Você está tentando usar o bate-papo ao vivo para dar suporte aos clientes? Procurando conselhos sobre como criar um fluxo de processo de suporte por bate-papo?
Não vamos ficar aqui com rodeios; o bate-papo ao vivo bate a maioria dos outros canais de suporte ao cliente por uma milha. Um de seus principais benefícios é que ele aumenta a eficiência e reduz os custos de suporte. A questão é que...
...isso só acontece se você tiver implementado o canal adequadamente.
Mas como você faz isso? Como você executa corretamente o suporte de bate-papo para surpreender os clientes? Bem, começa desenhando algo chamado "fluxo de processo de suporte por bate-papo" ou "fluxo de suporte por bate-papo ao vivo".
Este artigo mostrará a você exatamente o que é um fluxo de suporte por chat e como você pode criar um para sua empresa. Além disso, você também aprenderá as melhores práticas para fornecer suporte através de bate-papo ao vivo. E, finalmente, também vou compartilhar com você algumas dicas gerais para ter sucesso com o bate-papo ao vivo.
Então, vamos direto ao assunto.
O que é um fluxo de processo de suporte por bate-papo?
Um fluxo de processo de suporte por bate-papo é uma representação passo a passo (com múltiplos caminhos e decisões) de como uma conversa ao vivo de suporte por bate-papo deve ir dos clientes que a solicitarem até o final do bate-papo.
A criação de seu fluxo tem algumas vantagens, por exemplo:
- Em primeiro lugar, um fluxo de processo dá clareza visual: Você pode ver visualmente a rota pela qual o cliente tem que passar para obter respostas. Essencialmente, isto ajuda a identificar áreas onde você pode melhorar e se organizar.
- Ajuda a reduzir os custos: A clareza visual mostra quais elementos do processo você pode adicionar ou eliminar para economizar o tempo de seus agentes. Por exemplo, às vezes, as pessoas enviam um pedido de bate-papo de vendas através do botão de bate-papo ao vivo na página de suporte. Você pode remover tais instâncias pedindo ao usuário que selecione "Vendas" ou "Suporte" antes de iniciar um bate-papo.
- O fluxo do processo leva a uma melhor experiência do cliente: Não apenas pedirá ao visitante para selecionar "Vendas" ou "Suporte", mas também economizará o tempo do visitante.
Como criar um fluxo de processo de suporte por bate-papo?
Um fluxo de processo é simplesmente estabelecer cada etapa do processo de bate-papo ao vivo, portanto a melhor maneira de criar um é usando um fluxograma.
Veja como é o fluxo de um processo de bate-papo:
Mas vamos parti-lo em suas peças individuais.
Como se parece um típico fluxo de processo de suporte de bate-papo
Este é um fluxo básico de bate-papo ao vivo a partir da perspectiva do usuário:
Passo-1: Um cliente com uma consulta abre a página de suporte.
Passo 2: O cliente solicita um bate-papo.
Passo-3: O cliente insere informações pessoais (nome, endereço de e-mail, ID, etc.) no formulário de solicitação de chat. (Você pode extrair estes dados se o cliente estiver logado)
Passo 4: Em seguida, o cliente acrescenta detalhes do problema: categoria (exemplo de comércio eletrônico: geral, expedição, devoluções), resumo do problema, ID do produto, etc. E os cliques enviam
Passo-5: O chatbot extrai artigos/FAQs relevantes do centro de ajuda (com base nos detalhes do problema) e os mostra ao cliente.
- Se o cliente encontrar a resposta a partir deles, fantástico.
- Caso contrário, próximo passo.
Passo 6: Se ainda não estiver satisfeito, o cliente clica em "Solicitar uma conversa com o agente" e espera em uma fila. DICA: Faça com que o cliente saiba seu número na fila e quanto tempo aproximadamente o agente levará para entrar em contato.
Passo 7: O cliente se conecta com um agente, e o agente tenta resolver o problema do cliente da melhor maneira possível. (Acrescentarei o que acontece durante uma conversa, que etiquettes os agentes devem seguir, e algumas perguntas e respostas comuns mais adiante no artigo).
Passo-8: O cliente obtém a solução para seus problemas.
Passo-9 (opcional, mas recomendado): O bate-papo termina. Agora, você pode compartilhar uma pesquisa do CSAT para ver a experiência deles com a equipe de apoio.
É isso aí. Embora, quando você pensa sobre isso, o processo é bastante complexo, exigindo que o agente de bate-papo tome múltiplas decisões no local.
O fluxo do processo facilita a decisão de como conduzir a conversa e garante que os clientes sejam apoiados ao mais alto nível.
Melhores práticas de suporte de bate-papo ao vivo
Na etapa 7, seu agente irá conversar com o cliente. Como eles devem conversar? Bem, por exemplo, eles podem seguir a etiqueta do bate-papo ao vivo ao fazer isso. Aqui estão apenas algumas das idéias sobre como conduzir a conversa de forma profissional, mas também amigável e envolver o cliente:
1. Responder prontamente
Ninguém gosta de esperar, então responda o mais rápido possível - tanto durante como ao responder a um pedido de bate-papo.
