Você está se perguntando como o fornecimento de suporte ao cliente em tempo real afetaria a sua empresa? Está procurando conselhos para começar a usar o suporte em tempo real?
Então, você está no lugar certo.
Com este guia, você aprenderá:
- O que é suporte ao cliente em tempo real,
- Por que ela é tão importante para a experiência do cliente atual,
- Como começar, e até mesmo,
- Qual software usar para começar a dar suporte aos clientes em tempo real.
São muitas coisas para cobrir, então vamos começar.
O que significa oferecer suporte ao cliente em tempo real?
É lamentável, mas é verdade - nos últimos anos, o termo suporte ao cliente tornou-se sinônimo de espera desnecessária.
Considere estes exemplos:
- As empresas geralmente deixam você em espera quando tenta entrar em contato com o suporte por telefone.
- Embora você possa receber uma resposta instantânea ao seu e-mail, na maioria das vezes, ela não passa de uma mensagem automática que confirma o recebimento da sua consulta. Mas a resposta real só chega horas depois.
- E você fica praticamente sozinho ao fazer compras ou tentar encontrar um provedor on-line.
O suporte ao cliente em tempo real tenta reverter essa situação. No suporte em tempo real, você fornece ajuda rápida e instantânea aos clientes, conforme necessário.
Em termos práticos, isso significa abrir novos canais de comunicação com os clientes e permitir que eles interajam com você a qualquer momento. Portanto, quando você oferece suporte em tempo real, os clientes podem falar com seus agentes a qualquer momento.
É verdade que seus agentes ainda não podem estar com os clientes pessoalmente, mas pelo menos a conversa pode acontecer em um instante, exatamente quando o cliente encontra um problema.
Agora, devido a esse objetivo, o suporte em tempo real depende muito da utilização da tecnologia e de vários canais de marketing e comunicação, como bate-papo ao vivo, mensagens móveis ou mídia social.
DICA: analisaremos todos eles em breve neste guia.
Por enquanto, vamos discutir por que você deve investir no fornecimento de suporte ao cliente em tempo real, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Benefícios do suporte aos clientes em tempo real
O principal objetivo do suporte ao cliente é auxiliar e ajudar os clientes quando eles encontram problemas com seus produtos, com o processo de vendas e assim por diante. Esses objetivos também permanecem os mesmos com o suporte ao cliente em tempo real. No entanto, devido à sua natureza de comunicação instantânea e em tempo real, essa forma de assistência aos clientes oferece alguns benefícios adicionais:
A incrível satisfação do cliente é certamente uma delas
O suporte em tempo real deixa os clientes satisfeitos.
Por quê? Porque até mesmo o simples fato de os clientes não precisarem mais esperar para resolver seus problemas aumenta a satisfação geral deles com sua marca ou seus produtos.
A redução dos custos de suporte é outro fator
As estratégias de suporte em tempo real, como a autoajuda, permitem que os clientes resolvam os problemas sem desperdiçar o tempo dos agentes. Outras, como as respostas predefinidas no bate-papo ao vivo, facilitam o processamento rápido das perguntas pelos agentes sem a necessidade de digitar respostas completas. Tudo isso, e muito mais, resulta em custos mais baixos para dar suporte aos clientes.
O suporte em tempo real também ajuda a capturar o feedback do cliente
E, como você já deve ter adivinhado, é possível capturar esse feedback em tempo real, obtendo insights incrivelmente úteis quase que instantaneamente. Estratégias como pesquisas pós-chat, pesquisas CSAT e outras ajudam a descobrir as atitudes e as experiências dos clientes quando a interação real com o suporte ainda está fresca em suas mentes.
Tempo real = experiência personalizada
A personalização é uma parte inerente de qualquer experiência em tempo real. Os agentes sempre personalizarão e customizarão suas respostas e as informações que fornecem à pessoa com quem estão falando. Como resultado, cada interação desse tipo sempre parecerá altamente relevante para o cliente. Como resultado, essas experiências personalizadas certamente fortalecerão o vínculo entre os clientes e as marcas.
Quais são os principais elementos do suporte ao cliente em tempo real?
Em teoria, o suporte ao cliente em tempo real é bastante simples. Você só precisa fornecer um meio para que os clientes interajam com você em tempo real, e pronto.
Na prática, porém, há vários elementos essenciais que uma boa estratégia de suporte em tempo real deve incluir:
- Velocidade de resposta. Para que o suporte em tempo real seja em tempo real, os clientes não precisam esperar pela sua resposta.
- Acessibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso geralmente é visto como um dos aspectos mais difíceis do suporte em tempo real. Mas também é um dos mais importantes. Sua marca deve estar disponível para os clientes a qualquer momento. No entanto, há um problema aqui. Isso nem sempre significa que os clientes devem sempre ter acesso a uma pessoa real. Estratégias como chatbots ou materiais de autoatendimento, como uma base de conhecimento, podem fornecer suporte intermediário até que seus agentes estejam on-line novamente.
- Facilidade de acesso. Em outras palavras, os clientes nunca devem ter que procurar suas opções de suporte em tempo real.
- Abordagem proativa. Por fim, seus agentes também devem interagir com os clientes de forma proativa, tentando iniciar conversas e aprendendo mais sobre suas necessidades de suporte. Mais uma vez, entretanto, esse processo pode ser pelo menos parcialmente automatizado com mensagens de boas-vindas do chat ao vivo.
