Você já deve ter notado que um número cada vez maior de empresas está adotando um software de bate-papo ao vivo para ajudar seus clientes. Mas por que essa tendência está ganhando força?
O bate-papo ao vivo facilita a comunicação em tempo real e o feedback instantâneo, o que o torna uma solução ideal no mundo acelerado de hoje, onde as expectativas dos clientes estão sempre em alta.
Essa ferramenta não apenas atende a essas expectativas, mas muitas vezes as excede, melhorando significativamente a experiência geral de suporte ao cliente.
Vamos nos aprofundar nos 12 principais benefícios do bate-papo ao vivo para o atendimento ao cliente.
Quais são os benefícios do Live Chat para o atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é a pedra angular da comunicação de uma empresa com seus clientes.
De fato, 83% dos consumidores citam o bom atendimento ao cliente como o fator mais importante para decidir se farão uma compra de uma marca.
No entanto, poucos clientes parecem encontrar empresas que realmente se esforçam para atender às suas necessidades, sendo que apenas 19% afirmam que o atendimento ao cliente está superando as expectativas.
O atendimento ao cliente por chat ao vivo envolve interações em tempo real com os consumidores por meio de um recurso de chat em seu site. Esse método oferece suporte imediato e direto e se tornou o canal de comunicação preferido de muitos clientes.
Vários estudos e comentários de clientes destacam a preferência crescente pelo bate-papo ao vivo. Então, vamos explorar os benefícios do suporte por bate-papo ao vivo:
1. O bate-papo ao vivo é a maneira mais rápida de oferecer suporte aos clientes
Com o bate-papo ao vivo, os clientes recebem assistência imediata. Isso significa que eles não precisam mais enfrentar longos tempos de espera ao telefone ou a incerteza de enviar um tíquete de suporte. Em vez disso, eles podem se conectar com um agente de bate-papo ao vivo diretamente por meio de uma janela de bate-papo em seu site, obtendo o suporte de que precisam no momento em que precisam.
Os clientes exigem esse serviço instantâneo, e por um bom motivo. Na verdade, 1 em cada 5 clientes deixará de usar um produto se a empresa responder lentamente em um bate-papo on-line.
O bate-papo ao vivo não só atende aos clientes onde eles estão - on-line - como também usa o método de comunicação que eles preferem. Essa ferramenta melhora drasticamente sua taxa de resposta e permite que você ofereça uma experiência muito melhor ao cliente.
2. O bate-papo ao vivo é conversacional
Diferentemente do e-mail, o bate-papo ao vivo imita uma conversa em tempo real, permitindo que os agentes criem um relacionamento com os clientes enquanto os atendem.
Esse toque pessoal torna mais fácil para os clientes compartilharem informações detalhadas sobre seus problemas, ajudando os agentes a oferecer um suporte mais eficaz. Em vez de trocar vários e-mails ou se esforçar para resolver um problema por telefone, os agentes de bate-papo ao vivo podem fazer perguntas de acompanhamento, compartilhar capturas de tela e solucionar problemas em uma conversa de bate-papo contínua.
Essa natureza de conversação não apenas melhora a experiência de suporte, mas também cria uma conexão mais forte entre o cliente e a marca.
3. O bate-papo ao vivo reduz os custos de serviço
Embora muitos benefícios do chat ao vivo se concentrem em aumentar os resultados positivos, como a experiência do cliente, os leads e as vendas, é igualmente importante destacar seu potencial de economia de custos.
Sem uma opção de bate-papo ao vivo, os clientes que buscam respostas imediatas provavelmente recorrerão ao suporte por telefone. Isso requer um agente dedicado para cada cliente e pode se tornar rapidamente um recurso intensivo.
Por outro lado, o suporte por chat ao vivo permite que os agentes lidem com várias consultas de clientes simultaneamente. Eles podem usar com eficiência respostas prontas, revisar chats anteriores e enviar documentos e links para resolver problemas mais rapidamente.
Esse recurso multitarefa reduz significativamente a necessidade de pessoal de suporte adicional e melhora a eficiência dos custos.
4. O bate-papo ao vivo melhora a experiência no site
Ter a opção de conversar com um profissional com apenas um clique melhora significativamente a experiência do visitante em seu site.
Os dados confirmam isso: 44% dos compradores on-line afirmam que ter suas perguntas respondidas por uma pessoa ao vivo durante uma compra é um recurso essencial.
Em última análise, o bate-papo ao vivo elimina os fatores que causam experiências ruins no site. Por exemplo, os clientes não precisam mais enviar um e-mail e esperar horas por uma resposta, depois responder e esperar novamente. Em vez disso, o software de bate-papo ao vivo fornece assistência imediata, simplificando o processo de suporte e garantindo uma experiência tranquila e satisfatória para seus visitantes.