Aqui estão algumas dicas para responder prontamente:
- Use Intenções sociais: Social Intents se integra com duas das mais populares plataformas de comunicação interna, MS Teams e Slack. Seu agente mais adequado pode aceitar o pedido de bate-papo e conversar com o cliente em tempo real, mantendo todas as comunicações internas. Isto leva a uma comunicação eficiente e de conversação com os clientes.
Pedido de bate-papo ao vivo nas Equipes MS. O melhor agente disponível pode clicar em "Join Chat" e conversar com o solicitante instantaneamente.
- Implementar um chatbot: Já mencionei isto no exemplo do fluxo do processo. Use um chatbot + aplicativo que busca através de artigos de base de conhecimento para responder rapidamente a perguntas.
- Use respostas automáticas: As respostas automáticas são respostas pré-escritas (por exemplo, saudações) que encurtam o tempo de comunicação.
2. Comece com uma saudação amigável
Um em cada três clientes considera que conversar com um representante amigável e conhecedor é crucial para uma boa experiência de atendimento ao cliente. Portanto, sempre dê o tom certo com uma saudação amigável.
Por exemplo: "Ei [Nome], bom dia! Vejo que você tem um problema com o ABC - peço desculpas pelo inconveniente. Por favor, me dê alguns segundos para ler a consulta minuciosamente. Obrigado por sua paciência :)".
Aqui estão algumas dicas para uma saudação amigável:
- Primeiro, dirigir-se ao cliente pelo seu nome.
- Apresente-se. (Nota lateral: Use os nomes e fotos dos agentes na janela de bate-papo ao vivo para garantir que o cliente esteja conversando com um humano e não com algum roteiro pré-escrito).
- Seja cortês e profissional.
- Seja empático. Por exemplo, comece com "Eu entendo como deve ser frustrante para você..." se for uma reclamação de produto ou serviço.
- Use emojis, uma pequena brincadeira, ou algo humano para fazê-lo parecer amigável.
- Agradeça ao cliente por sua paciência se você não conseguir se conectar prontamente.
3. Pedir desculpas sinceramente
Se alguém estiver entrando em contato com o suporte ao cliente, é provável que tenha tido um problema com seu produto ou serviço. Em tal caso, pedir desculpas sinceramente irá longe.
Veja como você pode fazer com que seu pedido de desculpas seja sincero:
- Aceite a culpa.
- Sinta muito (logo a partir da saudação).
- Explique suas razões (se houver).
- Assegure ao cliente que você vai lidar melhor com a situação no futuro.
4. Mantenha suas mensagens curtas, simples, positivas e gramaticalmente sadias
Todas as suas mensagens devem ser:
- Curto: As pessoas não gostam de ler frases longas e parágrafos. Portanto, mantenha suas mensagens concisas.
- Simples: Não usar jargão (ou seja, palavras que os clientes provavelmente não entendem). Por exemplo, "due diligence"). Use palavras simples, como as que você normalmente falaria.
- Positivo: A menos que você esteja se desculpando, use um tom positivo em suas mensagens. Por exemplo, em vez de "desculpe pelo atraso", use "obrigado por sua paciência".
- Sons gramaticais: "eles estão" no lugar de "seus" parece feio em uma sessão de bate-papo profissional ao vivo.
5. Responder a todas as consultas
Às vezes, os clientes enfrentam vários problemas e enviam várias consultas de uma só vez. Encare cada um individualmente.
Aqui estão algumas dicas para responder bem a todas as perguntas:
- Primeiro, concentre-se na consulta inicial.
- Peça esclarecimentos, se necessário.
- Se demorar mais de um minuto para responder, peça tempo para analisá-lo cuidadosamente.
- Não interromper o cliente se ele estiver digitando.
- Não julgar o cliente. O que é óbvio para você provavelmente não é aparente para eles.
- Em seguida, passe para a próxima pergunta.
6. Fim em uma nota alta
Como as primeiras impressões, as últimas impressões também duram. Na verdade, por serem as mais recentes na memória do cliente, as últimas impressões são as que mais importam. Portanto, sua mensagem final deve ser bem pensada.
Aqui estão algumas mensagens simples que funcionam:
- "Obrigado por sua paciência. Estou feliz por ter podido ajudar :)".
- "Obrigado por nos escolher. Esperamos que você esteja satisfeito com....".
- "Avise-me se eu puder ajudá-lo em mais alguma coisa".
- "Fique à vontade para entrar em contato conosco a qualquer momento. Estamos ansiosos para ajudar 24/7/365 :)".
- "Tenha um ótimo dia!"
