Você está se perguntando quais são os benefícios do bate-papo ao vivo para o atendimento ao cliente? Está procurando mais informações sobre se o bate-papo ao vivo é o canal certo para dar suporte a seus clientes?
Você sabia que a maioria dos clientes hoje em dia prefere o bate-papo ao vivo a outros canais de atendimento ao cliente?
É verdade. Quando eles procuram seu suporte, os clientes preferem se comunicar via chat ao vivo, em vez de enviar um e-mail ou ligar para você.
Em resumo, o bate-papo ao vivo está assumindo o papel de principal canal de atendimento ao cliente. E neste artigo, você aprenderá mais sobre por que isso acontece, quais são os benefícios do bate-papo ao vivo para o atendimento ao cliente, e quais ferramentas de bate-papo ao vivo a serem utilizadas.
Antes de começarmos, porém, vamos definir o que significa apoiar os clientes através de conversas ao vivo.
O que é o Live Chat Customer Service?
O atendimento ao cliente é sobre a comunicação que uma empresa tem com seus clientes. O objetivo final do atendimento ao cliente é manter os clientes satisfeitos através de uma experiência que pode incluir múltiplos canais de suporte e tipos de interações.
E isso é uma tarefa e tanto, não é?
Os clientes se tornam mais exigentes, afinal de contas. Eles esperam comunicação instantânea e uma rápida solução para seus problemas.
É aí que entra o bate-papo ao vivo.
O termo, live chat customer service, refere-se à interação com os clientes em tempo real através de um chat ao vivo no site.
Tal opção oferece suporte direto e instantâneo aos clientes e pode complementar seus outros canais de suporte ao cliente - suporte por e-mail e telefone.
Na verdade, cada vez mais clientes estão interessados no serviço de atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo para encontrar uma resposta às suas perguntas.
Por que usar o bate-papo ao vivo para atendimento ao cliente - Benefícios
FATO: Cada vez mais marcas implementam o atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo.
Aqui estão apenas algumas razões para isso.
1. Bate-papo ao vivo é a forma mais rápida de apoiar os clientes
Com bate-papo ao vivo, os clientes podem obter ajuda imediatamente. Com o serviço de atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo, eles não enfrentam mais longos períodos de espera ao telefone ou têm que enviar um bilhete, esperando que alguém eventualmente o leia e responda.
Em vez disso, os clientes podem se conectar com seu agente de chat ao vivo através de uma janela de chat no site, e obter o suporte de que precisam, exatamente no momento em que quiserem ter uma resposta.
(E eles também exigem esse serviço instantâneo. Afinal de contas, 1 em cada 5 clientes deixará de usar um produto se uma empresa tiver respondido lentamente em um bate-papo on-line).
Em resumo, o bate-papo ao vivo pode ajudar a envolver os clientes onde eles estão - online, com o método de comunicação que eles preferem.
Além disso, o bate-papo ao vivo melhorará sua taxa de resposta (bem, ele o tornará instantâneo, na verdade) e lhe permitirá proporcionar uma experiência muito melhor ao cliente.
2. Bate-papo ao vivo é Conversacional
O que torna a conversa ao vivo diferente de outros canais é o fato de ser conversacional. Por sua natureza, o bate-papo ao vivo se assemelha a uma conversa (ao contrário do e-mail!) e permite que os agentes construam uma relação com os clientes enquanto os apóiam.
O bate-papo ao vivo parece pessoal. Este simples fato torna mais fácil para os clientes fornecer mais detalhes para seus problemas enquanto também ajuda os agentes a oferecer um melhor suporte.
Em vez de enviar vários e-mails ou tentar resolver um problema pelo telefone, você pode simplesmente fazer perguntas adicionais ou incluir capturas de tela para a solução de problemas através de uma conversa por chat.
3. Bate-papo ao vivo (Se bem feito) Conecta os clientes com a pessoa certa imediatamente
Outro benefício de ter suporte ao cliente por bate-papo ao vivo é a capacidade de direcionar os clientes para a pessoa certa, sem atrasos.
Estima-se que dois terços dos consumidores encontram o aspecto mais frustrante de ter que esperar em espera ou falar com vários representantes para resolver seus problemas.
Em vez de encaminhar os clientes de uma pessoa para outra, da forma como acontece no telefone, você pode usar um bot no início do bate-papo para classificar cada consulta com base no tipo de ajuda de que eles precisam para que você encontre a pessoa certa para ajudar.
Da mesma forma, conectando o suporte de bate-papo ao vivo com as Equipes Slack ou MS, você pode ajudar os agentes a colaborar com colegas de outros departamentos sem ter que alternar entre aplicativos.
