Você está frustrado com clientes chateados arruinando seu dia? Você está procurando conselhos sobre como lidar com os clientes ocasionais zangados ou difíceis em conversas ao vivo?
FATO: O suporte ao cliente é um trabalho difícil. Nenhum cliente nunca inicia uma conversa com notícias felizes. Na melhor das hipóteses, você terá um cliente pedindo assistência com carinhas sorridentes e obrigadodurante toda a conversa. Na pior das hipóteses, você terá que suportar os clientes mal-educados e sem valor, que são os mais problemáticos.
Os clientes sempre corruptos, como eu disse, não valem o trabalho. Mas há grupos de clientes apenas um pouco abaixo - os insatisfeitos, os chateados e os zangados - que devem ser tratados com cuidado. Na verdade, você deve agradá-los com seu serviço se estiverem descontentes por causa de inconvenientes de seu lado; caso contrário, a taxa de rotatividade aumentará, a lealdade do cliente diminuirá e as vendas cairão a pique.
Então, como você lida com esses clientes difíceis? Isso é o que você aprenderá neste artigo. Mas primeiro, vamos categorizar os clientes difíceis que você encontra ou irá encontrar.
5 Tipos de clientes difíceis que você pode enfrentar
1. O cliente "Eu quero agora".
Estes são clientes impacientes e exigentes que não entendem que não se pode resolver alguns problemas instantaneamente.
Por exemplo, eles não entendem que você só atende pedidos entre 9h e 17h; eles não entendem que você não pode entregar mais cedo se houver problemas na cadeia de suprimentos; eles não entendem que você não pode acrescentar uma nova característica num estalar de dedos. As respostas destes clientes variam de "Ei, você pode fazer X mais rápido?" a "Dê-me agora, ou eu irei a um concorrente".
2. O cliente perpetuamente insatisfeito
Estes são pessimistas: o cliente impossível de satisfazer. Não importa o que você faça, eles têm algo a reclamar.
Por exemplo, se você entregar em três dias, a próxima vez que eles quiserem em dois; se você entregar a tempo, eles vão querer um desconto no produto recebido porque o novo preço de venda é $1 menor.
3. O cliente confuso
Este tipo de cliente é difícil, sem culpa de ninguém. Eles apenas ficam chateados porque não entendem alguma coisa.
Por exemplo, eles podem não ser especializados em tecnologia e, portanto, não conseguem entender como adicionar a chave API, que parece simples para você.
4. O cliente sabe-tudo
No extremo oposto dos clientes confusos estão os sabichões. E, infelizmente, há muitas dessas pessoas que afirmam saber melhor do que você, um especialista no assunto.
Por exemplo, os anti-vaxxers.
5. O cliente preguiçoso
Estes clientes sabem o que fazer e como fazê-lo. No entanto, eles pedem que o façam.
Por exemplo, eles lhe pediriam para ajudá-los a configurar, mesmo que você tenha um assistente de configuração (no caso de negócios de software) e um centro de ajuda com tutoriais. E se você não os ajudar, eles ficariam chateados.
9 Dicas para lidar com clientes chateados
Você pode lidar com todos os tipos de clientes difíceis usando as seguintes dicas fundamentais:
1. Reconhecer proativamente a questão de toda a empresa
Normalmente, clientes chateados entram em contato com o suporte de bate-papo ao vivo em horários aleatórios. Assim, geralmente, as solicitações de bate-papo não se acumulam e seus limitados agentes de bate-papo ao vivo podem lidar facilmente com as solicitações.
No entanto, o número de clientes chateados pode aumentar se houver um problema em toda a empresa. Por exemplo, se seu servidor falhar inesperadamente ou todos os embarques forem atrasados, grupos de clientes entrarão em contato com você através de chat ao vivo para saber o que está acontecendo.
Nesses casos, seus agentes não serão capazes de acompanhar as solicitações, o que levará a uma maior insatisfação e queima de agentes. Portanto, você deve enviar proativamente uma mensagem e reconhecer o problema quando alguém tentar conversar ao vivo. Pelo menos, mantenha a resposta pronta como uma mensagem automática se você tem medo de alarmar os clientes que não estão cientes da situação.
Você pode até ir um passo além e anunciá-lo em outros canais, como este:
2. Responder rapidamente
A razão número um pela qual os clientes preferem o bate-papo ao vivo é "Obter resposta imediata às minhas perguntas". "Em outras palavras, se você não responder rapidamente, eles ficarão insatisfeitos. E se eles já estiverem entrando em contato com você chateados e você não responder rapidamente, eles ficarão furiosos.
As estatísticas mostram que o tempo médio de espera por chat ao vivo foi de 46 segundos em 2019. Portanto, qualquer coisa abaixo ou ao redor disso fará com que o cliente tenha uma grande experiência.
