais de bate-papo pró-ativo ao vivo", é provável que você o abra. Ou seja, a taxa de retorno diminui (e o tempo médio de sessão aumenta), levando a uma melhor taxa de conversão.
Ele também pode ajudá-lo a aumentar o valor médio do pedido: Com o bate-papo pró-ativo, você pode fazer vendas cruzadas e vendas em alta durante a sessão de bate-papo ao vivo (iniciada por causa de sua mensagem pró-ativa) e com a própria mensagem pró-ativa. Por exemplo, se você possui uma loja de camisetas online e alguém comprou a mesma camiseta duas vezes, você pode fazer uma assinatura trimestral, alcançando através da janela de bate-papo quando eles revisitarem a loja.
Reduzir o volume de chamadas recebidas: A página de suporte da maioria das empresas pede aos clientes que liguem, enviem e-mails ou conversem. Se o cliente quiser respostas rápidas, é provável que ele ligue. Basta definir uma mensagem pró-ativa como "Ei [Nome], como posso ajudá-lo?" para os visitantes da página de suporte reduzirá o volume de chamadas. Isso os direcionará para o bate-papo ao vivo, levando a uma redução geral dos custos de atendimento ao cliente.
Finalmente, o bate-papo proativo ao vivo aumenta o volume de chumbo: Você pode adquirir os e-mails, nomes e muito mais dos visitantes através de mensagens de bate-papo acionadas.
Por exemplo, é mais provável que você preencha este formulário em vez de procurar nossa página de contato, encontrar nosso e-mail e enviar a consulta.
Casos comuns de uso proativo de bate-papo ao vivo: Quando usar o bate-papo proativo?
Ao contrário do bate-papo regular ou reativo, onde o visitante clica no botão do bate-papo ao vivo e inicia a conversa, o bate-papo pró-ativo é um pouco complexo. É preciso antecipar as perguntas, necessidades e desejos dos visitantes para uma estratégia eficaz de bate-papo proativo ao vivo. Além disso, você tem que personalizar a mensagem o máximo possível.
Estes são os tipos comuns de usuários para se envolverem em conversas proativas ao vivo:
- Novos visitantes: Alguém que visita seu site pela primeira vez mal sabe sobre seu produto ou serviço. Essas pessoas podem precisar de ajuda e assistência para descobrir se você pode ajudá-los de alguma forma.
Concentre-se na fase de "conscientização" do funil de vendas enquanto cria mensagens pró-ativas para o novo visitante.
Por exemplo, podemos direcioná-lo para nosso vídeo no YouTube integrando perfeitamente o bate-papo ao vivo com as Equipes MS perguntando: "Ei, quer ver como você pode gerenciar todos os seus esforços de suporte ao cliente diretamente das Equipes Microsoft?
- Visitantes que retornam: Um visitante retornando à sua página de desembarque é provável que esteja em algum lugar entre os estágios de "interesse" e "consideração" do funil.
Continuando o exemplo anterior: Nesta fase, podemos pedir que você se inscreva para um teste gratuito de 14 dias com uma mensagem do tipo: "Ei, quer experimentar o Social Intents? É grátis - Não é necessário cartão de crédito!" para reduzir o atrito.
- Verificadores de preço: Se alguém estiver verificando sua página de preços várias vezes, presumivelmente está interessado em suas ofertas, mas está hesitante por algum motivo. Você pode proativamente estender a mão e oferecer-lhes um teste gratuito, dar um desconto, torná-los conscientes de sua política de reembolso total, mostrar-lhes o valor, ou fazer qualquer coisa que os leve a realizar a ação desejada.
- Abandonadores de carrinho de compras: Se você está no ramo de produtos, conhece os horrores do abandono do carrinho de compras.
As pessoas passam por todo o funil de vendas e saem logo no final por razões como:
- Custos extras
- Entrega lenta
- Processo de checkout complicado
- Questões de segurança
- Etc.
Você pode enviar uma mensagem como "Hey [FirstName], alguma pergunta sobre envio, reembolso ou entrega? Apenas me avise! Talvez eu também tenha um desconto :)" para diminuir o abandono do carrinho.
Este também é um ótimo momento para fazer uma venda cruzada. Por exemplo, uma mensagem como "Você pode receber frete grátis se você adicionar um item de $8,55 ou acima ". Outros compradores freqüentemente compram [Item Relevante] com [Item Comprado]" pode aumentar o AOV.
- Buscadores de apoio: Perguntando "Ei, como posso ajudá-lo?" ou "Olá [Nome], algum problema com seu [Último Item Comprado]?" quando um cliente abre sua página de suporte ou base de conhecimento faz com que você tenha uma grande experiência de suporte ao cliente.
DICA: A melhor abordagem para segmentar os clientes para uma conversa proativa é compreender sua intenção e razão para visitar o site. Desta forma, você pode combinar o bate-papo pró-ativo a essa intenção diretamente, e aumentar a relevância das mensagens que você usa para engajar os clientes.
