Você está planejando melhorar ainda mais a qualidade de seu bate-papo? Procurando um guia sobre a implementação da garantia de qualidade de bate-papo ao vivo (QA) em seus processos?
Você se lembra desse programa, O Escritório? Há um episódio em que Creed Bratton, um cara que nunca cumpriu seu dever corretamente, pulou um spot-check de garantia de qualidade, e ... quase afundou toda a empresa.
(Você pode ver essa cena aqui), a propósito.
Essa é uma história fictícia, é claro. Mas há muitos paralelos que você pode traçar entre o que aconteceu lá e o bate-papo ao vivo da sua empresa QA.
Para um, se você não assegurar periodicamente a qualidade de sua conversa ao vivo, um agente pode continuar fazendo algo errado que pode mover sua agulha de crescimento para zero.
Mas isso não é tudo...
Por que você precisa de um bate-papo ao vivo com garantia de qualidade?
Os clientes têm certas expectativas de suporte de bate-papo ao vivo quando se aproximam. Por exemplo, as estatísticas mostram:
- 79% das pessoas preferem conversar ao vivo porque suas perguntas são respondidas imediatamente.
- 46% gostam porque é a maneira mais eficiente de se comunicar com uma empresa.
- 29% preferem o bate-papo ao vivo porque obtêm melhores informações através do canal.
Além destes benefícios de chat ao vivo que os clientes procuram, eles também esperam que o agente de chat seja profissional e amigável, converse em tempo real, resolva dúvidas instantaneamente, e muito mais.
E a garantia de qualidade assegura que todas essas expectativas dos clientes sejam atendidas. Caso contrário, se as necessidades e expectativas do cliente não forem atendidas, os resultados podem ser brutais. Por exemplo, a lealdade do cliente pode diminuir, ou o boca-a-boca negativo pode aumentar. E há provas disso: Um relatório da Microsoft constatou que 56% das pessoas deixam de fazer negócios com uma empresa por causa do mau atendimento ao cliente.
Como a garantia da qualidade do bate-papo ao vivo ajuda a garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas? Bem, ela permite que você melhore sua qualidade de bate-papo ao vivo.
7 Passos para melhorar a qualidade do bate-papo com garantia de qualidade
Passo 1. Comece bem
A garantia da qualidade do bate-papo ao vivo ajuda a mover seus esforços de bate-papo ao vivo para a perfeição. Mas você não pode esperar que seus processos de QA entrem em ação e tornem seus "pobres" agentes de bate-papo ao vivo "perfeitos". Isso leva tempo - tempo durante o qual o pior pode acontecer. Portanto, você precisa começar com um "bom" ou "excelente" agente de bate-papo ao vivo.
Ao contratar ou treinar, procure por essas habilidades de agente de chat ao vivo:
- Experiência no assunto: A especialização no assunto é a chave para respostas precisas e rápidas. Portanto, você deve garantir que seus agentes compreendam plenamente seus produtos, serviços e processos. Além disso, você deve armá-los com uma base de conhecimento abrangente e atualizá-los sobre todas as atualizações de marketing ou de produtos para prepará-los para todas as perguntas.
- Compreensão da voz da marca: "Subject-matter expertise" significa que os agentes sabem o que dizer. "Compreensão da voz de sua marca" significa que eles sabem como dizê-lo - ou seja, a maneira como eles têm que dizê-lo ao representar sua marca, não como eles o diriam pessoalmente.
- Resposta rápida e tempo de resolução: É claro que seus agentes devem ser capazes de responder rapidamente e pensar criticamente para resolver as questões em questão sem acumular pedidos de bate-papo.
- Habilidade de escrita impecável: O agente deve escrever mensagens sem jargões, concisas e gramaticalmente corretas em um tom positivo e amigável.
- Empatia: Ser capaz de empatizar com o cliente e compreender suas dúvidas de forma adequada é fundamental para boas conversas.
- Abertura ao feedback: Os melhores agentes buscam ativamente o feedback dos clientes, colegas e idosos.
