Deseja melhorar seu suporte ao cliente no chat ao vivo? Procurando algumas dicas práticas que o ajudem a fazer isso acontecer?
Se você pensou que o tempo de resposta mais rápido é o ganhador do suporte de bate-papo ao vivo, pense novamente!
Embora o tempo de resposta rápido continue sendo um dos aspectos-chave do suporte de bate-papo ao vivo, a qualidade está conquistando novamente a quantidade! Acontece que 95% dos consumidores preferem um suporte de bate-papo ao vivo lento e personalizado se ele garantir uma maior qualidade de serviço.
Isto significa que pode ser simples o suficiente para colocar um widget de bate-papo ao vivo em seu site e "ligar o suporte de bate-papo", mas oferecer uma experiência de alta qualidade ao cliente de forma consistente é uma história completamente diferente. Dar um ótimo suporte por bate-papo ao vivo pode exigir mais habilidade do que você imagina.
Mesmo com a aspiração de um tempo de resposta muito menor, você não pode ignorar a qualidade de suas equipes de atendimento ao cliente.
A barra é alta e as empresas têm de encontrar o equilíbrio perfeito entre tempos de resposta mais rápidos e qualidade de serviço para atender às expectativas dos clientes.
Então, como você melhora a qualidade de seu canal de suporte de bate-papo ao vivo para torná-lo mais eficaz?
Aqui estão 10 dicas de chat de suporte ao cliente prontas para uso para você!
10 Dicas de Suporte ao Cliente ao Vivo para implementar hoje (Plus One)
A habilidade de lidar com o bate-papo é de suma importância porque, embora o bate-papo ao vivo aconteça digitalmente, as pessoas
#1. Invista na idéia de colocar o widget de bate-papo ao vivo
Você já notou uma semelhança em como as empresas colocam widgets de bate-papo ao vivo em seu site?
Do alto da minha cabeça, uma janela de bate-papo no lado direito da tela é a colocação mais comum. Além disso, uma janela de bate-papo na página de desembarque é a mais comum, como aqui:
Por que as empresas estão fazendo isso? Porque investem nela uma cuidadosa reflexão para a máxima conversão e melhor suporte.
Aqui estão algumas dicas para você seguir para conseguir o mesmo:
- Crie uma lista das páginas principais de seu site, onde você espera e quer o maior número de passos.
- Encontre a taxa de conversão de cada página.
- Coloque seu widget de bate-papo ao vivo de acordo - nas páginas principais que significam mais para você em termos de negócios.
- Não colocar widgets de chat em lugares onde não é necessário, como a página de login do cliente, etc.
- Mantenha o widget no lado direito da tela, pois a maioria das culturas favorece o lado certo e torna-se nossa tendência natural de olhar para o lado direito primeiro.
#2. Dar ajuda antes mesmo que eles a peçam
Dar ajuda mesmo antes que seus clientes a solicitem tem seus próprios méritos.
Uma pesquisa do Gartner constatou que o serviço proativo ao cliente resulta em um aumento total de pontos no - Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), e Value Enhancement Score (VES).
O que estamos tentando dizer é que ser proativo com o atendimento ao cliente resultará em maior satisfação do cliente. E isso, por sua vez, resultará em mais vendas, e um boca-a-boca positivo sobre sua marca.
Não admira, então, que 48% dos consumidores favoreçam empresas que oferecem suporte proativo de bate-papo ao vivo.
Aqui estão algumas maneiras de conquistar seus clientes com uma conversa proativa ao vivo:
- Acione mensagens de bate-papo proativas na hora certa - não muito cedo, e anote muito tarde. Compreender os pontos de contato da viagem de seu comprador aqui é a melhor maneira de identificar esses momentos.
- Mantenha o bate-papo mínimo, como "Ei, James aqui! Avise-me se precisar de alguma ajuda :)
- Automatizar ao máximo o bate-papo pró-ativo com a ajuda de chatbots
- Tomar providências para entregar o bate-papo aos agentes vivos no momento certo.
#3. Personalize sua conversa ao vivo
O bate-papo ao vivo é o canal de atendimento ao cliente mais preferido por algumas razões. Uma das razões é que com chat ao vivo eles podem falar com uma pessoa real (sem perda de tempo).
Se seus clientes se conectam com você porque você é uma pessoa real, você não pode correr o risco de soar como um robô! Portanto, é melhor você deixar de lado as respostas automáticas e fazer uso de scripts de bate-papo ao vivo prontos para uso.
