Live chat best practices

13 Live Chat Best Practices For Conversing with Customers

Você está procurando melhorar a forma como você conversa com os clientes através de bate-papo ao vivo? Deseja saber quais são as melhores práticas para usar o bate-papo ao vivo para envolver e converter os visitantes do site?

FATO: Dos muitos canais de suporte disponíveis, o suporte por bate-papo ao vivo é de longe o mais problemático. 

Agora, é verdade - o Chat é um canal relativamente novo. Muitas empresas estão apenas começando a usar o bate-papo ao vivo para se conectar com seus clientes e apoiá-los. 

Mas também é verdade que os clientes já esperam que eles o façam. Além disso, eles se acostumaram a interagir com as marcas em tempo real e têm grandes expectativas para compromissos de bate-papo ao vivo. 

Para você, isso significa apenas uma coisa - você deve melhorar a experiência geral de bate-papo de sua empresa. 

Daí este guia. Ele lhe mostrará 13 melhores práticas de bate-papo ao vivo. Mas também vou adverti-los sobre certos erros comuns a evitar. 

Portanto, não vamos perder mais tempo. 

14 Bate-papo ao vivo Melhores práticas para conversar melhor com os clientes

#1. Aja com humanidade

O uso de bate-papo ao vivo pode parecer antinatural no início. Por um lado, você interage com alguém em tempo real. Por outro lado, porém, você não pode vê-los, e sua linguagem corporal. Você não pode responder a sinais sutis que eles possam estar enviando com gestos, expressões faciais, e assim por diante. 

Como resultado, muitos agentes de apoio começam a usar o que eu chamo de mensagens "robóticas" - estas são respostas muito formais, umas' que ninguém jamais teria proferido se estivessem tendo uma conversa normal. 

Portanto, ao conversar com um cliente por uma janela de bate-papo, escreva como você normalmente faria. Aja com humanidade. Mostre emoções, surpresa e empatia. 

DICA: Use emoji para imitar a linguagem corporal. Mais adiante, neste guia, falarei mais sobre como fazer isso. 

#2. Lançar o widget de suporte de bate-papo ao vivo onde terá o maior impacto

É um equívoco comum que você deve incluir o widget de bate-papo em cada página. Isso não é verdade. 

Na verdade, quando você está apenas começando a usar o suporte de bate-papo ao vivo, é mais benéfico lançá-lo apenas onde ele teria o maior impacto. 

Isto pode significar incluir o widget nas páginas mais estratégicas apenas no início. Estas poderiam ser suas principais páginas de produtos ou quaisquer outros ativos que convertam o maior número de clientes. 

Alternativamente, você poderia lançar o chat ao vivo somente para clientes VIP, e expandir o uso para atendimento ao cliente a outros clientes ao longo do tempo. 

A idéia é lançar uma conversa ao vivo para um grupo seleto de clientes apenas no início, testar as águas e ganhar experiência, antes de permitir que todos conversem com sua equipe de suporte. 

#3. Responder rapidamente e reduzir os tempos de espera dos clientes

Tenho certeza de que você ficou frustrado por ter que esperar por uma resposta em uma conversa ao vivo em muitas ocasiões.

E eu entendo. Olhar para uma janela de bate-papo, esperar para ouvir de volta é irritante. 

Portanto, é uma boa prática lógica de bate-papo ao vivo para minimizar o máximo possível os tempos de espera. 

Há maneiras simples de fazer isso. 

  • Diga a um cliente que talvez ele tenha que esperar um pouco. Talvez seja necessário consultar outra pessoa para processar sua consulta posteriormente. Ao simplesmente notificar a pessoa sobre um possível tempo de espera, você reduzirá seu impacto negativo sobre a experiência do cliente. 
  • Direcione a consulta para outra pessoa, se ela for mais adequada para lidar com ela. Desde que eles retomem a conversa imediatamente, o cliente não terá que esperar muito tempo para ver sua consulta sendo processada. 

#4. Não se envolva com muitas conversas ao vivo ao mesmo tempo

Esta melhor prática pode ser um pouco problemática. 