5. O chat ao vivo continua funcionando mesmo quando os agentes estão off-line
Você não precisa estar on-line 24 horas por dia, 7 dias por semana, especialmente se a sua empresa não tiver recursos para oferecer um serviço ininterrupto.
No entanto, é fundamental comunicar o horário comercial para que os visitantes do site saibam quando esperar uma resposta da sua equipe de atendimento ao cliente.
A funcionalidade off-line permite que os clientes deixem mensagens, que podem ser respondidas durante a próxima sessão de bate-papo disponível. Dessa forma, você pode coletar dados úteis sobre o cliente, como os detalhes da consulta, e responder à consulta prontamente quando os agentes de suporte estiverem on-line novamente.
Mesmo quando está off-line, o bate-papo ao vivo mantém sua reputação como um dos métodos mais rápidos para os clientes buscarem respostas, por isso é importante não deixá-los esperando por muito tempo.
DICA: Evite tempos de espera fora de hora integrando um chatbot à sua ferramenta de bate-papo ao vivo. Os chatbots são excelentes para reter clientes, pois fornecem respostas instantâneas assim que eles acessam seu site. Isso mantém os clientes envolvidos e evita a frustração de esperar pelo suporte fora do horário comercial.
6. O bate-papo ao vivo aumenta o envolvimento do cliente
Para obter sucesso no suporte ao cliente, é essencial ouvir as necessidades de seus clientes e responder prontamente por meio dos canais de comunicação preferidos deles.
O bate-papo ao vivo permite que você envolva os clientes utilizando um canal que a maioria deles prefere. Ele permite que você responda a várias perguntas com eficiência, sem a intromissão de uma chamada telefônica ou a impessoalidade do suporte por e-mail.
Por fim, muitos apreciarão a conveniência da assistência imediata que, de outra forma, talvez não procurassem.
7. O bate-papo ao vivo lhe dá uma vantagem competitiva
Nem todas as marcas oferecem suporte por bate-papo ao vivo, e muitas das que oferecem ainda estão aprendendo a usá-lo com eficiência.
Isso representa uma oportunidade significativa para sua empresa se destacar ao incorporar o bate-papo ao vivo em sua estratégia de negócios de atendimento ao cliente.
DICA: para maximizar seu impacto, siga uma etiqueta de bate-papo ao vivo definida para oferecer um atendimento excepcional ao cliente. As diretrizes comuns a serem consideradas incluem a manutenção de um tom positivo, o cuidado com erros gramaticais e a escuta ativa das preocupações do cliente. Essas táticas garantirão que você aproveite ao máximo o seu software de bate-papo ao vivo e proporcione uma experiência superior ao cliente.
8. O bate-papo ao vivo pode automatizar tarefas rotineiras
O bate-papo ao vivo melhora a experiência do cliente ao dar um toque pessoal. Mas isso não significa que você não possa automatizar determinadas tarefas para aumentar ainda mais a eficiência.
Comece criando mensagens predefinidas para lidar rapidamente com as dúvidas comuns dos clientes. Reúna sua equipe para identificar as perguntas mais frequentes (FAQs) e elabore respostas abrangentes que podem economizar tempo durante as interações de bate-papo ao vivo.
Essas respostas automatizadas também podem orientar os clientes em potencial para opções de suporte de autoatendimento, como a seção de perguntas frequentes, páginas específicas do seu site ou uma base de conhecimento.
Ao combinar interações personalizadas com eficiência automatizada, você garante que pode atender prontamente às necessidades imediatas e, ao mesmo tempo, oferecer ajuda aprofundada quando necessário.
9. O bate-papo ao vivo aumenta as conversões
A inclusão de um recurso de bate-papo ao vivo em seu site pode levar a um aumento de 20% nas taxas de conversão.
Como se vê, o fornecimento de respostas imediatas às consultas de vendas aumenta significativamente as vendas e acelera as conversões dos clientes.
Além disso, equipes de atendimento ao cliente bem treinadas podem avaliar melhor as necessidades dos clientes em tempo real, oferecendo ofertas e descontos personalizados para facilitar as conversões. Elas também podem fazer upsell de forma eficaz, recomendando soluções que melhor atendam às preferências específicas dos clientes.
Esse suporte personalizado melhora a satisfação do cliente, gerando taxas de conversão mais altas e, por fim, aumentando as vendas.
