Você está tentando implementar uma estratégia pró-ativa de bate-papo ao vivo? Está se perguntando o que o bate-papo ao vivo desencadeia que engajaria os visitantes de seu site?
FATO: 33% dos chats pró-ativos recebem uma resposta. O que significa que o bate-papo proativo ajuda você a atingir seus objetivos de bate-papo ao vivo - impulsionar mais contatos, iniciar mais conversas de vendas ou fornecer um serviço de atendimento ao cliente memorável.
Mas para que isso aconteça, você deve superar um dos maiores desafios quando se trata de conversas ao vivo - envolver um visitante para que ele se junte a uma conversa com você.
Neste artigo, vou lhe mostrar exatamente como fazer isso.
Abaixo, você encontrará dez gatilhos de bate-papo proativos ao vivo e scripts de mensagens relacionadas que o ajudarão a aumentar o envolvimento dos visitantes.
Intrigado? Bem, então vamos começar do início.
O que são gatilhos de bate-papo ao vivo?
Acionadores de bate-papo são regras inteligentes que você pode configurar para acompanhar as atividades dos visitantes no site, e usar para enviar mensagens automatizadas para envolvê-los com bate-papo ao vivo.
Deixe-me fazer uma comparação para explicar melhor.
Imagine visitar uma loja de eletrônicos. O vendedor não o incomodará enquanto você estiver apenas navegando - no máximo, ele o cumprimentará ou perguntará se você precisa de alguma ajuda. Agora, se você começar a olhar para qualquer item em particular por mais tempo, eles, muito provavelmente, se aproximarão de você. Eles perguntarão se é isso que você está procurando, e lhe fornecerão mais informações sobre o item.
Bem, o bate-papo aciona o trabalho de forma semelhante a essa pessoa.
Eles observam o que você faz no site, e reagem se você executar uma ação que sugere mais do que um interesse casual.
Por exemplo, se você apenas percorrer o site, um sistema devidamente configurado pode acionar uma mensagem de saudação ou "Como posso ajudá-lo? Mas também pode deixar você em paz. Mas se você visitar uma página de produto e continuar a visualizá-la, seu comportamento pode acionar um gatilho de bate-papo ao vivo relevante, e envolvê-lo com uma mensagem relevante.
Naturalmente, há muito mais casos de uso e variações de gatilhos pró-ativos, e em breve falaremos sobre eles
Diferentes tipos de gatilhos de bate-papo ao vivo
Quanto mais informações você tiver sobre o visitante, mais convincente será a mensagem que você envia.
(E quanto mais eficaz for a mensagem, melhor será sua métricas de bate-papo ao vivo olha, a propósito).
Mas de que tipo de informação você precisa para seus gatilhos de bate-papo? Estes diferentes tipos de gatilhos de bate-papo ao vivo responderão à pergunta:
O bate-papo é acionado com base no tempo
Você não quer assustar o visitante com um pop-up de bate-papo ao vivo assim que ele abrir o site. Por outro lado, você quer enviar um convite de bate-papo para garantir que o visitante saiba que você está lá para ajudá-lo.
Os acionadores de bate-papo baseados no tempo permitem enviar a mensagem com base no tempo que o visitante gasta na página da web ou no site. Por exemplo, nossa página Slack Live Chat Integration desencadeia esta mensagem após 15 segundos do carregamento da página:
O bate-papo é acionado com base na URL
Vamos continuar com o exemplo anterior. Em nossa página de integração Slack, a mensagem é "Posso responder a qualquer pergunta sobre nossa integração Slack? Isso é um gatilho baseado em página (ou em URL).
Da mesma forma, você pode definir mensagens de ativação com base em uma página específica que uma pessoa está visitando. Por exemplo: A página de suporte pode ter uma mensagem que pede proativamente aos usuários que comecem a conversar se precisarem de alguma ajuda. Isto melhora a experiência do cliente, levando a uma melhor taxa de retenção, boca a boca, e muito mais.
O bate-papo é acionado com base nas interações do passado do visitante
Quase ninguém nunca visita um site pela primeira vez e faz uma compra. É preciso colocar os visitantes no funil de vendas para convertê-los em clientes.
Funil de vendas - Fonte
Acionar mensagens de bate-papo baseadas nas interações passadas dos visitantes, ou seja, conhecendo o estágio do funil em que se encontram, levará a melhores conversões. Por exemplo, um visitante pela primeira vez muito provavelmente não o conhecerá ou confiará em você - você terá que conhecê-los de suas ofertas. Da mesma forma, se for a segunda ou terceira vez que o visitante estiver no site, ele provavelmente está considerando suas opções e, portanto, a mensagem aqui deveria ser de atrair, em vez de conscientizar.
