Você quer ser mais pró-ativo no atendimento ao cliente?
Aqui está exatamente o que você precisa fazer.
Não faz muito tempo, uma pesquisa do Gartner descobriu que o serviço proativo ao cliente resulta em um aumento total de pontos no índice de satisfação do cliente - Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) e Value Enhancement Score (VES).
Em termos mais simples, ser proativo com o atendimento ao cliente resultará em maior satisfação do cliente. E isso, por sua vez, resultará em mais vendas e boca-a-boca positiva sobre sua marca.
Mas como você faz isso? Como você se torna pró-ativo com o suporte ao cliente?
Bem, isso é o que você vai descobrir neste post. Continue lendo para descobrir dicas, técnicas e exemplos que o ajudarão a implementar uma estratégia pró-ativa de atendimento ao cliente adequada.
Mas vamos começar com o básico.
O que significa que você é pró-ativo no atendimento ao cliente?
O serviço proativo ao cliente (ou suporte proativo ao cliente) é o ato de antecipar as consultas dos clientes e clientes potenciais e respondê-las antes mesmo que o cliente sinta a necessidade de buscar uma resposta.
3 exemplos de atendimento ao cliente proativos da vida real
Para ajudá-lo a ter uma idéia melhor, aqui estão três empresas que estão fazendo bem:
1. Amazônia
Jeff Bezos, o fundador da Amazon, é conhecido por dizer: "O melhor atendimento ao cliente é se o cliente não precisa ligar para você, não precisa falar com você. Simplesmente funciona".
Aqui estão os princípios de atendimento ao cliente da empresa:
(Fonte: Forbes)
Observe o terceiro princípio de atendimento ao cliente - "Antecipar as necessidades do cliente e tratar seu tempo e atenção como sagrados".
E eles realmente seguem o princípio.
Aqui estão algumas coisas que eles fazem para proporcionar uma experiência encantadora:
- A Amazon envia proativamente SMS sobre a entrega antecipada ou tardia, para que os clientes não tenham que verificar o status do pedido.
- A Amazon emite reembolsos pró-ativamente para compras de vídeo se notar que a velocidade de download é lenta.
2. BetterCloud
BetterCloud é uma plataforma de gerenciamento SaaS que leva o atendimento pró-ativo ao cliente ao próximo nível. Eles contrataram um especialista em Suporte Pró-ativo!
Eles mesmos o dizem:
"Temos um agente de apoio na equipe que monitora ativamente os erros na aplicação. Se você encontrar um problema, podemos oferecer ajuda para seu problema específico antes mesmo de você pensar em enviar um ticket ou, melhor ainda, antes mesmo de você saber que tem um problema". - BetterCloud".
BetterCloud's Suporte proativo de bate-papo ao vivo
E isso os tem servido bem: Os clientes têm dito palavras positivas como: "Trabalho em TI há mais de 25 anos e nunca tive um agente de suporte a fornecedores que se esforçasse proativamente para verificar se eu estava tendo um problema".
3. Canva:
O Canva é uma plataforma de design gráfico fácil de usar. Eles oferecem um período de teste gratuito de 30 dias em seu plano Pro. Agora, geralmente, as empresas que oferecem um teste gratuito cobram silenciosamente assim que os dias de teste terminam. Mas não a Canva.
A Canva recorda proativamente a seus usuários que eles começarão a carregar o cartão de crédito após 3 dias (quando o período experimental tiver terminado).
Jay Baer, especialista líder em marketing e experiência do cliente, elogiou recentemente o esforço em seu posto no LinkedIn: "De todo o software que tentei e comprei ao longo dos anos (e é MUITO) nunca tive uma empresa que me alertasse proativamente que eles estavam prestes a começar a faturar meu cartão de crédito, até a Canva. ”
Benefícios do serviço pró-ativo ao cliente
Depois de ler o último exemplo, você deve estar pensando: "O Canva não vai perder receita por causa do alerta?". Bem, a resposta é provavelmente sim - eles perderão alguma receita a curto prazo. Entretanto, os benefícios do serviço proativo ao cliente superam de longe esse inconveniente.
Aqui estão alguns benefícios do serviço proativo ao cliente que a Canva (entre outros exemplos) recebe e você também pode:
1. O suporte pró-ativo aumenta a satisfação do cliente
Naturalmente, quando você ajuda os clientes antes que eles perguntem, isso os faria felizes (pelo menos, comparativamente felizes). Estou usando o termo vagamente aqui - substitua-o por "menos frustrado" e outros, dependendo da situação).
Quão feliz? Como eu já mencionei na introdução, eles ficariam felizes o suficiente para dar um ponto extra nas pesquisas com os clientes. Por exemplo, vamos supor que você administre uma empresa de hospedagem na web. Se você informasse aos usuários sobre a manutenção do servidor antes que eles perguntassem sobre o tempo de inatividade de seu site, eles provavelmente dariam 6/10 em vez de 5/10 na pesquisa de satisfação do cliente pós-reparo.