Por um lado, você quer responder aos clientes rapidamente, e reduzir seus tempos de espera. Por outro lado, no entanto, você também quer melhorar a qualidade dessas experiências.

E isso pode exigir que seus agentes realizem várias sessões de bate-papo simultaneamente. 

Agora, é perfeitamente possível fazer isso. Um agente bem treinado pode processar um par de sessões de bate-papo ao vivo ao mesmo tempo. 

Naturalmente, o número final de conversas que eles podem ter a qualquer momento dependerá de vários fatores:

  • A profundidade dos problemas com os quais eles têm que lidar,
  • Quanta atenção eles têm que dar a cada caso específico, e assim por diante. 

Dito isto, não encoraje os agentes a captar mais do que um punhado de interações ao mesmo tempo. 

Dividir a atenção em múltiplos bate-papos pode reduzir muito a qualidade e a velocidade de cada resposta. 

Isso, por sua vez, pode fazer com que os clientes se sintam abandonados, e reduzir seu índice de satisfação. 

#5. Treine sua equipe de bate-papo ao vivo continuamente

Admito que é fácil simplesmente entregar o acesso ao software de bate-papo ao vivo para alguém, e deixá-lo tentar. A pessoa pode ser natural e pegará rapidamente todas as melhores práticas de bate-papo ao vivo. 

Mas eles também podem lutar contra isso. Podem falhar em seguir processos. Eles poderiam: 

  • Não cumprimentar adequadamente os clientes, 
  • Continuar conduzindo conversas depois do tempo em que eles deveriam fazer a transição desses clientes para uma pessoa mais conhecedora,
  • Não perceber que as respostas a certas perguntas já foram fornecidas na base de conhecimento, e assim por diante. 

O treinamento regular lembrará os agentes dos processos a serem seguidos. 

Mas há outra maneira de treinar seu pessoal de bate-papo ao vivo - organizar sessões durante as quais eles se tornariam clientes, envolvendo-se com outras marcas através do bate-papo ao vivo dessas empresas. Ver como outros processam pedidos simples pode ser uma experiência que abre os olhos. Pode revelar novas maneiras de apoiar os clientes, mas também, erros a serem evitados ao servir seus clientes. 

#6. Avaliar sempre os dados

Os dados contêm toda a verdade sobre seu suporte de bate-papo ao vivo. Revendo-os lhe dirá quantos agentes de bate-papo podem processar ao mesmo tempo sem uma queda na qualidade. Os dados também revelarão os níveis de satisfação geral com seu bate-papo ao vivo e podem indicar muitas áreas para melhoria. 

Tenha o hábito de revisar e avaliar os dados regularmente. Além disso, crie KPIs específicos para as equipes de bate-papo ao vivo para medir e monitorar seu desempenho. 

#7. Melhore constantemente seu tempo de resposta

Devo dizer que esta é uma estatística chocante:

1 em cada 5 clientes está disposta a parar de usar um produto ou serviço porque a empresa forneceu tempos de resposta lentos através de seu bate-papo on-line.

Mas também nos diz muito sobre onde concentrar nossa atenção ao proporcionar uma experiência de bate-papo ao vivo - o tempo de resposta .

O tempo de resposta lento leva os clientes a abandonarem a interação, deixando-os potencialmente mais frustrados do que antes de se envolverem em sua conversa ao vivo. 

Felizmente, há algumas maneiras rápidas de combater tempos de resposta lentos:

  • Configure seu software de bate-papo ao vivo para aceitar novas conversas automaticamente. 
  • Use respostas automáticas e respostas automáticas para iniciar conversas. 

#8. Faça pausas

Parece tão simples, não é mesmo? 

E ainda assim, com tantas conversas acontecendo simultaneamente, é fácil esquecer que você precisa se afastar da interface de bate-papo de vez em quando. 

Mesmo uma breve pausa para fazer café o ajudará a se refrescar e a oferecer um melhor suporte ao cliente ao longo do dia.

#9. Seja pró-ativo e tome a iniciativa de iniciar conversas de bate-papo ao vivo

A maioria dos visitantes do site não se envolverá com seu bate-papo ao vivo. 

