Você está se perguntando como usar o bate-papo ao vivo para vendas? Procurando conselhos sobre como implementar uma estratégia de bate-papo de vendas ao vivo para sua organização e usar o bate-papo ao vivo como uma poderosa ferramenta de vendas?
Não é incrível?
Há alguns poucos anos, vender on-line parecia sinônimo de nada mais do que carrinhos de compras, processos de checkout, e assim por diante. Se você trabalhava no mercado B2B, era uma forma de captura de chumbo que impulsionava suas vendas on-line.
Todos esses métodos de venda continuam a gerar vendas hoje, é claro. Mas eles não são mais a única maneira de vender on-line.
Os clientes de hoje não querem interações secas e impessoais com as marcas. O envio de e-mails com perguntas, aguardando respostas (se alguma vez vierem) está fora de questão para eles.
A maioria dos clientes que visitam seu website desejam uma conexão instantânea com sua equipe de vendas. Além disso, eles têm o poder de exigir isso.
Neste guia, falaremos sobre o método mais eficaz para atender a essa demanda - Sales live chat.
- Você aprenderá mais sobre esta mudança fundamental no processo de vendas.
- Definiremos também o que é conversação ao vivo para vendas.
- Eu lhe direi o que seus clientes esperam de uma interação de vendas ao vivo.
- Juntos, também passaremos por algumas das melhores práticas para usar o bate-papo ao vivo para vender on-line.
- Finalmente, vou lhes mostrar algumas das melhores ferramentas para oferecer chat ao vivo para vendas.
Pronto?
O que é Live Chat para vendas?
Em princípio, o bate-papo de vendas ao vivo funciona como qualquer outro bate-papo ao vivo que você vê em websites. Um visitante de um site usa um widget de bate-papo para iniciar um envolvimento em tempo real com uma marca.
Entretanto, com o chat de vendas ao vivo, em vez de conversar com o suporte ao cliente (a forma mais comum de usar o chat ao vivo), um vendedor atende seu pedido de chat.
Por esse motivo, essa interação por bate-papo ao vivo se concentra principalmente em responder às perguntas da pessoa sobre um produto, sua disponibilidade, etc.
O objetivo do bate-papo de vendas ao vivo, então, é oferecer a mesma ajuda e assistência que um balconista de loja ofereceria, como se a pessoa estivesse fazendo compras em um lugar de tijolo e cimento.
Nota: Muitas empresas oferecem os dois tipos de bate-papo ao vivo ao mesmo tempo.
Essas empresas utilizam o canal para dar suporte aos clientes, oferecendo serviço de atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo. Ao mesmo tempo, elas também têm um bate-papo de vendas ao vivo para ajudar os novos clientes a obter a melhor experiência de compra no site.
Neste caso, você pode ver com freqüência opções de roteamento no widget de bate-papo. Graças a isso, os visitantes do site podem se pré-qualificar e dizer à empresa com quem querem falar agora mesmo.
(Um exemplo de um site que utiliza roteamento de chat ao vivo para conectar um visitante a diferentes departamentos).
Por que você não tem escolha a não ser lançar uma conversa de vendas ao vivo?
Percebo que a manchete acima pode soar um pouco insistente, e sinto muito por isso.
Mas o que ele diz é verdade.
Você não tem escolha a não ser usar o bate-papo ao vivo para vender, e aqui está a razão.
O bate-papo ao vivo se tornou um padrão de comunicação.
Como clientes, não associamos mais o processo de vendas on-line com formulários, carrinhos, caixas, etc. É verdade, estas são partes do processo, mas não são as únicas.
De fato, quando se trata de negócios, 79% dos clientes preferem conversas ao vivo. Por que? Bem, porque eles recebem respostas instantâneas desta forma.
Além disso, 44% dos clientes on-line admitem que a comunicação instantânea é a opção mais essencial que um site pode oferecer.
A conversa ao vivo encurta o ciclo de vendas.