E aqui estão algumas coisas que você pode fazer para manter suas conversas humanas:
- Apresente-se com seu nome
- Use uma foto de perfil real
- Dirigir-se aos clientes pelo nome, utilizando formulários de pré-catálogo ou se forem clientes recorrentes, etc. Aqui está um exemplo:
#4. A verdadeira empatia vai muito longe
Já que estamos no tópico de soar como um humano (porque somos), mostrar empatia lhe pagará a longo prazo.
29% dos consumidores acham as respostas roteirizadas e impessoais as mais frustrantes. Porque até que você tente entender seus clientes profunda e genuinamente, você não pode realmente servi-los.
Portanto, aqui estão algumas maneiras de fazer com que os clientes se sintam especiais para que eles continuem voltando para mais:
- Faça as perguntas certas
- Não seja assustadoramente amigável, e não seja excessivamente formal, seja apenas real
- Incluir emojis para mostrar emoção e quebrar a monotonia das letras simples
- Integre a conversa ao vivo com seu CRM para ter uma visão holística de cada cliente enquanto você fala com eles
- Consulte o histórico da transcrição do chat dos clientes, etc.
#5. Nunca diga não
Quão frustrante é se afastar de um executivo de help desk que não pôde ajudá-lo? Muito!
Lembre-se, você é chamado de agente de apoio por uma razão e se você deixar seus consumidores pendurados sem uma resolução, é provável que eles desistam de você.
Portanto, mesmo que você não tenha a resolução, as seguintes respostas não são aceitáveis:
- Eu não posso ajudar
- Eu não sei (o pior!)
- Este não é o departamento correto, etc.
Seja dono da marca, e certifique-se de dar a seu cliente algum tipo de resolução, mesmo que você não seja a pessoa certa.
- Use um serviço de bate-papo que lhe permite transferir o bate-papo para outro departamento.
- Saia do seu caminho para encontrar uma solução ou o próximo passo para resolver o problema do cliente, em vez de dizer não. Como se conectar com seus idosos, passar pela base de conhecimento, etc.
- Diga-lhes que o que eles estão pedindo está além da política da empresa, mas você irá verificar mais uma vez e voltará.
#6. Permitir que o cliente compartilhe o máximo de informações
Enquanto você está lá para dar soluções a seus clientes, você também precisa permitir que eles compartilhem suas dúvidas e todos os detalhes relacionados. Você pode fazer isso, dando-lhes opções:
- Use botões clicáveis para responder rapidamente
- Compartilhar documentos como arquivos, imagens, anexos, vídeos, etc. no widget do bate-papo
- Mensagem em texto rico usando botões de formatação como negrito, sublinhado, e listas
- Use emojis para se expressar, etc.
Desta forma, eles podem compartilhar seus problemas em detalhes e você terá uma melhor compreensão também, resultando em um melhor suporte ao cliente. Aqui está um exemplo:
#7. Faça com que seja razoavelmente rápido
Uma das principais USPs do bate-papo ao vivo é a velocidade de resposta. E assim, os clientes esperam respostas em minutos, e às vezes até mesmo em segundos. Veja por si mesmo:
Portanto, uma das principais coisas que você deveria estar cuidando é uma resposta razoavelmente rápida. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:
- Dizer-lhes o tempo de espera com antecedência
- Compartilhe o que você está fazendo enquanto você lhes pede para esperar, como verificar os detalhes de seu pedido, conversar com o departamento em questão para obter clareza sobre sua consulta, etc.
- Não aceite mais conversas do que você pode lidar.
- Mesmo que você esteja lidando com várias conversas ao mesmo tempo, certifique-se de que nenhum de seus convidados se sinta ignorado ou abandonado.
#8. Use a tecnologia a seu favor
Você pode aumentar ainda mais a satisfação do cliente fazendo com que o bate-papo ao vivo ganhe vida de mais de uma forma. Por exemplo, bate-papo em vídeo.
Nada pode bater a interação cara a cara. O vídeo transmite linguagem corporal, tom de voz e contato visual, que são essenciais para desenhar emoções e reações. Portanto, para a interação mais pessoal, o vídeo é a melhor opção.
Muitos serviços de bate-papo ao vivo lhe dão a opção de bate-papo por vídeo junto com bate-papo ao vivo (por um custo adicional).