Agora, muitos não precisariam conversar com você, é claro. 

Mas alguns podem se encontrar navegando no site sem rumo, tentando encontrar informações e sentindo-se frustrados em geral. 

Mas a menos que você tome medidas e os envolva primeiro, eles podem sair e possivelmente nunca mais voltar. 

Use gatilhos de bate-papo ao vivo para engajar os visitantes do site de forma proativa. Por exemplo:

  • Exibir uma mensagem ou pergunta automática aos visitantes que ficam mais tempo em uma página específica. Se for uma página de preços, você poderia perguntar a eles se precisam de esclarecimento sobre suas tarifas. Se for um produto, pergunte a eles se gostariam de conversar mais sobre os prazos de entrega, etc. 
  • Envolva os visitantes repetidos referenciando que eles já estiveram em seu site antes.
  • Visar visitantes de primeira viagem com links para os produtos ou ofertas mais populares, e assim por diante. 

 #10. Use emojis e GIFs

Eu sei, emojis não fazem parte de uma conversa típica. Ao mesmo tempo, eles se tornaram parte de nossa comunicação em geral. Na verdade, alguns dizem que os emojis se tornaram uma linguagem própria. 

Independentemente de como você olha para eles, emojis e GIFs ajudam você a alcançar uma coisa extraordinária em uma conversa ao vivo:

Eles podem fazer a conversa parecer humana. Como? Porque emojis e GIFs vão ajudar a imitar a linguagem corporal. Com esse simples fato, eles acrescentarão outra camada de informação à conversa, e criarão uma conexão muito melhor entre você e o cliente.

#11. Realizar pesquisas pós-gate e pedir feedback

Já discutimos como no bate-papo ao vivo, os dados são tudo. Ter os dados corretos é a única maneira de melhorar o atendimento ao cliente no bate-papo ao vivo, na verdade. 

Mas o software de bate-papo ao vivo que você usa coletará apenas algumas das informações que você precisa.

O resto deve vir de seus clientes. 

Pesquisas pós-gate e outros comentários o ajudarão a descobrir o que seus clientes pensam sobre essas interações. Eles lhe dirão se sua taxa de resposta é satisfatória ou não. As pesquisas revelarão o verdadeiro desempenho de seus agentes, além da velocidade e precisão. 

Implementar pesquisas post-chat, e pedir a cada cliente que avalie sua experiência. Não é preciso muito para fazer isso, contudo, os conhecimentos a partir destes dados serão inestimáveis para seu negócio. 

#12. Não termine os bate-papos muito cedo

Uma vez resolvido o problema de um cliente, é natural que os dois se separem. 

O cliente obteve os resultados que esperava, e você tem outras conversas ao vivo para atender. 

Mas terminar a conversa muito cedo pode resultar na perda da conexão com a pessoa. Para um deles, eles podem ter outros assuntos que gostariam de discutir. Eles podem querer expressar algumas idéias para você. 

Portanto, é sempre uma boa prática terminar uma conversa ao vivo, perguntando se há algo mais com o qual você possa ajudar o cliente. 

Se eles disserem não, despeça-se e passe a ajudar outro cliente. 

Mas se afirmarem o contrário, continuar a conversa até que o cliente esteja plenamente satisfeito. 

#13. Desenvolver um fluxo de trabalho e um processo de bate-papo

Vou ser honesto - É fácil implementar essas e muitas outras melhores práticas de bate-papo ao vivo quando você está operando o canal por conta própria. 

Mas acrescente mais alguns agentes e, de repente, todos começam a conduzir conversas à sua própria maneira. 

Agora, não há absolutamente nada de errado com a singularidade e uma abordagem individual a cada cliente. 

Mas ao mesmo tempo, a empresa deve proporcionar uma experiência unificada de bate-papo ao vivo, e é aí que entram em jogo os fluxos de trabalho e os processos.

Um fluxo de trabalho sólido resultará em uma experiência consistente do cliente sobre conversas ao vivo, resolução rápida de problemas mais sérios, para não mencionar, menos erros.

Rolar para o topo