Vocês dão suporte aos clientes através de bate-papo ao vivo? Procurando por dicas de bate-papo ao vivo para ajudar seu suporte ao cliente a melhorar ainda mais?
Bem, você está no lugar certo. Abaixo, você encontrará uma extensa lista de dicas e melhores práticas para fornecer um incrível suporte ao cliente por bate-papo ao vivo.
Este conselho o ajudará a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente. Também lhe mostrarei como conduzir conversas ao vivo mais significativas e fazer com que os clientes se sintam como se você estivesse falando cara a cara com eles.
Então, vamos direto ao assunto.
14 Dicas de Chat de Suporte ao Cliente
Cada canal de suporte ao cliente precisa de uma abordagem diferente. Você não vai usar as mesmas táticas para uma chamada telefônica com uma mensagem de chat ao vivo, vai?
Se você quer oferecer uma experiência de bate-papo memorável ao vivo, aqui está tudo o que você precisa considerar.
1. Mostre que você é humano
Encaremos os fatos - A última coisa que você quer é que seus clientes pensem que estão falando com uma máquina, certo?
Mas como você garante a eles que é uma pessoa real e não um chatbot com quem eles conversam?
Simples - Acrescente um toque humano a todas as suas interações com seus clientes.
Como mencionei, a conversa ao vivo pode ajudá-lo a construir um melhor relacionamento com seus clientes, desde que você seja útil, mas também se envolva em cada conversa.
Ter uma abordagem humana facilita que seu cliente seja mais compreensivo e paciente, tornando a conversa mais suave.
Trabalhar os roteiros com base nas conversas mais freqüentes. Leia-os em voz alta e pense em como você pode torná-los mais envolventes.
Além disso, use emojis e GIFs animados para imitar a linguagem corporal, e acrescente humor às suas conversas.
2. Mestre Pequena Conversa
Existe uma maneira melhor de tornar suas conversas mais envolventes do que começar com conversa fiada?
Trate suas conversas ao vivo com seus clientes como uma nova interação. É mais fácil quebrar o gelo com um comentário casual ou uma pergunta no início.
Ou que tal ter uma pequena conversa enquanto você procura a resposta para a pergunta de seu cliente? Pode ser uma boa maneira de tornar o tempo de espera menos chato.
3. Seja Genuinamente Útil
Todas as interações devem ter um objetivo final de ajudar seus clientes. Assim, quando surgir uma nova janela de bate-papo, é hora de ser o mais útil possível.
Os visitantes de seu site estão usando o suporte de bate-papo ao vivo para encontrar uma resposta às suas perguntas. Os agentes de suporte devem ser verdadeiramente úteis. Não se trata apenas de encontrar a resposta correta para cada pergunta.
Uma experiência de bate-papo ao vivo deve fazer com que seus clientes se sintam mais próximos de seus negócios. Portanto, não tenha medo de ir além do caminho para proporcionar uma experiência memorável ao cliente.
Você será recompensado a longo prazo.
4. Trabalhe em sua velocidade de digitação
Você sabia que 60% dos consumidores esperam uma resposta imediata ao entrar em contato com uma equipe de suporte?
À medida que seus clientes se tornam mais exigentes, você quer oferecer uma experiência de cliente consistentemente ótima.
Uma boa maneira de praticar é trabalhar com sua velocidade de digitação. Esta não é uma competição para o datilógrafo mais rápido, mas ainda assim é útil para melhorar sua digitação.
TypingTest.com é um site que lhe permite testar a velocidade e a prática da digitação para melhorar seus resultados.
(Claramente, eu tenho algum espaço para melhorias).
Após um pouco de prática, você se tornará mais familiarizado com seu teclado, e será mais eficiente no software de bate-papo ao vivo que está usando.
5. Fornecer material educacional e capturas de tela
Lembra-se quando falamos sobre a importância de ser útil em todas as interações com seus clientes?
Vamos explorar o que isto significa com mais detalhes.
Não é suficiente ter uma resposta para a pergunta de um cliente.
E se eles ainda não entenderem o que você quer dizer? E se eles esperam mais detalhes de você?
Seja proativo e inclua material educacional, links adicionais e screenshots para ajudar seu cliente a resolver seu problema.
Por exemplo, você pode vinculá-los à sua seção FAQ, a um vídeo de como fazer, ou mesmo a um post de blog que possa ser útil.
Seus clientes certamente ficarão mais felizes sabendo que você quer ajudá-los o máximo possível.
6. Gerenciar Expectativas na Conversa
A maneira mais fácil de desapontar um cliente é não administrar suas expectativas.
Comece atualizando-os no tempo de espera antes de iniciar a conversa, mesmo que seja uma mensagem automatizada.
Se você precisar de alguns minutos para ver os detalhes de seu pedido, avise-os.
Em vez de deixar seu cliente esperando sem nenhuma indicação de quando você vai digitar de volta, diga-lhe o que está fazendo.
Há mais chances para seus clientes serem pacientes se eles souberem o que esperar.
7. Manter um arquivo de conversas para facilitar as futuras interações
Você quer facilitar a vida de seus agentes de bate-papo ao vivo? Certifique-se de que você está salvando o histórico do bate-papo de todas as interações com os clientes.
É mais rápido responder a clientes repetidos mantendo um registro de todas as conversas. Lembre-se, quanto mais rápido você responder, mais felizes serão seus clientes.
Além disso, os clientes também podem olhar para trás nas conversas e guardá-las para referência futura. Esta característica pode ajudá-los a construir confiança e a se sentirem seguros de que querem oferecer a melhor experiência ao cliente em todos os canais.