O bate-papo de vendas é uma estratégia pró-ativa. Você oferece aos clientes assistência em tempo real, responde imediatamente às suas perguntas e orienta proativamente os clientes para a venda.
O bate-papo de vendas ao vivo constrói conexões pessoais
Admito que as páginas de destino, as páginas de venda e outras colaterais funcionam incrivelmente bem para gerar conversões on-line.
Mas tudo isso é muito impessoal.
Você pode fazer uma cópia envolvente, é claro. Mas não importa quão bem você a escreva, ela nunca substituirá uma conversa real. E é exatamente isso que o bate-papo ao vivo facilita.
Com o bate-papo de vendas ao vivo, você está lá quando os clientes precisam de você. Você pode responder suas perguntas, guiá-los, descobrir mais sobre suas necessidades, recomendar produtos, e fazer muito mais.
Como resultado, você não só pode impressionar e encantar os clientes, como também servi-los muito melhor.
Muito melhor.
O bate-papo ao vivo também pré-qualifica pistas.
Ou, para ser mais específico, seus próprios visitantes se qualificam como líderes ao iniciar um bate-papo de vendas.
Toda vez que uma pessoa chega à sua equipe de vendas através do chat widget, você pode ter certeza de que a conversa terá um aspecto de vendas. Você pode, por sua vez, conduzir a conversa de forma a ajudar e auxiliar uma nova pista e convertê-la em um cliente.
Por que cada vez mais empresas se voltam para o bate-papo ao vivo para vendas?
Todos os benefícios que discuti acima confirmam que o bate-papo de vendas ao vivo é uma necessidade absoluta para qualquer website.
Mas por que as empresas recorrem a ela em primeiro lugar? O que elas querem alcançar adicionando a opção de conversar com a equipe de vendas diretamente do site?
Bem, aqui estão as razões que me levam a ouvir de clientes que se inscrevem em nosso software de bate-papo ao vivo:
- Eles querem vender mais a partir do site e fechar essas vendas mais rapidamente.
- Essas empresas também querem reduzir seu ciclo de vendas e quebrar a dependência do e-mail como a principal ferramenta de vendas.
- Os gerentes de vendas dessas empresas também entendem que nem todos os clientes em potencial se envolverão por e-mail ou telefone. Como resultado, eles querem aumentar o foco de sua equipe de vendas em servir a todos os potenciais clientes e não se restringir a responder de forma reativa a e-mails ou chamadas telefônicas.
E quanto aos clientes? O que eles esperam do bate-papo de vendas ao vivo?
Responder a esta pergunta exige que revisitemos a idéia por trás da mudança fundamental nas expectativas dos clientes, sobre a qual falamos brevemente neste guia.
Porque, mesmo há pouco tempo, pensávamos no processo de compra on-line como reativo. Sabíamos que poderíamos controlar muito do processo de compra, é claro, adicionar produtos ao carrinho e concluir a compra.
Mas isso só funcionou se 1. ) soubéssemos exatamente o que queremos comprar, e 2.) o produto estivesse imediatamente disponível.
(A propósito, os critérios acima também se aplicam à venda de serviços on-line).
Muitas vezes, no entanto, pelo menos um desses critérios estava faltando.
Visitamos um website, lemos a descrição do produto ou serviço e partimos com mais perguntas do que tínhamos antes, por exemplo. Tínhamos então duas opções. Podíamos ou ir atrás da Internet para obter respostas ou enviar nossas perguntas por e-mail para a empresa.
O bate-papo de vendas ao vivo virou este processo de cabeça para baixo.
É verdade que ainda podemos ter o mesmo número de perguntas que antes. Mas com o bate-papo ao vivo, podemos obter respostas praticamente de imediato.
E é exatamente isso que os clientes esperam do bate-papo de vendas ao vivo:
- Velocidade. A maioria dos clientes vai querer que suas perguntas sejam respondidas rapidamente.
- Disponibilidade. Eles também querem se conectar com você quando querem e através de dispositivos que utilizam.