Além disso, 87% dos adultos dos EUA querem ser contatados proativamente por uma organização ou empresa, tornando o serviço pró-ativo ainda mais importante para a satisfação do cliente.
2. Como resultado, aumenta a fidelidade do cliente
Voltando ao estudo do Gartner, o serviço proativo ao cliente aumenta o NPS. Em outras palavras, aumenta a lealdade do cliente.
Se você não sabe, a pesquisa NPS mede a fidelidade do cliente e a probabilidade de recomendar sua marca a outros. Ou seja, se a pontuação do NPS ou do Promotor Net for alta, os clientes provavelmente comprarão de você novamente e espalharão palavras positivas de boca em boca.
3. O apoio pró-ativo ajuda a recuperar carrinhos abandonados
O abandono médio documentado do carrinho on-line é de quase 70%. Mas você pode manter o carrinho abandonado de sua empresa abaixo da média, simplesmente escolhendo uma abordagem proativa.
Você pode ativar proativamente uma conversa ao vivo e lembrar aos abandonadores do carrinho que eles esqueceram algo no carrinho. Da mesma forma, você pode perguntar-lhes por que não comprar e oferecer-lhes frete gratuito, descontos exclusivos, etc., para aumentar as conversões.
4. Aumenta o AOV & LTV
Se você recomendar proativamente um item relacionado aos pedidos anteriores do cliente ou o que está no carrinho, eles provavelmente o comprarão, especialmente se isso lhes proporcionar algumas vantagens como o envio gratuito. Essencialmente, você aumenta o valor médio do pedido (AOV) e o valor de vida útil do cliente (LTV) com este tipo de abordagem pró-ativa.
5. Economiza custos de suporte
Voltemos ao exemplo da Canva. Ao lembrar proativamente os clientes antes que o julgamento esteja prestes a terminar, eles poupam tempo do pessoal que de outra forma eles precisariam para reconhecer e processar pedidos de cancelamento e reembolsos de cartão de crédito.
Estatisticamente, o atendimento pró-ativo ao cliente pode levar a uma redução de 20-30% nas chamadas da central de atendimento - reduzindo os custos operacionais da central de atendimento em até 25%. Para uma empresa tão grande quanto a Canva (~30 milhões de usuários), isso representa uma economia de dezenas de milhares de dólares.
8 Passos para implementar um serviço pró-ativo ao cliente
Pronto para iniciar seu serviço pró-ativo ao cliente? Aqui estão suas primeiras etapas iniciais:
1. Prever as frustrações dos clientes
A etapa 1 do atendimento proativo ao cliente é prever onde o cliente pode precisar de sua ajuda ou de uma resposta sua. Por exemplo, se o site deles estiver em baixo e você for o provedor de hospedagem, eles lhe perguntarão sobre isso. Da mesma forma, se eles acabaram de se unir à sua hospedagem, eles podem precisar de sua ajuda para montar seu site.
Em geral, as frustrações dos clientes são exclusivas de todas as empresas. Mas aqui estão algumas comuns:
- Falta uma descrição/documentação adequada do produto ou serviço
- O cliente não entende a documentação
- O cliente não está seguro do que exatamente precisa
- Houve um erro de pagamento
- Eles não conseguiram encontrar detalhes de contato
- Ter que repetir a mesma informação para vários agentes
- Ter que pagar a taxa de remessa, que não foi mencionada até a página de checkout
- Tempo de inatividade do site
Dica rápida: Você também pode analisar os dados que você já tem para ver onde o cliente/visitante pode estar enfrentando um problema. Por exemplo, você pode procurar através de transcrições do suporte de bate-papo para encontrar pontos de dor do cliente. Da mesma forma, se o CTR de uma página importante for extraordinariamente baixo ou se a taxa de ressalto for alta, pode haver algo repelente.
2. Obter feedback do cliente
Não há muito que se possa prever por conta própria. No final do dia, seus clientes conhecem melhor suas necessidades, desejos e frustrações. Portanto, pedir feedback ao cliente é essencial para um atendimento pró-ativo ao cliente.
Você pode executar pesquisas de clientes CSAT ou NPS e fazer perguntas como estas aos clientes infelizes:
- O que nos está faltando?
- O que poderíamos ter feito de diferente?
- Como podemos melhorar [Característica/Serviço específico]?
- Como podemos melhorar sua experiência [de instalação]?
- Se esta fosse sua empresa, o que você faria de diferente?
- Por que você ainda está usando [Produto ou Serviço]?
- O que você gostaria de ver mudado?
Uma vez que você descubra as frustrações dos clientes, é hora de agir a respeito.
3. Criar uma base de conhecimento
Uma base de conhecimento é um conjunto de recursos que respondem a perguntas comuns ou oferecem uma solução para problemas comumente enfrentados. As respostas podem ser na forma de guias de compras, tutoriais em vídeo, respostas curtas em FAQs, guias passo-a-passo, etc.