O bate-papo é acionado com base na intenção de saída do visitante
As pessoas que visitam o site e partem sem realizar sua ação desejada é o pior cenário do ponto de vista comercial. Acionar mensagens de bate-papo baseadas na intenção de saída pode ajudar a diminuir a probabilidade desse cenário. Por exemplo, você pode enviar um cupom para um carrinho de abandono.
O bate-papo é acionado com base nos parâmetros de URL
Geralmente, a URL contém informações do local de onde o visitante veio - pode ser um site afiliado ao qual você está associado, um artigo de relações públicas, um anúncio no Facebook, etc.
Intenções sociais URL da página inicial quando visitada de Facebook
Você pode definir a mensagem com base nos parâmetros de URL da página.
O bate-papo é acionado com base em informações conhecidas dos visitantes
Além de tudo o que você coleta sobre o visitante com base em sua interação com seu site, há poucas coisas que você pode saber desde o início: coisas como o dispositivo do visitante e o país. Você pode definir gatilhos de bate-papo com base nisso também. Por exemplo, seu chatbot pode enviar uma mensagem "Chat on Whatsapp" para usuários móveis.
O bate-papo é acionado com base na profundidade de rolagem
Você pode definir um gatilho para enviar uma mensagem quando alguém passar por um determinado ponto da página. Por exemplo, se você chegar à seção de conclusão deste post no blog, uma mensagem de gatilho de chat como "Ei, vejo que você está gostando deste artigo". Você também pode gostar de nosso artigo de melhores práticas de bate-papo ao vivo:)" pode ajudar a diminuir a taxa de retorno.
Benefícios dos gatilhos de bate-papo ao vivo
Você pode estar pensando: "Tantos gatilhos de bate-papo para definir. Tantas mensagens a serem esboçadas". Mas será que vale a pena o esforço?" Bem, você decide... depois de ler estes benefícios do envio proativo de mensagens:
Bate-papo em tempo real aciona o aumento da satisfação e lealdade do cliente
A criação de gatilhos de bate-papo ao vivo tem tudo a ver com a antecipação das necessidades do cliente e a oferta de ajuda ou soluções. Por exemplo, se um cliente estiver rolando pela base de conhecimento, é provável que esteja enfrentando algum problema. Oferecer ajuda proativamente (via bate-papo ao vivo) inevitavelmente levará a uma melhor experiência e lealdade do cliente.
Nota lateral: Você pode usar as Intenções Sociais para conversar com os visitantes das Equipes Slack ou MS. Ele o ajudará a diminuir o tempo de resposta inicial e lhe permitirá gerenciar a comunicação interna e externa em uma plataforma.
O bate-papo aciona a redução de carrinhos abandonados
Em média, quase 70% das pessoas que adicionam produtos ao carrinho de compras saem sem comprar. Acionadores de bate-papo de intenção de saída (como oferecer um código de desconto exclusivo) podem ajudar a reduzir os carrinhos abandonados.
O bate-papo proativo também aumenta o AOV
Vamos começar esta com um exemplo. Uma das maneiras de reduzir os carrinhos abandonados é oferecendo transporte gratuito. Agora, provavelmente é impossível para você oferecer remessa gratuita se alguém estiver comprando um item de $10. Entretanto, se o visitante acrescentar outro item no valor de $15, é possível. Sua mensagem de gatilho pode comunicar exatamente isso para não apenas diminuir os carrinhos abandonados, mas também aumentar o AOV (ou Valor Médio do Pedido).
Bate-papo ao vivo dispara aumento de receita
De acordo com as estatísticas, o bate-papo ao vivo leva a um aumento de 48% na receita por hora de bate-papo e a um aumento de 40% na taxa de conversão. E como mencionei anteriormente, 33% dos bate-papos proativos recebem uma resposta.
Em outras palavras, o bate-papo ao vivo faz com que as pessoas iniciem uma conversa e o bate-papo ao vivo aumenta a taxa de conversão. A matemática é simples - o bate-papo ao vivo aciona o aumento da receita.