7. Pedir feedback
Todas estas dicas e melhores práticas são um ótimo ponto de partida se você é novo no bate-papo ao vivo. Mas, no final do dia, seus clientes lhe dirão o que você pode fazer melhor.
A realização de pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) após cada sessão de suporte por chat lhe dará um feedback inestimável. Considere todo o feedback para a próxima sessão.
Aqui está uma rápida dica de pesquisa do CSAT antes de passar para a última seção:
- Fazer perguntas sem atritos como perguntas de classificação, perguntas de escala binária, etc., primeiro. Por exemplo, "Como você classificaria o apoio que recebeu?" com a opção 👍 ou 👎.
- Uma vez que o usuário tenha se comprometido a preencher a pesquisa, faça perguntas um pouco demoradas como perguntas de múltipla escolha ou perguntas abertas para coletar o feedback adequado. Por exemplo, se o cliente escolher '👍', pergunte: "O que foi o mais memorável com a interação de suporte?
Algumas dicas gerais para ter sucesso com o bate-papo ao vivo
Se é a primeira vez que você adiciona um bate-papo ao vivo ao seu site, tenha estas dicas em mente:
1. Alinhar os objetivos do bate-papo com os objetivos comerciais
Este artigo tratava de usar o bate-papo ao vivo para uma experiência perfeita de atendimento ao cliente. No entanto, há muito mais que você pode fazer com o bate-papo ao vivo:
- Você pode usar o bate-papo ao vivo para coletar contatos.
- Você pode fazer anúncios importantes através dele.
- O bate-papo ao vivo pode ajudar a aumentar as conversões.
- O bate-papo ao vivo é um ótimo canal de apoio para reduzir o abandono do carrinho.
- É ótimo também para vendas.
Portanto, tenha em mente o principal objetivo comercial ao estabelecer o bate-papo ao vivo.
2. Determinar os requisitos de pessoal
1 em cada 5 clientes deixará de usar um produto se uma marca for lenta a responder on-line.
Ou seja, se você não contar com uma equipe de agentes de chat ao vivo, seus agentes não poderão atender a todos os clientes adequadamente e, portanto, perderão clientes valiosos. Por outro lado, se você tiver excesso de pessoal, você perderá dinheiro.
Portanto, é essencial fazer as contas e determinar com antecedência os requisitos de pessoal. Aqui estão algumas informações básicas que podem ajudá-lo a fazer o cálculo:
- Um agente pode lidar com até 3 sessões de bate-papo simultaneamente. (Agentes experientes podem fazer até 6 bate-papos simultâneos, mas isso pode quebrar o fluxo de conversa).
- Uma sessão média pode levar de 10 a 15 minutos.
- Agentes de bate-papo profissionais podem lidar com até 100 chats por dia (turno de 8 horas).
3. Treine seus agentes
Você precisará treinar seus agentes adequadamente antes de deixá-los falar com seus clientes (obviamente!). Aqui estão algumas dicas que podem ajudar:
- Comece com as melhores práticas acima mencionadas/etiqueta de bate-papo ao vivo se o agente for novo no atendimento ao cliente.
- Certifique-se de que o agente conheça seu produto ou serviço de cima para baixo.
- Assegure-se de que o agente esteja confortável com seu software de bate-papo ao vivo. Por exemplo, se você estiver usando Social Intents, você não precisará mostrar a maioria dos aspectos do software de bate-papo ao vivo para o agente. Por quê? Porque o agente provavelmente se familiarizará com a plataforma de comunicação interna enquanto conversa com você ou com o treinador. E o Social Intents usa as Equipes da Microsoft ou Slack para que os agentes se comuniquem com os visitantes.
- Faça testes simulados e diga-lhes o que e onde podem melhorar.
4. Monitorar todas as métricas
O rastreamento de métricas de chat ao vivo é uma ótima maneira de determinar os requisitos de pessoal (ver ponto-2). Além disso, você pode descobrir o sucesso ou o fracasso de seu bate-papo ao vivo, rastreando métricas como:
- Número de bate-papos
- Visitante para conversas de chat
- Converse com as taxas de conversão
- Tempo médio de primeira resposta
- Tempo médio de fila
- Duração média do bate-papo
- Tempo médio de resolução
- Índice de satisfação do cliente
- Taxa de utilização dos agentes
Por exemplo, a combinação de "conversas de visitante para chat" e "taxas de conversão de chat para chat" pode ajudá-lo a ver quanta receita você teria perdido se não tivesse um botão de chat ao vivo na parte inferior direita de seu site.
Conclusão
Um fluxo de processo de apoio ao bate-papo é como um plano de construção. Se você estraga um plano de construção, você estraga o edifício. Exceto que, aqui, os danos são quase imediatamente reversíveis - portanto, não se preocupe se você não fez um fluxo de processo para seu bate-papo ao vivo - faça-o agora.
Esperamos que este artigo ajude a guiá-lo através da criação de seu primeiro fluxo de suporte de bate-papo ao vivo.
Boa sorte!