- Qualidade. E finalmente, os clientes esperam informações e orientações detalhadas. Neste guia, falaremos sobre uma das estratégias mais eficazes para ajudar seus vendedores a entregar isso muito em breve.
Bate-papo ao vivo para vendas: Melhores Práticas
Cobrimos praticamente tudo o que você precisa saber para lançar um chat de vendas ao vivo para sua empresa.
Você sabe o que é esse bate-papo ao vivo, por que você deve usá-lo, os benefícios que ele pode proporcionar para sua marca e até mesmo o que seus clientes esperam de conversar com seus vendedores em tempo real.
Então, agora, deixe-me mostrar-lhe como usar o bate-papo ao vivo para as vendas.
Todas as melhores práticas abaixo vêm de minha experiência com o uso do bate-papo ao vivo para gerar mais conversões de vendas a partir do site, construindo um bate-papo ao vivo para Slack, e aconselhando nossos clientes a ter conversas mais significativas ao vivo.
Portanto, sem mais delongas, vamos direto ao assunto.
#1. Peça a seus vendedores que respondam às conversas de vendas
Percebo que este conselho pode parecer óbvio, mas tenha paciência comigo, por favor.
Vê, um erro que eu vejo com freqüência as empresas cometerem é entregar as conversas de vendas aos agentes de atendimento ao cliente.
Muitas dessas empresas já utilizam o bate-papo ao vivo para suporte ao cliente. Elas têm agentes prontos para responder as perguntas dos clientes, e é lógico pedir às mesmas pessoas que conversem com os contatos.
O problema? As equipes de suporte ao cliente não acham que sejam os termos de venda. Seu papel é responder a perguntas, mas não converter. Como resultado, eles carecem de know-how de vendas e do instinto de conduzir bem as conversas de vendas.
Mesmo que você tenha um único vendedor na equipe até o momento, faça com que eles respondam aos bate-papos de vendas ao vivo. Esta coisa simples aumentará a eficácia de seu bate-papo imediatamente.
#2. Horário de Atendimento Online e Offline
Outro conselho óbvio, não é?
Bem, é verdade. Mas, novamente, com que freqüência você inicia uma conversão de bate-papo ao vivo apenas para acabar esperando que alguém a pegue do outro lado?
E quantas vezes você acabou abandonando o site só porque ninguém realmente respondeu ao seu pedido?
É absolutamente normal que ninguém esteja presente para retomar o bate-papo. Sua empresa, muito provavelmente, não trabalha 24 horas por dia, 7 dias por semana, e você não tem pessoal para atender o bate-papo a qualquer hora.
Mas não contar a um visitante sobre isso é inaceitável. Isso os deixa insatisfeitos e muitas vezes causa uma má impressão sobre o negócio.
Para evitar isso, estabeleça horários online e offline para o bate-papo de vendas. E quando estiver offline, exiba uma mensagem aos clientes sobre isso, juntamente com a opção de deixar uma mensagem.
#3. Envolver os Visitantes Proativamente
Alguns visitantes se voltam para a opção de bate-papo imediatamente após encontrar um problema.
Muitos outros, no entanto, tentarão resolver seu problema por conta própria primeiro. Eles procurarão em seu site mais informações e respostas, por exemplo. Lembre-se, estas pessoas ainda podem precisar de sua ajuda. Mas por alguma razão, eles decidem não contatar sua equipe de vendas imediatamente.
Você pode (e deve) acotovelá-los para iniciar uma conversa, no entanto.
Você o faz com algo que chamamos de mensagens de bate-papo proativas.
As mensagens de bate-papo proativas dizem a um visitante que sua equipe de vendas está pronta para ajudar, caso necessite de assistência. Essas mensagens, normalmente, acionam automaticamente quando o sistema de bate-papo ao vivo que você usa detecta um comportamento específico do visitante - visitando páginas específicas, retornando a uma página de produto ou serviço repetidamente, permanecendo em uma página por um tempo específico, e assim por diante.