Os gatilhos também diminuem os custos de atendimento ao cliente
Dependendo de sua empresa, você pode substituir o suporte telefônico por chat ao vivo, o que é muito mais barato. Se você não conseguir eliminar o suporte por telefone, você pode definir gatilhos de bate-papo em páginas relevantes (como suporte, base de conhecimento, FAQs) que incentivam o início de um bate-papo em vez de ligar. De qualquer forma, o bate-papo ao vivo aumentará a eficiência e reduzirá os custos. Quanto custa? As estatísticas mostram empresas que oferecem chat ao vivo relatam uma melhoria de 2,6x nos custos de atendimento ao cliente.
Finalmente, as mensagens de chat acionadas aumentam o volume de chumbo
Você pode adquirir os e-mails, nomes e muito mais dos visitantes através de mensagens de bate-papo acionadas.
Por exemplo, é provável que você preencha este formulário em vez de procurar nossa página de contato e enviar a consulta.
10 gatilhos de bate-papo ao vivo que você deve usar para obter o máximo impacto:
1. Primeira visita
Assumir sempre que o primeiro visitante não sabe sobre você ou sobre seu produto ou serviço. Provavelmente, eles nem mesmo saberão que um agente de bate-papo ao vivo está lá para ajudar assim que for necessário. Portanto, seus gatilhos de bate-papo ao vivo devem se concentrar em a) conhecê-los do bate-papo ao vivo e b) conhecê-los de suas soluções.
O bate-papo aciona:
- Página atual = seu site.com
- Tempo na página > 20 segundos
- Número de visitas = 1
Exemplos de mensagens de chat:
- "Ei! Avise-me se você não encontrar o que está procurando :)"
- "Olá! Se você precisar de ajuda, estou bem aqui".
- "Novo aqui? Olhe à sua volta. Basta dizer oi se você precisar de ajuda. 😉"
2. Repetir a visita
Se alguém está visitando seu site pela segunda ou terceira vez, está procurando por algo que você tem. É sua chance de lançar e converter o chumbo frio em um chumbo quente ou até mesmo um cliente.
O bate-papo aciona:
- Número de visitas > 1
- Tempo na página > 30 segundos
- Histórico do bate-papo = nenhum
Exemplos de mensagens de chat:
- "Ei! Você sabia que oferecemos um teste gratuito por 14 dias? Não é necessário cartão de crédito"!
- "Bem-vindo de volta! Estou aqui para ajudar, como sempre".
- "Quer ver como você pode oferecer suporte ao cliente diretamente de suas equipes favoritas de MS? Clique aqui"!
- "Feliz em vê-lo de volta 🙂 Procurando por alguma informação específica"?
3. Visita à página de preços
As pessoas que visitam a página de preços estão na fase de "intenção" de um funil de vendas. Na verdade, elas podem até estar na fase de "avaliação".
Com mensagens adequadas, você pode atraí-los para fazer a compra.
O bate-papo aciona:
- Página atual = Página de preços
- Tempo na página > 20 segundos
Exemplos de mensagens de chat:
- "Confuso sobre o que é melhor para você? Eu posso ajudar!"
- "Ei! Você sabia que oferecemos um teste gratuito por 14 dias? Não é necessário cartão de crédito"!
- "Ainda pensando se as intenções sociais são as melhores para você? Eis o que Russel tem a dizer: "Configuração rápida e facilidade de implantação. Ele utiliza as Equipes da Microsoft que já utilizamos, de modo que o pessoal foi capaz de se lançar no terreno".
- "Ei, confira nossa página de cupons para obter até 20% de desconto. Aproveite!"
4. Visita à página do produto
As páginas de produtos são as principais páginas de desembarque. Se alguém visita uma página de produto, é provável que queira esse produto. Por exemplo, se você visitar nossa página Live Chat para Equipes MS, é provável que você queira administrar o Live Chat das Equipes.
O bate-papo aciona:
- Página atual = Página de produto
- Tempo na página > 15 segundos
Exemplos de mensagens de chat:
- "Olá! Tem alguma pergunta sobre nosso [Produto]? Estou aqui para responder".
- "Quer saber como o [Produto] pode ajudar? Basta enviar um 👋".
5. Abandono do carrinho
Se você dirige um negócio de comércio eletrônico, você conhece os horrores do abandono do carrinho. Todos os esforços de atração, conscientização, engajamento e convencimento vão para o lixo em um instante.
Fonte - Razões para o abandono durante o checkout
Com gatilhos de bate-papo ao vivo e mensagens que fornecem uma solução para seus motivos de abandono, você pode converter muitos abandonadores de carrinho em compradores.
O bate-papo aciona:
- Página atual = Página de checkout
- Tempo na página > 30 segundos
Exemplos de mensagens de chat:
- "Você está quase lá! Precisa de ajuda?"