Canais de suporte ao cliente em tempo real
Já mencionamos alguns canais de suporte em tempo real. Agora, vamos examinar todos eles e ver as melhores opções para fornecer suporte ao cliente em tempo real.
#1. Bate-papo ao vivo
Sem dúvida, o bate-papo ao vivo é o principal (e mais eficaz) canal de suporte em tempo real. É também um dos métodos mais fáceis de começar a oferecer suporte aos clientes em tempo real.
Por um lado, é fácil adicionar um widget de bate-papo ao vivo em um site. E graças ao software de bate-papo ao vivo, como o Social Intents, você nem precisa usar uma interface adicional para conversar com os clientes. Você pode fazer isso diretamente de sua ferramenta de comunicação habitual, como o MS Teams ou o Slack.
Ao fornecer suporte em tempo real via chat ao vivo, você basicamente permite que os clientes conversem com seus agentes diretamente do site. Seus clientes podem iniciar conversas rapidamente e acessar uma pessoa ao vivo do outro lado da linha para perguntar sobre qualquer problema que tenham com o seu produto - conselhos de uso do produto, funcionalidade, mas também o status do pedido, envio, etc.
Outro benefício de usar o bate-papo ao vivo para fornecer suporte é que o canal também pode ajudá-lo a vender mais e aumentar o tamanho médio dos pedidos. Muitos clientes em potencial entrarão em contato com você pelo bate-papo ao vivo, fazendo perguntas sobre o produto e tratando seus agentes como vendedores.
#2. Chatbots
Os chatbots nada mais são do que uma versão automatizada e baseada em software do bate-papo ao vivo. Naturalmente, os chatbots não podem imitar uma conversa real. Mas esses sistemas automatizados podem fornecer pelo menos alguma assistência aos clientes que entram em contato com você fora do horário comercial.
Por exemplo, um chatbot pode direcionar os clientes para um artigo relevante de autoajuda ou para um artigo da base de conhecimento. Ele pode pegar a mensagem e passá-la para um agente, quando o suporte estiver on-line novamente.
#3. Mensagens móveis
Hoje, quase todos nós usamos telefones celulares para além de seu uso original. Claro, ainda telefonamos uns para os outros. Mas muitas vezes recorremos a esses dispositivos para fazer pesquisas rápidas on-line, encontrar recomendações, compartilhar histórias e notícias com outras pessoas e nos comunicar com marcas.
Várias plataformas de mensagens móveis - WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger e outras - dão aos clientes acesso às suas equipes móveis. E, assim como no caso do bate-papo ao vivo, essas plataformas facilitam as conversas instantâneas dos clientes com você. Não é mais necessário esperar na fila para que a ligação seja atendida. Chega de passar dias esperando uma resposta de e-mail.
#4. Mídia social
Por fim, você pode usar canais de mídia social como o Twitter ou o Facebook para abrir um canal direto entre os clientes e a sua marca. Em um caso de mídia social, no entanto, o suporte nem sempre é instantâneo. Muitas vezes, os clientes ainda precisam esperar por uma resposta. No entanto, a resposta geralmente é mais rápida do que a de um e-mail.
No entanto, fornecer suporte em tempo real com a mídia social tem algumas limitações:
- Os limites de mensagens podem impedir que os agentes prestem assistência completa a uma consulta
- A natureza pública dessas mensagens significa que quaisquer problemas mais sérios talvez precisem ser tratados por outros canais.
Como começar a fornecer suporte em tempo real com o bate-papo ao vivo
Já mencionei isso, mas acho que merece ser repetido: o bate-papo ao vivo é, sem dúvida, o canal mais eficaz para fornecer suporte ao cliente em tempo real.
É fácil fazer isso. Tudo o que você precisa fazer é adicionar um widget de bate-papo em seu site. E, como você verá a seguir, não é preciso aprender uma nova interface para fazer isso. Você pode oferecer suporte aos clientes diretamente do Slack ou do MS Teams.
O bate-papo ao vivo também é altamente eficaz. Atualmente, a maioria dos clientes prefere conversar por chat em vez de ligar ou enviar um e-mail para uma marca.
Você também pode automatizar parte do seu suporte por bate-papo ao vivo com chatbots e garantir que os clientes possam obter pelo menos alguma forma de assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana.
E aqui está como fazer isso.
Etapa 1. Inscreva-se em um software de bate-papo ao vivo como o Social Intents
O Social Intents(isenção de responsabilidade - esta é a nossa ferramenta) é uma solução de bate-papo ao vivo que facilita a conversa com os clientes a partir das ferramentas que você já usa - Slack, MS Teams, Zoom ou Webex.
Ao usar o Social Intents, sua equipe pode captar conversas de clientes diretamente no Slack ou no Teams, como esta:
(Bate-papo ao vivo no Slack com Social Intents)
(Bate-papo ao vivo no MS Teams com Social Intents)
Etapa 2. Integre o Social Intents à sua ferramenta de comunicação, como o MS Teams ou o Slack.
O processo é rápido e fácil, e nós o automatizamos. Tudo o que você precisa fazer é iniciar o processo escolhendo a ferramenta de comunicação que deseja usar.
Etapa 3. Incorporar o código do chat ao vivo em seu site
Incorpore nosso snippet de código de bate-papo ao vivo em seu site para exibir o widget de bate-papo em seu site.
Etapa 4. Comece a dar suporte aos clientes em tempo real
Todas as novas consultas de clientes serão exibidas em sua ferramenta de comunicação, e você também poderá fornecer assistência diretamente de lá.