Entretanto, você pode usar muitos outros gatilhos de bate-papo pró-ativos:
- Você poderia enviar mensagens personalizadas aos visitantes de primeira viagem. Tais mensagens ofereceriam ajuda e notificariam a pessoa de que há alguém para ajudá-la, caso ela precise de ajuda.
- Envolver os visitantes que retornam com mensagens de boas-vindas.
- Visitar visitantes que visualizam uma página específica (ou seja, página de produto ou página de preços) por um período de tempo mais longo.
#4. Personalize o Widget do Chat de Vendas
Tradicionalmente, uma grande parte do sucesso de vendas sempre girou em torno da capacidade do vendedor de se conectar com um cliente em um nível pessoal. Essa conexão pessoal resultaria em confiança. E isso, por sua vez, levou diretamente a uma venda.
Mas tal experiência do cliente parece quase impossível de ser alcançada com conversas ao vivo, certo?
Com que freqüência, vendo um widget de bate-papo ao vivo, você se pergunta se existe mesmo um humano de verdade do outro lado? Ou talvez seja apenas um chatbot que está conversando com você?
Bem, boas notícias, há maneiras de superar este problema, e construir conexões pessoais não se restringe apenas a interações de vendas presenciais.
O melhor lugar para começar é personalizando o widget de vendas e esclarecendo com quem a pessoa está conversando.
Por exemplo, em vez de usar cabeçalhos como "[Empresa] Equipe de Vendas", exibir o nome do agente de vendas, posição na empresa, e foto.
Só este simples ajuste aumentará a confiança da pessoa em você e fará com que a conversa se sinta mais pessoal.
(Um exemplo de um widget de bate-papo altamente impessoal)
(Um widget de bate-papo personalizado)
#5. Perspectivas de pré-qualificação com formulários de pré-catálogo
Tenho certeza de que qualquer vendedor atestará - Um dos aspectos mais desafiadores da venda é qualificar rapidamente os contatos como merecedores de tempo e esforço. Afinal de contas, nem todas as pessoas que enviam e-mails, telefonam ou se envolvem com sua empresa são uma perspectiva ideal.
O bate-papo de vendas ao vivo não é diferente. Nem todos os que iniciam a conversa experimentarão o problema que seus produtos ou serviços resolvem. Nem todas essas pessoas terão a necessidade imediata de encontrar uma solução. E é desnecessário dizer que nem todas elas poderão ter o orçamento para pagar suas tarifas.
Quanto mais rápido você descobrir se a pessoa é uma boa pessoa, melhor você a servirá. E isto mesmo que recomendando-os em outro lugar.
Felizmente, há uma maneira de pré-qualificar os potenciais clientes com o bate-papo ao vivo também.
Como? Incluindo um breve formulário de pré-catálogo, fazendo algumas perguntas básicas de qualificação.
Estas perguntas devem corresponder ao que os vendedores perguntam aos clientes quando se envolvem com eles por outros canais. Entretanto, tenha em mente que ver mais de três perguntas impedirá muitos potenciais clientes de preencher um formulário de pré-conferência.
#6. Reduza o ruído do bate-papo ao vivo nas páginas de alto tráfego
As páginas de alto tráfego muitas vezes geram muito "barulho" para os vendedores, infelizmente. Tal barulho varia de consultas de baixa qualidade a conversas aleatórias que os visitantes decidem fazer com um agente.
O barulho resulta em frustração para seus agentes e perda de produtividade.
As perspectivas de pré-qualificação, os conselhos que compartilhamos acima, é uma forma de lidar com o problema.
Mas existem outras maneiras de reduzir o ruído:
- Incluir o widget do bate-papo de vendas somente em páginas importantes. Visar somente as páginas que tipicamente geram a maioria das conversões. Ou exibir o widget apenas nos ativos que os clientes visitam com intenção comercial.
