Você está contratando ou treinando agentes de chat ao vivo para sua empresa? Está se perguntando que habilidades fazem um agente de chat de suporte ideal?
A qualidade de sua experiência de atendimento ao cliente tem um efeito de bola de neve:
- Bom atendimento ao cliente -> resulta em palavras positivas e maior lealdade. Isso, por sua vez, tem um enorme efeito sobre a receita.
- Mas o mau atendimento ao cliente atrai palavras negativas e pode diminuir significativamente sua receita.
E assim, é evidente - Prestar um serviço ao cliente de qualidade é crucial.
A questão é que nem todos parecem ter sido cortados para ser um agente de bate-papo ao vivo, e lidar com as pressões de apoiar os clientes via bate-papo ao vivo.
Abaixo, você encontrará as habilidades fundamentais de agente de bate-papo ao vivo necessárias para fornecer esse serviço de qualidade ao cliente.
8 Habilidades de comunicação por bate-papo ao vivo que se traduzem em um ótimo atendimento ao cliente
1. Experiência no assunto
Você sabia que 44% dos clientes dizem ter recebido respostas erradas de um executivo de suporte ao cliente?!
Infelizmente, é verdade.
Se seu agente de chat ao vivo der a resposta errada, os clientes vão ficar frustrados e desapontados.
Portanto, a primeira dica para os agentes é, para ser honesto com o cliente: Não sabe a resposta? Peça aos clientes por algum tempo para descobrir ou encaminhar a consulta para alguém que possa conhecê-la.
É claro que os clientes não lhe darão tapinhas nas costas por ser honesto; seu pedido pode frustrá-los. No entanto, ainda funcionará melhor do que dar-lhes a resposta errada.
Para manter os clientes plenamente satisfeitos, seu agente de atendimento ao cliente deve ter as habilidades necessárias para responder a todas as suas perguntas.
Veja como você pode garantir que seu(s) agente(s) seja(m) especialista(s) no assunto:
- Armá-los com uma base de conhecimentos abrangente.
- Acompanhe seus agentes através de seu produto ou serviço, características e sistemas para familiarizá-los com tudo o que um cliente possa ver e experimentar. Além disso, atualize primeiro a equipe de atendimento ao cliente sempre que fizer qualquer alteração no produto ou nos recursos.
- Conte-lhes sobre todos os esforços de marketing e vendas para que os clientes potenciais não os apanhem desprevenidos. Por exemplo, se alguém vier de uma campanha de desconto que você está concorrendo e não conseguir o desconto, provavelmente eles entrarão em contato com seu agente de chat ao vivo. Nesse caso, o agente deve saber do desconto e não ser como, "que desconto?".
- Conduzir sessões de treinamento e realizar bate-papos simulados para prepará-los.
2. Compreensão da voz da marca
A voz da marca se refere à personalidade, tom e emoção infundidos nas comunicações de sua empresa.
Seu(s) agente(s) de chat ao vivo deve(m) compreendê-lo(s) e adaptar-se a ele(s) antes de poder conversar com seus clientes. Caso contrário, a personalidade do indivíduo pode dominar a conversa, o que nem sempre é adequado para sua marca. Por exemplo, um indivíduo borbulhante deve atenuá-la ao trabalhar para uma companhia de seguros.
Dica: Compartilhe seu arquivo pessoal de cliente/comprador com novos agentes para ajudá-los a entender a quem eles normalmente respondem.
3. Resposta rápida e tempo de resolução
A razão número 1 pela qual os clientes preferem o bate-papo ao vivo a qualquer outra forma de comunicação é "Obter resposta imediata às minhas perguntas". É também por isso que "tempo de primeira resposta" e "tempo de resolução" são duas das métricas mais importantes do bate-papo ao vivo.
Os clientes esperam respostas rápidas de seu agente de bate-papo ao vivo. [O tempo médio de espera era de 46 segundos em 2019].
(E, é claro, eles esperam respostas precisas que os ajudem a resolver seu problema rapidamente).
Portanto, seu agente de bate-papo ao vivo deve ter as habilidades necessárias para isso. Por exemplo, seu agente de bate-papo ao vivo deve ser capaz de
- Multitarefa: Um dos benefícios do bate-papo ao vivo é que ele reduz os custos de suporte, permitindo que os agentes conversem com vários (3-4) clientes simultaneamente. Assim, seu agente deve ser capaz de conversar com várias pessoas sem misturar tudo.
- Gerenciar o tempo e a carga de trabalho: O agente deve otimizar o tempo e a carga de trabalho e saber quando não aceitar o pedido de bate-papo (ou seja, eles devem saber priorizar corretamente).
- Digite rapidamente. Talvez você possa incluir um teste de digitação durante o recrutamento. Qualquer pessoa com velocidade de digitação abaixo de 70 wpm não se qualifica para a próxima rodada, por exemplo.
Um par de dicas para responder rapidamente:
- Use chatbots: Use chatbots para responder perguntas freqüentes e qualificar consultas de suporte para que a consulta chegue à equipe/agente certo.
- Use respostas automáticas: As respostas automáticas permitem que os agentes enviem respostas pré-escritas. Então, ensine seus agentes como defini-las e usá-las para responder perguntas comuns instantaneamente.
4. Habilidade de escrita impecável
Essencialmente, o bate-papo ao vivo é a comunicação escrita. Portanto, as habilidades de escrita de seu agente de bate-papo ao vivo são as mais importantes para o atendimento ao cliente de classe mundial.
