Deseja melhorar sua estratégia de bate-papo ao vivo? Procurando as melhores perguntas a fazer nas pesquisas pós-gate?
Não é mais um segredo - os clientes preferem conversas ao vivo quando se trata de atendimento e suporte ao cliente.
A experiência em tempo real do bate-papo ao vivo bate o e-mail e outros canais por um quilômetro.
Mas como você sabe se sua estratégia de bate-papo ao vivo está funcionando? Como você pode saber se os clientes obtêm a melhor experiência de suporte possível? Ou como você sabe sequer quais agentes de bate-papo ao vivo têm as melhores habilidades para o trabalho?
Isso é o que você vai descobrir a partir deste posto. Discutiremos a idéia de realizar pesquisas pós-gate e também lhe mostrarei as perguntas que você deve fazer.
Vamos começar do início?
O que é uma pesquisa de bate-papo ao vivo?
O termo - pesquisa de chat - refere-se a uma estratégia de coleta de feedback do cliente após uma sessão de chat concluída. Normalmente, as empresas realizam pesquisas de chat para avaliar a satisfação dos clientes e avaliar sua experiência geral com o canal.
Em resumo, a pesquisa pós-gate é sua oportunidade de coletar feedback sobre seu serviço e sobre a experiência geral de bate-papo ao vivo.
Mas por que fazer uma pesquisa pós-gato?
Há quatro benefícios principais do uso de pesquisas de bate-papo ao vivo.
Avaliar a experiência do cliente
No mundo de hoje, a experiência do cliente é tudo.
Considere estes dados, por exemplo:
- As empresas que melhoram a experiência do cliente em toda a linha vêem um aumento de 80% na receita.
- 73% dos clientes admitem que a experiência do cliente ajuda a orientar sua decisão de compra.
- 86% dos compradores estão dispostos a pagar um preço mais alto por um produto se isso significar obter uma melhor experiência para o cliente.
Além disso, em seu relatório, "Clientes 2020", uma empresa de pesquisa de experiência do cliente, a Walker, previu que, a esta altura, a experiência do cliente se tornaria o principal diferenciador da marca, passando do preço e do produto.
Julgando pelos dados que citei acima, sua previsão se tornou realidade.
As pesquisas de chat podem revelar a experiência de seus clientes com chat ao vivo. Eles podem lhe dizer se os clientes gostam de conversar com seus agentes através de bate-papo ao vivo e o que eles podem estar perdendo em sua estratégia.
Além disso, você poderia até mesmo pesquisar os clientes para avaliar se vale mesmo a pena para sua marca usar o bate-papo ao vivo para vendas ou suporte.
Avaliar o desempenho do agente
As pesquisas podem ajudá-lo a entender também o desempenho de cada agente.
Com eles, você pode descobrir quais agentes têm um desempenho brilhante e quem pode precisar de treinamento adicional.
Além disso, essas pesquisas também podem revelar áreas onde o fluxo de seu processo de suporte de bate-papo pode estar falhando.
Por que isso é importante?
Infelizmente, 44% dos clientes admitem ter recebido uma resposta incorreta de um agente de atendimento ao cliente. Sessões de bate-papo como estas criam uma experiência ruim e resultam em feedback negativo do cliente.
Identificar as lacunas de conhecimento de seus agentes ou a falta de etiqueta de bate-papo ao vivo o ajudará a eliminar tais problemas e a melhorar a qualidade do bate-papo.
Saiba mais sobre seus clientes
As pesquisas por chat também o ajudarão a entender o comportamento do cliente. Ao fazer as perguntas certas, você poderá descobrir os hábitos de compra e as expectativas de seu público em relação ao atendimento ao cliente.
DICA: Os dados da pesquisa podem fornecer um ponto adicional a ser utilizado na segmentação de clientes e ajudar a descobrir novos grupos de clientes para comercializar.
Pontos de falha na estratégia de suporte de bate-papo ao vivo
Mas, acima de tudo, as pesquisas de chat podem ajudá-lo a entender as lacunas em seu suporte de bate-papo ao vivo estratégia.
De fato, as pesquisas pós-gate podem fornecer dados inigualáveis para ajudá-lo a envolver os clientes e proporcionar uma experiência muito melhor ao cliente.
Você pode descobrir...
- ...se os clientes estão satisfeitos com seu tempo de resposta. Dado que 1 em cada 5 clientes deixará de usar um produto se uma marca for lenta a responder no bate-papo on-line, é uma percepção inestimável a ter.
- ...se eles podem acessar facilmente o bate-papo ao vivo no site, ou se lutam para encontrar essa opção.
- ...quão bem seu mensagens de boas-vindas engajar clientes potenciais e muito mais.
Os 3 tipos de pesquisas de bate-papo ao vivo
Até agora, temos discutido pesquisas ao vivo por bate-papo em termos mais genéricos. Entretanto, acredito que valeria a pena distinguir entre os diferentes tipos de pesquisas que você poderia fazer no site.
Existem três tipos principais de pesquisas de chat que você poderia executar, cada uma com um propósito diferente em sua estratégia de chat ao vivo:
#1. Pesquisas pré-conferência
Estas pesquisas têm como objetivo coletar informações para ajudar o agente a entender as necessidades do visitante antes do bate-papo, e ajudá-los melhor.
As pesquisas pré-conferência são também uma estratégia de vendas fantástica, permitindo aos agentes aprender mais sobre a pessoa e conduzir a conversa ao máximo sucesso.