- "Não tem certeza se você o quer? Informe-me de suas exigências, e eu pessoalmente lhe sugerirei o melhor".
- "Basta adicionar *relevant/cross-sell produtos X, Y, ou Z* e receber frete grátis"!
- "Quer um desconto especial no *item_name*? Diga olá :)"
- "Preso em algum lugar? Estou aqui para ajudar"!
6. Visite a página Contate-nos
Adivinhe o que o visitante clicando na página "Fale conosco" quer? Para entrar em contato com você! Envie uma mensagem pró-ativa para iniciar uma conversa ao vivo e ganhar pontos de satisfação do cliente.
O bate-papo aciona:
- Página atual = Fale conosco
- Tempo na página > 10 segundos
Exemplos de mensagens de chat:
- "Nossos agentes de bate-papo ao vivo estão prontos para ajudar. Dê um oi. 👋”
- "Em que podemos ajudá-los hoje?"
- "Olá! Como posso ajudar?"
7. Visita à base de conhecimento
Tipicamente, as pessoas que procuram através da base de conhecimento têm dúvidas. Você pode estender a mão proativamente para ajudar e melhorar a experiência do cliente.
O bate-papo aciona:
- Página atual = base de conhecimento
- Tempo na página > 40 segundos
Exemplos de mensagens de chat:
- "Ei, não consegue encontrar a resposta para sua pergunta? Estou aqui para ajudar".
- "Agradecemos que você examine nossa base de conhecimentos antes de entrar em contato. De qualquer forma, estou aqui para ajudar se você precisar de assistência rápida".
- "Basta dizer olá! Se você não encontrar suas respostas :)"
8. Visita à página FAQs
Semelhante à base de conhecimento, as pessoas percorrem as FAQs para encontrar respostas. Acione um convite para conversar para ver se precisam de mais ajuda.
O bate-papo aciona:
- Página atual = FAQs
- Tempo na página > 40 segundos
- Profundidade de rolagem > 50%
Exemplos de mensagens de chat:
- "Ei, não consegue encontrar a resposta para sua pergunta? Estou aqui para ajudar".
- "Agradecemos que você dê uma olhada em nossas perguntas mais freqüentes antes de chegar até nós. Estou aqui para ajudar se você precisar de alguma assistência".
- "Basta dizer olá! Se você não encontrar a resposta à sua pergunta - Estou aqui para ajudar :)"
9. Ofertas especiais
Você pode definir gatilhos de bate-papo para anunciar ofertas especiais.
Se essas ofertas forem limitadas a um grupo específico de pessoas - digamos, assinantes de e-mail - você pode mostrá-las apenas a eles com base em parâmetros de URL e campanhas UTM.
O bate-papo aciona:
- Página atual = Página de aterrissagem
- Tempo na página > 10 segundos
- [Opcional] Campanha UTM = Oferta especial
Exemplos de mensagens de chat:
- "Ei, nós temos uma oferta BF/CM em todo o site - quer saber mais?"
- "Chegou a hora de celebrar as intenções sociais" 🎂. Eu não posso enviar o e-mail cake😭but, mas vou enviar um código de cupom de 20% de desconto".
10. Oportunidade de venda de Upsell/cross-sell:
Você pode revender/cruzar-vender a seus clientes que retornam ou sobre-vender para checar clientes via chat ao vivo. Por exemplo, se você administra uma loja de comércio eletrônico e alguém comprou o mesmo item duas vezes e o está recebendo pela terceira vez, você pode revender a eles uma assinatura anual.
O bate-papo aciona:
- Página atual = Checkout
- Tempo na página > 30 segundos
Exemplos de mensagens de chat:
- "Olá! Você gosta muito do [Item], não é mesmo? Você pode obter um desconto de 15% se você se inscrever para a assinatura [Item]".
- "Ei! este [Produto-1] parece excelente com [Produto-2]. Acrescente-o e aproveite o envio gratuito".
Conclusão
O chat ao vivo, em geral, aumenta a satisfação do cliente, melhora as taxas de conversão, impulsiona as vendas e a receita, e muito mais. Ao adicionar ao seu site um bate-papo pró-ativo baseado em gatilhos, você pode ampliar todos os benefícios que vêm com o bate-papo ao vivo.
Espero que você tenha aprendido tudo o que queria sobre os gatilhos de bate-papo ao vivo e o aumento do envolvimento dos visitantes com eles.
Implementar todos os gatilhos fundamentais do bate-papo ao vivo que mencionei para liberar o poder do bate-papo ao vivo.
Boa sorte!