Dicas para conquistar clientes com o Proactive Live Chat
1. Disparar mensagens de bate-papo proativas no momento certo
O maior segredo para fazer um bate-papo proativo ao vivo funcionar é acertar o momento certo.
Pode soar como um clichê, mas infelizmente é verdade: Exibir a mensagem muito cedo, e você pode impedir que uma pessoa deseje falar com você. Acione a mensagem de bate-papo proativo muito tarde, e você pode perder a chance de se envolver com a pessoa.
Seu timing dependerá da intenção e do tipo de conteúdo que uma pessoa está analisando. Por exemplo, os leitores de um post de blog podem querer algum tempo para consumir o conteúdo antes de estarem prontos para se envolver com você.
O mesmo vale para as páginas de produtos ou páginas de características. Esses clientes podem precisar de tempo para se familiarizar com as informações da página antes de estarem prontos para começar a fazer perguntas sobre ela.
Por essa razão, você poderia acionar uma mensagem proativa como "Ei, vejo que você está olhando através de nossas características ". Avise-me se precisar de alguma ajuda :)" após 20 segundos do visitante verificando sua página de características.
2. Personalizar a mensagem
Vejo muitos sites que usam o genérico "Olá! Avise-me se precisar de alguma ajuda".
Não há nada de errado com tal abordagem, é claro, mas ao mesmo tempo, estas mensagens são fracas e muitas vezes não conseguem envolver os visitantes o suficiente para que eles retomem a conversa.
A personalização de mensagens para a página web e o visitante faz com que o cliente tenha uma melhor experiência e aumenta as conversões.
Por exemplo: "Posso responder a qualquer pergunta sobre a nossa integração de Slack?" em nossa página Live Chat for Slack. A pergunta faz referência a uma pergunta específica que nossos clientes potenciais têm ao pesquisar nosso produto de software de bate-papo ao vivo. Por essa razão, ele inicia muitas conversas conosco.
3. Mantenha o bate-papo mínimo
É fácil sobrecarregar os usuários com uma explosão de mensagem pró-ativa. Tenho certeza de que você só pode imaginar o que um visitante vendo estas mensagens uma após a outra sentiria:
- "Ei, James aqui! Avise-me se precisar de alguma ajuda :)"
- "BTW, você também pode testar diretamente a Social Intents". Oferecemos um teste gratuito por 14 dias".
- "Também, caso você já saiba sobre nosso produto e queira pular o julgamento, tenho um desconto de 20% para você".
Sim, todas as mensagens são relevantes e úteis de alguma forma ou de outra. Entretanto, a enorme quantidade de informações é um pouco desconcertante e perturbadora, certo?
Para um, tal seqüência de perguntas não dá a uma pessoa muitas oportunidades de responder a qualquer uma delas e iniciar a conversa.
Em segundo lugar, estas mensagens contêm uma mistura de vendas e informações de ajuda, confundindo uma pessoa.
Portanto, como regra geral, mantenha seu bate-papo pró-ativo mínimo. Estabeleça uma única mensagem visando uma intenção específica e deixe-a lá. Se uma pessoa estiver pronta para conversar, ela retomará a conversa.
4. Automatizar o máximo possível a conversa proativa
É aqui que ter um chatbot alimentando seu chat ao vivo vem a calhar.
Configure seu chatbot com o maior número possível de perguntas e respostas. É claro, faça-o de forma a garantir que o usuário saiba que um profissional real está lá para ajudá-lo, se necessário.
Automatizar os gatilhos de bate-papo pró-ativos com chatbots economiza seu tempo, obtém as respostas mais rapidamente e ajuda a entender suas necessidades para que você possa direcioná-las para a pessoa mais relevante.
5. Entrega ao vivo do agente de chat
Se todas as mensagens de disparo tiverem terminado e o visitante ou cliente ainda tiver dúvidas, deixe que seu suporte ou profissional de vendas trate disso. Você também pode enviar um convite de bate-papo personalizado para melhorar a experiência do cliente.
Responder rapidamente às consultas é essencial para a experiência do cliente. Para responder o mais rápido possível, você pode integrar seu chat ao vivo com sua plataforma de comunicação comercial.
Por exemplo, Social Intents permite a integração de chat ao vivo com Slack e Microsoft Team - duas das plataformas de comunicação mais utilizadas. Uma vez configurado, seus agentes de chat ao vivo verão todas as solicitações de chat em tempo real no grupo/canal. Qualquer pessoa pode participar do bate-papo instantaneamente e começar a ajudar.
Conclusão
Conversas proativas ao vivo iniciam conversas que de outra forma não teriam acontecido. Com uma abordagem pró-ativa de bate-papo, você pode ganhar clientes de maneira ideal. O que mais você precisa como um negócio?!
Esperamos que este guia tenha ajudado você a entender bem o bate-papo proativo ao vivo. Agora, é hora de implementá-lo e fazer seu negócio crescer.
Boa sorte!