Somente depois que os agentes verificarem todas as habilidades desta lista de verificação, considerem-nas para conversas reais de suporte ao cliente. Isso não apenas garantirá uma boa experiência de suporte ao vivo para os clientes, mas também ajudará a atingir rapidamente os objetivos de QA.
Passo 2. Rastrear métricas de bate-papo ao vivo
Em geral, o bate-papo ao vivo aumenta a satisfação do cliente, a fidelidade do cliente, as taxas de conversão, as vendas, a receita e muito mais. Mas como saber se seus esforços de bate-papo ao vivo trazem sucesso? Seguindo as métricas do bate-papo ao vivo e os KPIs (indicadores-chave de desempenho).
Observe essas métricas regularmente para acompanhar o progresso de seu bate-papo ao vivo e os esforços de garantia de qualidade:
- Primeiro tempo de resposta: Com que rapidez seus agentes estão aceitando pedidos de chat? Os benchmarks mostram que o tempo médio de espera para bate-papo ao vivo é de 46 segundos.
- Tempo de resposta por bate-papo: Com que rapidez os agentes respondem às mensagens dos clientes quando iniciam o bate-papo? Normalmente, os clientes querem uma conversa em tempo real.
- Horário da sessão de bate-papo: Quanto tempo dura uma sessão de bate-papo com um cliente? Por exemplo, empresas com mais de 90% de CSAT têm uma duração média de bate-papo de 11 minutos e 47 segundos.
- Tempo de resolução da consulta: Quanto tempo é necessário para resolver uma consulta do cliente? Geralmente, as principais empresas resolvem as consultas dos clientes na própria primeira sessão, e seus clientes esperam o mesmo de você.
- Converse com a taxa de conversão: Se o bate-papo ao vivo é para geração de leads ou vendas, qual é a taxa de conversão? Na maioria dos casos, a taxa de conversão aumenta após uma sessão de bate-papo ao vivo.
- Índice de Satisfação do Cliente (CSAT): Até que ponto os clientes estão satisfeitos com a experiência de bate-papo ao vivo? Uma classificação CSAT acima de 80% significa que os clientes estão satisfeitos.
- Pontuação do Promotor Líquido (NPS): Como a sessão de bate-papo ao vivo influenciou a fidelidade dos clientes? Uma pontuação de 8 ou superior na escala NPS de 10 pontos significa que o cliente é leal à sua marca.
- Taxa de utilização dos agentes: Quão produtivos são os agentes de bate-papo ao vivo? Uma taxa de utilização acima de 60% é considerada de classe mundial no setor de atendimento ao cliente.
Passo-3. Pedir feedback ao cliente
Pedir diretamente aos clientes seu feedback após cada sessão de bate-papo ao vivo é a melhor maneira de saber se suas expectativas são atendidas.
Na seção anterior, mencionei o CSAT e o NPS. Ambos são tipos de pesquisa de satisfação do cliente para coletar feedback em pontos críticos do ciclo de vida do cliente, inclusive após uma sessão de suporte ao cliente. Você pode enviar qualquer uma das pesquisas para entender a atitude do cliente em relação a sua conversa ao vivo.
Formulário de feedback do SocialIntents NPS
Passo-4. Determinar onde os agentes precisam de ajuda
Uma vez que você tenha as métricas e o feedback para cada sessão de bate-papo ao vivo, você pode classificar os agentes com base em seu desempenho.
Primeiramente, olhe a pontuação CSAT ou NPS para ver o desempenho de cada agente do ponto de vista mais importante - o ponto de vista do cliente. Em seguida, é possível agrupar os agentes em alto e baixo desempenho, com base na pontuação média.
Em seguida, correlacione os baixos índices de satisfação do cliente com outras métricas de bate-papo ao vivo para tentar encontrar padrões. Por exemplo, se a pontuação média CSAT de um agente é baixa e o tempo médio de resposta é alto, isso pode significar que os clientes estão insatisfeitos por causa das respostas lentas.