Aqui estão algumas dicas para garantir que os clientes recebam uma resposta rápida:
- Contratar o número necessário de agentes para lidar com o número usual de solicitações de bate-papo simultâneo. Além disso, procure estas habilidades de agentes de bate-papo ao vivo ao contratar: A capacidade de multitarefa, velocidade de digitação rápida, habilidades de gerenciamento de carga de trabalho.
- Use respostas automáticas para evitar a digitação de respostas para as perguntas mais freqüentes. Você também pode usar chatbots para responder às perguntas mais freqüentes e qualificar as perguntas de suporte.
- Usar corretamente software de bate-papo ao vivo para que o agente mais adequado possa facilmente aceitar pedidos de bate-papo e encaminhar rapidamente a conversa a um especialista sempre que necessário. Por exemplo, Social Intents se integra com Slack e MS Teams... o que significa que, se você o usar, seus agentes (e especialistas) receberão solicitações de chat diretamente na ferramenta de comunicação interna que eles sempre abriram, levando a respostas mais rápidas.
Dica: Se você não puder responder rapidamente por algum motivo, informe o cliente sobre o mesmo. Por exemplo, compartilhe onde eles estão na fila de apoio.
3. Entenda porque eles estão com raiva
Há dois passos para entender por que um cliente está zangado ou chateado:
1. Entenda o texto:
Você deve praticar a leitura ativa sempre que estiver lidando com uma consulta de bate-papo ao vivo.
Vejo com freqüência as pessoas se comunicarem mal quando enviam mensagens de texto aos amigos porque ou lêem muito rápido ou tiram conclusões precipitadas. Não há problema com os amigos, mas o bate-papo ao vivo é um ambiente profissional. Aqui, você não deve ler rapidamente ou tirar conclusões precipitadas. Em vez disso:
- Responda rapidamente, sim, mas não responda à pergunta na mensagem inicial propriamente dita. Primeiro, cumprimente o cliente e peça um minuto para ler a pergunta corretamente.
- Em seguida, procurar responder claramente a todas as perguntas dos clientes. Por exemplo, se alguém fizer duas perguntas em sua mensagem de solicitação de chat, responda a ambas individualmente. Além disso, se necessário, peça-lhes que esclareçam.
2. Entenda o subtexto:
Nas conversas de clientes zangados, às vezes o subtexto (ou o significado implícito de seu texto) é mais importante.
Por exemplo, suponha que um cliente esteja com raiva porque os presentes de Natal não chegaram a tempo. Neste caso, não é o atraso na entrega que os irrita, mas o fato de não terem presentes para seus entes queridos. E nenhum cartão presente ou ponto de venda pode suprimir esse sentimento de raiva.
4. Mostrar empatia
Mostrar empatia é tudo sobre colocar-se no lugar do cliente chateado e responder de acordo. Um início adequado e empático de uma conversa pode desarmar um cliente chateado ou difícil.
Sua resposta deve ter elementos de todos os três tipos de empatia:
- Empatia Cognitiva: Compreender o que o cliente sente. Por exemplo, saber que o cliente se sente zangado.
- Empatia Emocional: Conexão com o cliente em um nível emocional. Por exemplo, saber que você também ficaria com raiva se estivesse no lugar do cliente.
- Empatia Compassiva: Tomar ou prometer uma ação de apoio sem afligir o cliente. Por exemplo, tentando genuinamente resolver seu problema.
Aqui está um exemplo genérico de combinar os três em uma resposta: "Lamento muito que você tenha que lidar com isso - eu também ficaria com raiva se fosse você". Você pode me dar alguns minutos para dar uma olhada de nosso lado"?
No entanto, não falsificar a empatia. As pessoas podem ver através dela. Por exemplo, aqui está a Hazel da equipe de suporte da Apple "empatizando" sem se concentrar no assunto em questão, e como resultado, deixando um cliente com raiva:
Por outro lado, aqui está um chat de suporte AmericanExpress republicando as necessidades do cliente em primeiro lugar e demonstrando empatia em segundo lugar, levando a uma melhor experiência:
5. Peça desculpas a
Algumas pessoas confundem empatia com um pedido de desculpas. Doug Wojcieszak, o fundador da Sorry Works, o diferencia muito bem: "A empatia não é uma admissão de culpa. Um pedido de desculpas é".
Por exemplo: quando você diz: "sinto muito que você tenha que lidar com isso", você não está admitindo que a culpa é sua; você está meramente empatizando com o cliente. Por outro lado, se você diz: "Sinto muito pelo atraso". Deixou nosso armazém tarde", você está admitindo que há um atraso por sua causa (leia-se "sua empresa") e pedindo desculpas por isso.
Tanto a empatia quanto o pedido de desculpas são cruciais para lidar com um cliente perturbado. Na verdade, "desculpas" ainda mais se você for responsável.