- Acione o widget de bate-papo somente para clientes que tenham permanecido no site por mais de 30 segundos ou mais. Isto eliminará imediatamente qualquer pessoa que tenha pousado no site acidentalmente ou apenas por pura curiosidade.
NOTA: Se seu site ainda não receber números altos de tráfego, ignore este conselho. Coloque chat ao vivo em todas as páginas. Com menos visitantes, você quer engajar o mesmo número deles. E isso nem que seja apenas para coletar mais informações e dados sobre eles para orientar decisões futuras.
#7. Use Respostas automáticas para Escalar Vendas ao Vivo
Há mais um benefício da conversa ao vivo que ainda não discutimos - sua escalabilidade.
Um único vendedor pode atender um telefonema de cada vez. Eles podem lidar com consultas por e-mail, um após o outro apenas.
Mas um agente de bate-papo ao vivo pode lidar com um par de conversas ao mesmo tempo. Isso porque vários add-ons permitem que os vendedores lidem com várias conversas de vendas ao mesmo tempo.
Veja, por exemplo, as respostas automáticas.
As respostas automáticas são respostas pré-definidas às perguntas mais comuns. Um agente pode acionar uma resposta com um atalho de teclado (ou, no caso de bate-papo no Slack, o comando Slack/) e responder a um cliente sem ter que digitar a resposta.
Um cliente, por outro lado, não tem que esperar por uma resposta. A resposta aparece imediatamente em sua janela de bate-papo.
E enquanto eles lêem a resposta, seu agente é livre para se concentrar em outras conversas de chat.
#8. Integre o Sales Live Chat com sua ferramenta de comunicação interna
A comunicação é a base de qualquer negócio. Seus funcionários e equipes colaboram e conversam uns com os outros durante todo o dia, todos os dias.
E, na maioria das vezes, todas essas conversas acontecem em um só lugar - suas ferramentas de comunicação interna como Slack ou MS Teams.
No entanto, na maioria das vezes, o bate-papo ao vivo reside fora dessas conversas.
Seus agentes ainda se envolvem com seus colegas nas Equipes Slack ou MS. Mas eles conversam com clientes em outros lugares.
Então o que acontece quando eles precisam envolver outra pessoa em uma conversa de chat ou pedir a um colega para processar uma nova consulta de chumbo?
Bem, eles têm que alternar entre aplicativos, copiar e colar fragmentos de conversas, e assim por diante.
O resultado é a perda de impulso em um compromisso de vendas, o desperdício de produtividade e, muito provavelmente, um desafio para fechar a venda.
Felizmente, a solução é bastante simples. Integre o bate-papo de vendas com as equipes Slack ou MS, e responda diretamente a essas conversas nesses aplicativos.
Intrigado? Saiba mais sobre o uso de bate-papo ao vivo com Slack ou bate-papo ao vivo com as equipes MS.
#9. Dar aos agentes acesso a todas as garantias de vendas necessárias
Aposto que este é o conselho mais universal deste guia. Como não importa qual canal suas equipes de vendas se envolvem com os clientes, elas precisam ter todas as garantias no pronto atendimento.
Um prospecto faz perguntas sobre as características de um produto específico? Bem, a maneira mais rápida de ajudá-los é compartilhando um artigo de base de conhecimento relevante.
Eles querem saber mais sobre seus T&C's? Envie-lhes um link para a página legal.
Os clientes se perguntam como resolver um problema em particular? Você pode ter um post no blog sobre isso, e assim por diante.
Mas tais respostas relevantes só podem acontecer se suas equipes de vendas tiverem acesso direto e rápido a todas as garantias:
- URLs para todas as páginas de recursos,
- Acesso à busca e à recuperação rápida de artigos de base de conhecimento,
- Acesso de demonstração para passagens a pé,
- Lista de conteúdo de blogs críticos de vendas, e assim por diante.
Procurando idéias sobre as ferramentas a serem utilizadas? Confira nossa lista dos melhores aplicativos de bate-papo ao vivo para vendas.