Além disso, leia todas as mensagens de feedback dos clientes para determinar exatamente por que os clientes estão felizes ou infelizes. Algumas vezes, suas suposições baseadas em dados serão verdadeiras, outras vezes não.
- Priorizar a solução de questões baseadas em feedback. Por exemplo, se o feedback diz que o agente foi mal-educado, resolva primeiro essa questão.
- Entretanto, não descarte as suposições baseadas em dados. Por exemplo, se você inicialmente pensou que os clientes estavam insatisfeitos por causa do alto tempo de resposta, mas mais tarde descobriu que a rudeza era o principal fator de insatisfação, não assuma que o alto tempo de resposta não é um fator de insatisfação - tente resolvê-lo também.
Finalmente, observe que o ranking de desempenho baseado no CSAT ou no NPS não é o único a ser considerado. Por exemplo, se o CSAT de um agente é super alto mas a taxa de utilização do agente é baixa, isso significa que o agente não é eficiente apesar de estar no topo do painel de pontuação baseado no CSAT.
Passo-5. Fornecer coaching e treinamento
Para ajudar os agentes a atingir seu potencial máximo, conduzir treinamentos e sessões de treinamento freqüentes. Você pode contratar um perito experiente ou empregar líderes de equipe ou profissionais de alto desempenho para ajudar a elevar a equipe geral de bate-papo ao vivo.
- Os especialistas podem fazer testes simulados e demonstrações de agentes para familiarizá-los com diferentes situações e lidar com elas eficientemente.
- Além disso, eles podem passar por transcrições reais de conversas ao vivo e destacar questões de baixo desempenho.
- Eles podem até mesmo sentar-se em sessões de bate-papo reais com o agente e orientá-los a responder com eficiência e eficácia.
Passo 6. Contratar um Gerente de GQ
O trabalho de um gerente de garantia de qualidade de bate-papo ao vivo é auxiliar na formulação e atualização de padrões e regulamentos de qualidade para agentes de bate-papo ao vivo.
Inicialmente, o gerente de GQ estabelece metas com base em procedimentos gerais. Entretanto, tipicamente, as metas de GQ são dinâmicas e mudam com o tempo. Por exemplo, o gerente de GQ pode mudar metas e padrões com base em métricas de chat ao vivo e feedback do cliente.
Ter um gerente de GQ supervisionando a operação de bate-papo ao vivo significa que os agentes receberão feedback contínuo e dicas de melhoria, levando a sessões de bate-papo ao vivo eficientes e eficazes que os clientes apreciam.
Passo 7. Assegure-se de definir sua conversa ao vivo de forma ideal
A garantia de qualidade de bate-papo ao vivo é principalmente sobre agentes de bate-papo ao vivo e qualidade de bate-papo. Mas às vezes, como você define suas operações de bate-papo ao vivo também pode dificultar a qualidade do bate-papo ao vivo.
Por exemplo, se seu software de bate-papo ao vivo não estiver conectado ao CRM, seus agentes podem não ter um contexto amplo para lidar de forma ideal com o cliente. Da mesma forma, se você enviar suas pesquisas CSAT dois dias após uma sessão de bate-papo ao vivo, a taxa de resposta e a qualidade serão baixas porque a experiência não está fresca na mente do cliente.
Portanto, além de aperfeiçoar a qualidade do bate-papo, aperfeiçoe também seus processos de operação de bate-papo ao vivo.
Conclusão
Um foco na garantia da qualidade do bate-papo ao vivo é crucial. Se seus agentes continuarem o que estão fazendo sem qualquer orientação externa ou conjunto de regras:
- Na melhor das hipóteses, você perderá oportunidades para melhorar seu atendimento ao cliente e encantar ainda mais os clientes.
- Na pior das hipóteses, você vai insatisfazer os clientes, levando a uma diminuição da fidelidade dos clientes, a uma menor taxa de retenção e a um boca-a-boca negativo.
E aposto que você não quer nem o melhor cenário neste caso, quer?