8. Estabelecer um tempo médio de espera
Fato: Ninguém gosta de esperar.
Mas ainda temos que lidar com as filas online e offline em nossas vidas.
Quando se trata de suporte por chat ao vivo, certifique-se de manter seus clientes online atualizados com os tempos de espera.
Por exemplo, você pode atualizá-los sobre onde eles estão na fila.
Quantas pessoas estão lá antes delas? Elas são as próximas na sua lista, ou elas precisam esperar uma hora antes de chegar até você?
Tenha em mente; é melhor ser transparente, mesmo que haja uma longa fila. Você não quer dizer a todos que são os próximos na fila e fazê-los esperar meia hora, não é mesmo?
9. Usar uma linguagem concisa, clara e simples
Todas as conversas de chat devem ser fáceis de entender. Não importa com quem você esteja falando, o objetivo é ajudá-los a encontrar uma resposta rápida para sua pergunta.
Simplicidade é a chave.
Esboce as respostas roteirizadas para suas perguntas mais freqüentes. Leia-as em voz alta. Aponte para uma linguagem concisa, clara e simples.
Não confunda seus clientes com palavras grandes e parágrafos extensos. Ao invés disso, suas respostas devem ser curtas, envolventes e fáceis de entender.
Se você ainda estiver inseguro, peça a um amigo para ler suas respostas. Elas fazem sentido? Há algo que você precisa omitir?
A prática torna tudo mais fácil.
10. Tenha uma resposta a todas as perguntas
Certo, você não precisa ter uma resposta a todas as perguntas em questão de segundos. Mas você deve ser capaz de saber onde encontrar as respostas a todas as perguntas.
Trabalhando no sucesso do cliente, o objetivo é manter seus clientes satisfeitos. Naturalmente, portanto, nem todas as perguntas são esperadas. Mas você ainda precisa saber onde procurar as respostas.
Trabalhe em seu tipo de FAQ e continue adicionando mais perguntas que você encontrar.
Esteja pronto para pedir a ajuda de outros membros da equipe, se necessário. Tente se familiarizar com todas as diferentes ferramentas e links que o ajudariam a encontrar a resposta correta.
11. Leia suas respostas antes de enviá-las
É fácil cometer um erro em um bate-papo on-line. Todos nós já passamos por isso.
Mas quando se trata de suporte ao cliente, este não é o cenário ideal.
Você quer ser profissional, e os erros de digitação não ajudam necessariamente sua marca. Imagine cometer um erro em nome de seu cliente? Acho que eles não iriam gostar disso, certo?
Uma maneira rápida de evitar este risco é checar novamente todas as respostas antes de enviá-las.
Leva apenas alguns segundos, mas pode salvar você de erros embaraçosos.
12. Seja empático
O suporte de bate-papo ao vivo ainda é novo. Nem todos os seus clientes estão familiarizados com ele.
Use sua empatia para se conectar com seus clientes e proporcionar uma experiência memorável.
Se alguém não entender sua resposta, tente explicá-la.
Se sua resposta não foi suficiente para um cliente, forneça mais detalhes.
Todas as reclamações devem ser levadas a sério. Seu tom de voz e sua atitude podem determinar a satisfação do cliente.
Preste atenção a todos os detalhes no suporte de bate-papo ao vivo. Seja profissional, mas sempre mantenha sua empatia em cada interação.
13. Fornecer uma Transcrição do Chat
Já falamos sobre a importância de manter um arquivo de todas as conversas. Isso pode lhe poupar tempo e facilitar futuras conversas.
Agora, vamos nos concentrar mais na perspectiva do cliente.
Uma transcrição do bate-papo não é apenas sobre você. Vários clientes querem salvar uma conversa com uma empresa, seja para acessar detalhes essenciais ou mesmo para referência futura.
Se sua interação on-line tivesse a ver com a solução de problemas, eles talvez quisessem olhar para ela novamente.
É por isso que é importante fornecer a opção para que seus clientes possam salvar a transcrição do bate-papo.
Você pode até mesmo lembrá-los, por conta própria, de fazer isso.
Seja uma mensagem vinda de você ou um lembrete automatizado no final de uma interação, ainda assim é uma tática cuidadosa que pode impulsionar seu envolvimento com o cliente.
14. Seja Eficiente com o Tempo de Seu Cliente
Nem tudo é sobre você. Seus clientes devem ser seu foco principal na maioria de suas decisões.
O suporte ao cliente por bate-papo ao vivo é um método popular de comunicação por sua imediatez e interações em tempo real.
Quando você está aumentando sua velocidade de digitação ou encontrando uma resposta rápida para uma pergunta, não se trata apenas de você ser mais produtivo.
A melhoria no tempo de resposta é o respeito ao tempo de seus clientes.
Há expectativas crescentes de que as empresas respondam a todas as consultas o mais rápido possível. Quanto mais rápido você responder, maiores serão as chances de manter seus clientes satisfeitos.
Assim, todas as interações devem começar sabendo que a eficiência aumenta o envolvimento do cliente.
Pedir desculpas aos clientes que tiveram que esperar na fila. Assegure-lhes que você quer ajudá-los. Diga-lhes se precisar de um minuto para encontrar mais detalhes sobre seu produto ou serviço.
São os detalhes que fazem a diferença.
Pensamentos Finais
Cada vez mais empresas começam a apoiar os clientes através de bate-papo ao vivo. Portanto, é o momento perfeito para aprender como oferecer um serviço de atendimento ao cliente memorável.
Revise com sua equipe todas as dicas do cliente que mencionamos, trabalhe em suas prioridades e mapeie seus próximos passos.
Lembre-se, é tudo uma questão de ser positivo, empático e útil.