Aqui está um exemplo de uma simples pesquisa pré-conferência que auxilia um cliente a direcionar sua consulta.
#2. Pesquisas pós-gate
Esta é, de longe, a pesquisa mais comum de bate-papo ao vivo. Ela aparece na janela de bate-papo depois que o agente fechou a conversa com um visitante, e faz várias perguntas a respeito da experiência de bate-papo.
As pesquisas pós-gate podem tomar muitas formas, dependendo do tipo de perguntas que você fizer.
Eles podem incluir uma simples pesquisa de pontuação do promotor, por exemplo, uma classificação do bate-papo, ou uma pergunta direta perguntando sobre a qualidade da experiência do bate-papo ao vivo.
#3. Pesquisas fora de linha
Finalmente, as pesquisas offline substituem a janela de bate-papo fora do horário comercial, quando não há nenhum agente presente.
Normalmente, estas pesquisas funcionam como um formulário de captura de chumbo, pedindo aos visitantes informações de contato do cliente para que um agente possa acompanhá-los assim que estiverem de volta on-line.
Aqui está um exemplo de uma pesquisa offline que usamos neste site:
O que perguntar em uma pesquisa de chat ao vivo? 3 tipos de perguntas de chat ao vivo
Ao executar pesquisas de chat ao vivo, não só você pode escolher entre diferentes tipos, mas também, diferentes perguntas a fazer.
Aqui estão os tipos mais comuns de perguntas de pesquisa de chat ao vivo que você pode usar, com informações adicionais sobre quando cada tipo de pergunta funcionaria melhor.
A Sim/Não Pergunta
Esta é a pergunta mais simples possível. Como seu nome sugere, os clientes podem responder apenas sim ou não, e não precisam fornecer nenhum esclarecimento adicional em sua resposta.
Por causa disso, estas perguntas obtêm uma taxa de resposta incrivelmente alta. Além disso, elas fornecem respostas claras que são fáceis de entender e de medir.
Um exemplo de sim/não pergunta: "Você está satisfeito com o apoio recebido"?
Para responder, um cliente só precisa selecionar entre duas opções, e seu feedback é feito.
Entretanto, devido à natureza simples de tais perguntas, elas fornecem pouco ou nenhum detalhe ou explicação por trás da decisão da pessoa.
Você não sabe o que os fez selecionar sua resposta, nem tem a opção de explorar isso mais a fundo.
Quando usar:
Uma pergunta de sim/não é suficientemente versátil para poder ser usada antes e depois de uma conversa de chat.
DICA: Se seu software de bate-papo ao vivo fornece essa opção, use indicadores visuais em vez da opção "sim/não". Estes poderiam incluir um emoji de rosto sorridente em vez do botão "sim", e adicionar um pouco de diversão à coleta de feedback do cliente.
Uma pergunta NPS
NPS (um acrônimo para Net Promoter Score) é o padrão dourado para avaliar a experiência do cliente e a lealdade a uma marca. Ele pode, entretanto, ser usado para avaliar a qualidade de sua experiência de bate-papo ao vivo também.
Em sua essência, o NPS é uma pesquisa de pergunta única, pedindo a probabilidade da pessoa recomendar uma marca ou produto com base em uma determinada experiência.
Os clientes fornecem respostas usando um sistema de classificação de 0-10 e, com base em sua classificação, você pode categorizá-las em 3 grupos:
- Promotores (responda com uma pontuação de 9-10) - Estes são seus clientes mais fiéis. Eles adoram sua experiência e estão dispostos a contar a outros sobre ela e recomendar seu negócio.
- Passivos (Pontuação: 7-8) - Os passivos estão satisfeitos com seu serviço, mas não ao ponto de recomendar sua marca a outros.
- Detratores (Nota: 6 e abaixo) - Os detratores são clientes insatisfeitos, insatisfeitos com seu serviço, e muito provavelmente nunca mais se envolveriam com você.
Quando usar:
Você pode acionar a pergunta NPS para exibir logo após uma pessoa ter terminado de conversar com um agente, pedindo-lhe para avaliar a experiência.
Uma pergunta de múltipla escolha
A pergunta de múltipla escolha permite obter mais feedback dos clientes sem forçá-los a escrever uma resposta detalhada. Em vez disso, os clientes podem escolher a resposta mais relevante a partir de uma lista de opções disponíveis.
A única desvantagem deste tipo de pergunta é que ela coloca palavras na boca dos clientes. Pesquisas de múltipla escolha, tipicamente, apresentam perguntas fechadas, afinal de contas. Isto pode levar a receber feedback incorreto, pois os clientes podem selecionar uma resposta que é a que mais se aproxima de seus sentimentos, mas que não a expressa completamente.
Quando usar:
Como estas perguntas de pesquisa apresentam respostas pré-definidas, elas podem ser usadas em muitos cenários diferentes. Você pode usá-las para perguntar aos clientes com qual departamento eles estariam mais interessados em falar ou perguntar sobre sua experiência de bate-papo.
Conclusão
Pesquisas por chat ao vivo ajudam a entender as expectativas do cliente, obter feedback em tempo real e se envolver com os clientes para preencher lacunas em sua estratégia de suporte.
Depois de ler este post, você sabe que perguntas fazer em uma pesquisa pré ou pós-investigação para conduzir percepções significativas para sua empresa.
Boa sorte!