Eis como você faz seu pedido de desculpas sincero:
- Lamentar sinceramente: Desculpas empáticas são a melhor maneira de fazer isso. O que é um pedido de desculpas empático? Bem, o nome diz tudo - está acrescentando empatia no pedido de desculpas. Por exemplo, em vez de dizer "Desculpe pelo inconveniente", diga: "Entendo que você deve estar chateado por causa deste inconveniente. Peço desculpas de verdade".
- Explique por que o que aconteceu, aconteceu: Sempre há algo em falta quando um cliente está com raiva. Digite e envie o que é. Por exemplo: "...peço desculpas sinceras. Mas, infelizmente, não há nada que possamos fazer para ajudá-los no momento: Todos os EUA estão enfrentando uma crise na cadeia de suprimentos....".
- Garanta que você tentará melhor da próxima vez: Uma vez que você resolver o problema ou prometer resolver o problema, garanta que o mesmo problema não acontecerá novamente. Por exemplo, se o problema do tempo de inatividade irritou o cliente, diga algo como: "Estamos adicionando imediatamente um servidor de backup para assegurar uma melhor disponibilidade".
6. Não fique passivo ou agressivo
Assumir a responsabilidade e pedir desculpas pelo inconveniente é crucial. Mas, além disso, seja positivo e assertivo.
Deixe-me explicar tudo com um exemplo. Digamos que um cliente do tipo "eu quero agora" está conversando, mas você não pode lhes dar o que eles precisam imediatamente.
Veja como ficam os diferentes tipos de respostas:
- Passivo: "Não tenho certeza se posso fazer isso agora mesmo".
- Agressivo: "Eu quero ajudar, mas você tentando pressionar por uma entrega mais rápida não está ajudando ninguém".
- Passivo-agressivo: "Os termos dizem que você o receberá entre os dias 20 e 24, não 20".
- Assertivo: "Sinto muito que não tenha recebido o item encomendado mais cedo. Sim, em geral sim, mas as empresas de courier estão ocupadas nesta época do ano. Tenho certeza, porém, que você o terá antes da última data. Por favor, sinta-se à vontade para nos contatar novamente se você não o receber até o dia 24, e nós faremos tudo o que pudermos para ajudá-lo :)".
- Negativo: "Acho que não o terá até o dia 23".
- Positivo: "Vou garantir que você o tenha até o dia 23, alguns dias antes do Natal".
7. Não leve isso a peito
É importante lembrar que o cliente frustrado está dizendo tudo a um agente de suporte ao cliente - alguém que representa uma empresa que lhe causou inconvenientes com seu produto ou serviço. Portanto, na maioria das vezes, os comentários não são para você, o indivíduo.
Sim, às vezes, os comentários podem ser pessoais, mas são principalmente por causa da raiva ou da natureza humana do cliente. Se você os levar para o lado pessoal, isso irá esgotá-lo tanto mental quanto fisicamente. Infelizmente, pode até fazer você chorar como fez este executivo de atendimento ao cliente:
Aqui estão algumas dicas para manter a conversa estritamente profissional e positivamente pessoal:
- Ignorar comentários pessoais: Se o cliente se torna pessoal, oriente-o de volta ao assunto em questão. E mantenha a calma.
- Pedimos educadamente que se abstenham de fazer comentários pessoais: Relembre aos clientes rudes que você está lá para ajudá-los e suas melhores chances de resolver a situação.
8. Resolver a questão
Responder, compreender, empatizar, pedir desculpas e todas as outras coisassão para acalmar o cliente e manter a si mesmo e à empresa sob uma luz positiva. Seu principal objetivo, no entanto, é resolver o problema do cliente. Portanto, assim que você entender completamente o problema:
- Ou resolver a questão: Se você pode resolver o problema deles, então e aí, faça-o. Por exemplo, sugira uma solução, ofereça uma solução, dê aos clientes o que eles querem (um reembolso total, por exemplo), etc. Se você não puder resolver o problema imediatamente, mas outra pessoa pode, encaminhe o pedido a um especialista adequado.
- Ou prometer uma resolução: Se não for possível resolver o problema imediatamente, seja honesto com o cliente, e dê a ele um tempo para resolver seu problema (ou atualizá-lo). Por exemplo, "Nossa equipe de TI analisará o problema e responderá em menos de 8 horas".
9. Peça seu feedback
Para entender quão eficaz você é para lidar com um cliente zangado ou ajudar o cliente chateado, peça seu feedback no final da sessão de bate-papo. Por exemplo, você pode enviar uma pesquisa NPS como esta para obter uma pontuação + feedback:
Conclusão
As estatísticas mostram que 68% dos consumidores deixam de fazer negócios com uma marca após uma única experiência de atendimento ao cliente deficiente. Isso significa que não se pode dar ao luxo de fornecer uma má experiência de bate-papo ao vivo a qualquer cliente, mesmo que eles sejam "difíceis".
Esperamos que, depois de ler este artigo, você seja capaz de difundir o cliente zangado e acalmar os chateados. Boa sorte!