4. Bate-papo ao vivo melhora o tempo de resposta de uma empresa
Os consumidores estão mais impacientes do que nunca e a velocidade é fundamental em seu tempo de resposta.
Pesquisas mostram que 90% dos consumidores consideram importante uma resposta "imediata" a uma questão de atendimento ao cliente.
Assim, você não quer correr o risco de perder seus clientes e visitantes do site por ser lento demais para seus padrões.
O software de bate-papo ao vivo pode ajudar a melhorar a taxa de resposta de sua marca para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Os chats podem ser captados rapidamente de seus agentes, enquanto a integração com ferramentas como Slack pode ajudá-lo a acelerar ainda mais seu tempo de resposta.
5. O bate-papo ao vivo funciona mesmo que todos os agentes de bate-papo tenham se ido embora
Você não precisa estar online 24 horas por dia, 7 dias por semana, se sua empresa não puder sustentá-la com os recursos disponíveis. Tudo bem.
É importante, porém, comunicar seu horário de abertura para que os clientes esperem uma resposta em um horário definido.
O bate-papo ao vivo ainda pode funcionar, mesmo que todos os seus agentes estejam ausentes. A funcionalidade off-line permite que os clientes ainda deixem suas mensagens e você possa pegá-las quando estiver de volta on-line para sua próxima sessão de bate-papo.
Mesmo que você esteja ausente, o chat messaging facilita a descrição do problema por parte dos clientes sabendo que ele será tratado em breve.
Lembre-se, os clientes ainda estão assumindo que a conversa ao vivo é um dos métodos mais rápidos de encontrar uma resposta para sua pergunta, portanto não os deixe esperando por muito tempo.
6. Bate-papo ao vivo estimula o envolvimento do cliente
A satisfação do cliente pode levar à fidelidade e aumentar as vendas de seu produto ou serviço. Para chegar a este ponto, você precisa ouvir as necessidades de seus clientes e ser o mais atencioso possível através dos canais certos.
O bate-papo ao vivo pode ajudá-lo a aumentar o envolvimento do cliente simplesmente usando o canal que mais pessoas preferem e respondendo ao máximo de perguntas que você puder.
Além disso, o bate-papo ao vivo ajuda você a ser responsivo e acessível sem se sentir tão intrusivo como um telefonema ou tão impessoal como um e-mail.
Finalmente, com o suporte ao cliente por bate-papo ao vivo, você achará mais fácil medir sua taxa de satisfação do cliente para que saiba como está se saindo.
7. O bate-papo ao vivo pode ser um diferencial de mercado sério
Nem todas as marcas estão atualmente oferecendo suporte de bate-papo ao vivo. Dos que usam bate-papo ao vivo, muitos deles ainda estão aprendendo a usá-lo de forma eficaz.
Isto significa que adicionar chat ao vivo como um canal de atendimento ao cliente é uma grande oportunidade para que sua empresa se destaque.
Inclua conversas ao vivo em sua estratégia de engajamento. Pense nas melhores táticas para agilizar seu tempo de resposta e proporcionar a melhor experiência ao cliente.
Vá além do caminho, se necessário, trabalhando em seu tom de voz para ser mais acessível, sem deixar de ser útil.
8. O bate-papo ao vivo pode ser automatizado
O bate-papo ao vivo pode aumentar sua experiência de cliente quando você adiciona um toque pessoal. Isto não significa que você não possa automatizar algumas tarefas no processo.
O primeiro passo para ser mais eficiente é trabalhar em respostas automáticas que o ajudarão a processar as consultas em um ritmo mais rápido.
Reúna todos os agentes para analisar as perguntas mais freqüentes e esboçar respostas que lhe pouparão tempo durante o suporte de bate-papo ao vivo.
Suas respostas também podem direcionar os clientes para recursos adicionais, tais como a seção FAQ, uma página específica em seu website ou uma base de conhecimento.
Você ainda é a pessoa com quem um cliente está em contato, mas você também está mostrando que pode fornecer suporte adicional se necessário.
Conclusão
Vivemos na era da tecnologia e do envio de mensagens instantâneas. Os clientes estão se concentrando na conveniência e esperam que as marcas sejam tão úteis quanto possível.
É o momento perfeito para trabalhar em seu serviço de atendimento ao cliente de bate-papo ao vivo para melhorar seu envolvimento com o cliente e aumentar sua taxa de resposta.
Comece com um simples widget de bate-papo que comunica seu horário de abertura para gerenciar as expectativas dos clientes. Assim que estiver mais confortável com o processo, automatize o processo de elaboração de respostas e resolva a delegação de tarefas entre sua equipe de suporte.
Seus clientes apreciarão o toque pessoal e sua vontade de ajudá-los a encontrar respostas rápidas e diretas para seus problemas.