Em geral, é pró-ativa ajudando futuros questionadores.
O Base de conhecimento Social Intents
Por exemplo, digamos que um novo cliente compra um software de você. Em vez de ficar frustrado com o processo de configuração e pedir ajuda a sua equipe de suporte, eles podem simplesmente olhar para o guia de configuração na base de conhecimento.
4. Proativamente fornecer recomendações
As pessoas passam horas e horas em plataformas como Instagram, YouTube, e Netflix. Por que estas e por que não outras plataformas de entretenimento? Para uma, todas - Instagram, Netflix, e YouTube - possuem poderosos mecanismos de recomendação que recomendam o que os usuários querem ver.
Em outras palavras, eles ajudam proativamente os clientes a descobrir coisas que eles gostariam e melhorar a experiência do cliente.
Você pode fazer o mesmo, implementando um mecanismo de recomendação em seu site. Geralmente, um mecanismo de recomendação utiliza dados anteriores individuais e coletivos para mostrar itens relevantes. Por exemplo, se você comprar um livro da Amazon, ele mostrará outros livros do mesmo gênero ou do mesmo autor sob a seção "Você também pode gostar".
5. Potencialize seu site com bate-papo ao vivo
Além de um mecanismo de recomendação, você também pode recomendar itens manualmente através de bate-papo ao vivo.
Por exemplo, digamos que alguém está prestes a abandonar um carrinho. Você pode definir um gatilho de bate-papo proativo ao vivo para perguntar aos abandonadores de carrinho por que eles não estão comprando o item. Se eles aceitarem o pedido de chat, seu agente pode recomendar manualmente um produto relevante para comprar junto com o que está no carrinho e oferecer frete gratuito ou um desconto exclusivo em troca. As chances são de que isto não apenas converta um carrinho abandonado, mas também aumente o AOV.
Da mesma forma, há muito mais casos em que o bate-papo ao vivo pode vir a ser útil:
- Se um usuário estiver lutando com algo, um agente pode pedir ajuda proativamente. Por exemplo, isto é o que BetterCloud faz.
- Como a Amazon, você pode montar um chatbot para mostrar o status do envio, status de reembolso, etc.
- Se um visitante estiver folheando as características ou a página de preços, um agente pode perguntar se ele precisa de ajuda para escolher um plano.
6. Praticar a escuta social
A escuta social é a prática de ficar de olho nos canais de mídia social para menções de sua marca, marcas concorrentes, e seu produto ou serviço.
Muitas vezes, os clientes compartilham suas frustrações ou amor para com sua marca nas mídias sociais. Portanto, preste atenção a todas as menções e esteja pronto para responder.
Por exemplo, aqui está a Nike resolvendo a consulta de um cliente no Twitter:
Fonte: Hootsuite
7. Responder proativamente também a perguntas dinâmicas
Você pode responder perguntas estáticas na base de conhecimento. Entretanto, questões como atraso no envio, tempo de inatividade do servidor, etc., são dinâmicas e, no entanto, atraem as dúvidas dos clientes. Portanto, responda proativamente também a essas possíveis consultas.
Você pode configurar sistemas que atualizam os clientes via SMS, e-mail, chat ao vivo, notificações, ou mesmo telefonar sobre consultas relacionadas ao envio, problemas de servidor, horários de reuniões, etc. Da mesma forma, você também pode informar aos clientes sobre a nova venda, queda nos preços dos produtos em sua lista de desejos, seu plano de exportação, etc., para melhorar a experiência do cliente.
Nota: Obviamente, admita e peça desculpas por erros como atrasos de embarque. De fato...
8. Recompensar clientes
Você pode recompensar proativamente os clientes como parte de seu pedido de desculpas. Por exemplo, você pode dizer algo como: "Ei [Nome], desculpe pelo atraso no envio. Não podemos fazer nada a respeito, infelizmente 🙁, mas com certeza podemos lhe dar um desconto exclusivo em seu próximo pedido: Aqui está um cupom de 20% [Cupom]. Eu espero...".
Em geral, também, surpreender agradavelmente os clientes com recompensas é uma boa prática.
- Você pode oferecer proativamente códigos de desconto aos abandonadores de carrinho e aumentar a taxa de conversão.
- Da mesma forma, você pode recompensar pontos de fidelidade aos clientes por serem leais à sua marca e aumentar a fidelidade. Você sabia que 75% dos consumidores favorecem empresas que oferecem recompensas?
Conclusão
Os benefícios de uma abordagem proativa no atendimento ao cliente são óbvios, mesmo que você não conheça as estatísticas. No entanto, a maioria das empresas oferece apenas um serviço de atendimento ao cliente reativo.
O fato de ler este artigo significa que você está pronto para ser pró-ativo. Portanto, tenho apenas uma coisa a dizer antes de terminar este artigo: Boa sorte!