Mas essa é a única tecnologia que você pode usar para tornar o bate-papo ao vivo mais pessoal.
Com as opções de co-pistagem, você pode caminhar com o cliente como em uma loja do mundo real.
Você pode ver as telas dos clientes em tempo real e orientá-los através de transações complexas, processos, formulários e demonstrações. Ele melhora a experiência de bate-papo ao vivo, reduzindo múltiplos pontos de contato.
#9. Organizar oficinas de etiqueta de bate-papo ao vivo
As coisas mais básicas são as mais importantes, e a conversa ao vivo não é exceção.
E como na maioria das vezes o bate-papo ao vivo é um texto simples, sem expressões faciais, gestos, etc., há chances de que seus clientes possam interpretar mal suas intenções.
Portanto, as etiquetas dos bate-papos são sempre úteis para os agentes de bate-papo ao vivo e você deve treinar cada um deles para isso. Alguns exemplos comuns a seguir são:
- Mantenha a comunicação sempre positiva, usando o tom e o vocabulário corretos.
- Evite usar quaisquer abreviações, pois elas soam extremamente casuais, e você pode estar falando com alguém de outra parte do mundo ao todo.
- Não mantenha o cliente pendurado, continue sempre comunicando o que você está fazendo
- Não cometa erros ortográficos ou gramaticais, eles fazem você olhar além do não profissional
- Nunca use tampas de fechamento enquanto estiver conversando com um cliente, parece que você está PROCURANDO.
- Use emojis, mas com sensatez.
- Terminar adequadamente o bate-papo, com saudações, etc.
- Use um indicador de digitação para que seus clientes saibam que você já está respondendo antes que eles fiquem inquietos esperando por ele.
#10. Receba comentários e revisões
As avaliações dos consumidores estão desempenhando um papel tão importante nos negócios hoje como nunca antes. Um relatório diz que 92,4% dos clientes estão mais propensos a comprar um produto ou serviço se tiverem sido capazes de ler uma análise confiável sobre o mesmo.
Mas quantos clientes levam tempo sozinhos para deixar uma revisão? Não muitos. Bem, aqui está a boa notícia, se perguntadoaproximadamente 71% dos consumidores deixarão uma revisão para uma empresa.
E uma conversa ao vivo é o lugar perfeito para pedi-la.
Além disso, levar o feedback dos clientes é uma das coisas mais importantes que você pode fazer em termos de melhoria de seu produto e processos. Porque o feedback que você recebe é então enviado aos departamentos envolvidos para que eles possam agir de acordo com sua parte do feedback.
Você pode pedir feedback através do bate-papo de algumas maneiras:
- Botões clicáveis para classificação por estrelas
- Botões clicáveis com respostas pré-escritas para um feedback mais rápido
- Uma caixa de texto de fluxo livre para obter um feedback mais subjetivo
- Ofertas de desconto e vales para incentivar as pessoas a compartilhar feedback, etc.
Além disso, você pode pedir feedback em diferentes pontos de contato, como por exemplo:
- Durante o tour do produto
- Depois de oferecer uma demonstração
- No encerramento de uma transação
- No final de um chat de suporte ao cliente
Os Chatbots também fazem um bom trabalho ao receber feedback e podem até mesmo enviar e-mails automáticos pedindo por ele. Aqui está um exemplo:
DICA BÔNUS - Conheça seu produto
Eu sei, parece meio óbvio, mas para enfatizar a importância de conhecer seu produto, nós o guardamos para o fim.
O elemento-chave de um excelente atendimento ao cliente é uma equipe de suporte ao cliente bem treinada e bem informada. A menos que os operadores de bate-papo ao vivo tenham um bom entendimento e conhecimento do produto de que estão falando, tudo o que está acima não importa.
Aqui estão algumas coisas que as empresas podem fazer (além de treinamento) para esse fim:
- Dê-lhes uma base de conhecimento abrangente para se referirem a
- Conduzir sessões regulares de brainstorming para que os agentes possam compartilhar suas experiências uns com os outros.
- Incentivar os agentes a fazer parte de fóruns de apoio onde possam observar problemas comuns dos usuários e como seus colegas agentes os resolvem, etc.
Conclusão
Esperamos que você treine suas equipes de serviço de bate-papo ao vivo nos pontos listados acima para causar um maior impacto com seu canal de bate-papo ao vivo.
Desejamos a você tudo de bom!