10. O bate-papo ao vivo ajuda a qualificar os leads
O bate-papo ao vivo é uma ferramenta poderosa para coletar dados valiosos que podem ser usados para a geração de leads:
- Solicitar informações de contato: Incentive os visitantes anônimos a preencher um formulário por meio do bate-papo ao vivo. Essa abordagem é altamente eficaz, com 42% das pessoas preferindo fornecer suas informações de contato por meio do bate-papo ao vivo.
- Capture informações quando estiver off-line: Mesmo que seus agentes não estejam disponíveis, os visitantes podem deixar seu nome e e-mail junto com a mensagem no widget de bate-papo ao vivo. Isso garante que você não perca leads em potencial fora do horário comercial.
- Envolva visitantes recorrentes e pessoas que abandonam carrinhos: Ofereça ofertas especiais e incentivos aos visitantes recorrentes e àqueles que abandonam seus carrinhos. Isso pode incentivá-los a fornecer suas informações de contato e convertê-los em leads.
11. O bate-papo ao vivo reduz o abandono do carrinho
Os dados da Forrester mostram que 45% dos adultos norte-americanos abandonarão uma compra on-line se não conseguirem encontrar uma resposta rápida para suas perguntas. Então, o que pode evitar que esses clientes em potencial abandonem seus carrinhos?
Implementação do bate-papo ao vivo.
O bate-papo ao vivo é a maneira mais rápida e conveniente para os visitantes obterem respostas em tempo real, e os clientes que recebem assistência imediata têm maior probabilidade de concluir suas compras em vez de abandonar seus carrinhos por frustração.
Além disso, o bate-papo ao vivo ajuda a manter os visitantes engajados em seu site por períodos mais longos. Os agentes podem interagir com esses clientes em potencial, orientá-los durante o processo de compra e até mesmo promover outras páginas ou produtos.
Isso não apenas aumenta a duração média da sessão e reduz as taxas de rejeição, mas também contribui para classificações mais altas nos mecanismos de pesquisa.
12. O bate-papo ao vivo permite que você ofereça suporte proativo
Você sabia que 48% dos consumidores preferem empresas que oferecem suporte proativo por chat ao vivo?
Muitas vezes, as pessoas hesitam em iniciar uma conversa, especialmente com produtos técnicos, pois não querem parecer ignorantes.
Ao cumprimentar os visitantes com uma mensagem e mostrar que está ansioso para ajudar, você pode diminuir a hesitação deles. Essa abordagem proativa pode transformar possíveis abandonos em conversões de clientes. O bate-papo ao vivo proativo estimula os clientes a comprar, fornecendo comparações instantâneas entre produtos, mesmo antes de eles perguntarem.
Aqui estão alguns benefícios do atendimento proativo ao cliente:
- Aumento da satisfação do cliente: Mensagens proativas demonstram que você se importa.
- Redução do abandono de carrinho: O suporte imediato reduz a probabilidade de os clientes abandonarem seus carrinhos.
- Aumento da fidelidade do cliente: O envolvimento regular promove a confiança e a fidelidade.
- Redução das taxas de rejeição: Manter os visitantes envolvidos reduz a probabilidade de eles saírem do seu site.
Para usar o bate-papo proativo ao vivo de forma eficaz, implemente gatilhos para que o bate-papo seja exibido:
- No momento certo: Por exemplo, depois que um visitante rolar uma determinada porcentagem da página ou depois de um determinado período de tempo.
- De forma não intrusiva: Evite ocupar muito espaço na tela.
- Sem repetição: Certifique-se de que o bate-papo não continue reaparecendo se for fechado uma ou duas vezes.
O bate-papo ao vivo proativo é especialmente benéfico para a integração de novos clientes, principalmente para produtos técnicos como SaaS. Mesmo depois de comprar um serviço desse tipo, os clientes geralmente precisam de orientação para:
- Fique à vontade para usar o software: o apoio inicial ajuda a aumentar a confiança.
- Comece a usá-lo regularmente: O suporte contínuo incentiva o uso regular.
- Aprenda a usar todos os recursos: Incluindo funcionalidades avançadas.
O suporte proativo por bate-papo ao vivo garante um processo de integração rápido e contínuo.
Aproveite os benefícios do Live Chat hoje mesmo
A incorporação do bate-papo ao vivo em sua estratégia de atendimento ao cliente oferece vários benefícios que podem aumentar significativamente a satisfação do cliente e otimizar as operações de suporte.
Desde o fornecimento de assistência imediata e a redução dos tempos de resposta até o aumento do envolvimento e a melhoria das taxas de conversão, os benefícios do bate-papo ao vivo para o atendimento ao cliente são claros.
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