Eis o que faz uma mensagem de chat ao vivo de alta qualidade (em casos típicos):
- É positivo: A menos que seja necessário pedir desculpas sinceras, um bom agente enquadra a mensagem do bate-papo de forma positiva. Por exemplo, em vez de "Nosso engenheiro não está disponível no momento", eles usam "Por gentileza, espere um par de horas para que nosso engenheiro resolva".
- É livre de jargões: Seus clientes podem não estar familiarizados com as palavras e frases específicas do setor que você usa diariamente. Assim, a mensagem não deve incluir palavras que o cliente nem mesmo ligeiramente provável que não conheça. Por exemplo, nem todos entendem a "metodologia ágil".
- É curto e simples: Frases curtas e palavras simples são fáceis de ler e entender, tornando uma excelente experiência de bate-papo ao vivo.
- É humano: Os melhores agentes usam interjeições ('Ohh,' 'Phew,' 'Woops'), contrações ('you are' -> 'you're'), e emojis para fazer com que a conversa pareça uma interação humana regular. Além disso, eles se dirigem à conversa pelo nome ou "você" para torná-la uma conversa de humano para humano e não um comunicado de imprensa robótico.
- É gramaticalmente correto: Além de serem factualmente corretas, as melhores mensagens de bate-papo ao vivo também são gramaticalmente corretas. Portanto, certifique-se de que seu agente não cometa erros ortográficos, de pontuação ou de estilo ao conversar com um cliente.
Em geral, seu agente de chat ao vivo deve garantir que cada mensagem seja positiva, sem jargões, curta, humana e gramaticalmente precisa.
5. Empatia
A empatia é uma característica comum nos melhores agentes de bate-papo ao vivo. Na verdade, os melhores têm e usam os três tipos de empatia durante as conversas:
- Empatia Cognitiva: Eles entendem o que o cliente sente.
- Empatia Emocional: Eles podem se conectar com o cliente.
- Empatia Compassiva: Eles não apenas respondem às perguntas, mas também garantem que o cliente não fique angustiado.
Os melhores agentes escutam (ou lêem, neste caso) as consultas dos clientes de forma adequada e respondem adequadamente. Por exemplo, os agentes empáticos usam frases como
- "Lamento muito que você tenha que lidar com isso..." por pedir desculpas sinceramente.
- "Se eu estou entendendo corretamente..." para esclarecer.
- "Obrigado por trazer isto à nossa atenção" para reconhecer.
- "Farei tudo do meu lado para resolver isto mais cedo" para garantir que os clientes saibam que eles são uma prioridade.
- "Está quase pronto. Estará pronto em 10 minutos" para atualizar o cliente caso ele esteja se preocupando.
- "Agradeço seu..." para agradecer ao cliente por sua paciência, compreensão, etc.
6. Pedir feedback
Os melhores agentes de bate-papo ao vivo compreendem o valor do feedback - que ele ajuda a melhorar mais rapidamente. Portanto, eles estão sempre interessados em receber feedback dos clientes, bem como de colegas e idosos.
No final da conversa, os agentes profissionais agradecem ao cliente por permitir que ele seja útil e pedem que eles preencham a pesquisa de feedback pós-gate.
E, é claro, eles trabalham para melhorar a si mesmos com base no feedback.
7. Compreensão do software de bate-papo ao vivo
Uma habilidade que um agente de bate-papo ao vivo deve ter é o domínio sobre o software de bate-papo ao vivo. Eles devem saber:
- Onde encontrar pedidos de bate-papo.
- Como aceitar pedidos de bate-papo.
- Como encaminhar a conversa para a equipe ou agente relevante.
- Como definir e enviar respostas automáticas.
- Como proibir os visitantes de spam de bater papo.
- Como exportar transcrições do bate-papo.
- No caso de pequenas empresas, até: como adicionar chat ao vivo.
Você terá que familiarizar o agente com o aplicativo de bate-papo ao vivo que você usa. Caso você seja um usuário de Intenções Sociais, é bastante fácil para você.
A Social Intents se integra com a Slack ou MS Teams para uma experiência eficiente e eficaz de bate-papo ao vivo no lado dos negócios. Portanto, você só precisa mostrar aos agentes de chat seu sistema de comunicação interna (Slack ou MS Teams), e eles também entenderão a maioria das funções da interface do chat ao vivo.
8. Compreensão de outras etiquettes fundamentais
As habilidades mencionadas acima são habilidades que um típico agente de bate-papo ao vivo deve possuir. Além disso, eles devem ter uma compreensão das etiquetas gerais de suporte de bate-papo ao vivo, como por exemplo:
- Comece com uma mensagem de saudação amigável.
- Apresentem-se. Por exemplo: "Ei [Nome]! É [Nome] da [Empresa] [Equipe]. Estarei lhe ajudando com seu(s) problema(s) [Categoria do Problema] hoje".
- Diga "Obrigado" com freqüência.
- Mostre respeito.
- Responda a cada pergunta.
- Respeitar a privacidade do cliente e ser não intrusivo
- Cumprir as promessas, etc.
Conclusão
Um agente de conversação ao vivo de classe mundial é
- um especialista no assunto,
- ótimo em adaptar um estilo de comunicação diferente,
- maestro na comunicação escrita ou comunicação em geral,
- eficiente com o tempo,
- empático,
- aberto ao feedback,
- e com conhecimento técnico suficiente para lidar com o software de bate-papo ao vivo sem ajuda de TI.
Seu agente de chat ao vivo ou candidato possui todas essas habilidades? Se sim, fantástico! Se não possuírem, não se preocupem. Inicialmente, eles precisam apenas de uma habilidade: a habilidade de aprendizagem. Se estiverem abertos ao aprendizado, você pode treiná-los e torná-los o melhor agente de bate-papo ao vivo.