Procurando saber como funciona o bate-papo ao vivo para sua faculdade? Quer saber quais as métricas de bate-papo ao vivo que você deveria estar rastreando para descobrir isso?
Você sabe - O bate-papo ao vivo mudou seriamente o jogo para as faculdades e outras instituições de ensino superior
Com conversas ao vivo, estas instituições podem melhorar significativamente o processo de admissão, impulsionar seu atendimento ao cliente e até mesmo envolver os estudantes no campus.
A questão é - como você sabe se a estratégia de bate-papo ao vivo está funcionando para sua faculdade?
Isto é exatamente o que vamos discutir neste post.
Vamos mergulhar!
O que são KPIs, e por que eles são importantes para conversar?
Então, deixe-me primeiro responder à pergunta principal em torno deste tópico - como é medido o sucesso do bate-papo ao vivo?
A resposta curta é, através de seus indicadores-chave de desempenho, ou o que chamamos em resumo de 'KPIs'.
Vamos cavar um pouco mais no que os KPIs são. Dito de forma simples, um indicador-chave de desempenho é uma medida quantificável do desempenho de uma meta/ objetivo comercial ao longo de um período de tempo específico.
Uma métrica, por outro lado, é uma parte de um KPI, mas não um KPI em si. Por exemplo, a pontuação do Promotor Net é um KPI, e o número de promotores e detratores é uma métrica da qual o KPI do NPS é derivado.
Embora a lista de KPIs possa ser muito longa, existem realmente apenas 4 KPIs principais que todo gerente deve utilizar. Todos os outros KPIs são derivados destes 4 principais, que são:
- Satisfação do cliente - Sem isso, não há negócios e, portanto, como gerente de negócios, você deve definir um par de KPIs sob a satisfação do cliente. Por exemplo, falamos sobre NPS, e o primeiro tempo de resposta no chat é outro nesta categoria.
- Qualidade do processo interno - Toda empresa deve assegurar que seus serviços/produtos estejam dentro dos padrões esperados e otimizados para uma experiência superior. Naturalmente, você deve definir um par de KPIs em torno disso. Por exemplo, em termos de chat ao vivo, tempo médio de resolução e tempo médio de espera são tais KPIs.
- Satisfação dos funcionários - Nenhum negócio pode ter sucesso e até mesmo manter-se além de um limite com funcionários insatisfeitos a bordo. Os KPIs em torno disto podem ser retenção, NPS de funcionários, etc.
- Índice de desempenho financeiro - Mesmo que você faça o melhor em todos os 3 KPIs acima, ao final do dia, se o negócio não está ganhando dinheiro, não é um negócio de sucesso. Portanto, por último, mas não menos importante, os KPIs em torno do índice de desempenho financeiro são de suma importância. Por exemplo, em termos de chat no ensino superior, um será o chat para taxa de conversão ou rendimento de matrículas.
Portanto, para responder por que os KPIs são importantes para conversar, estou certo de que está muito claro para você agora que um gerente sem KPIs é um ranger solitário. Ele pode estar recebendo feedback boca-a-boca de diferentes equipes de acordo com suas percepções, mas certamente isso não serve ao propósito, pois é pouco claro e impreciso. E, ele acabará tomando decisões por conta própria sem nenhuma informação real.
Bate-papo ao vivo de Educação Superior KPIs que importam
#1. Volume do bate-papo
As diferentes métricas baseadas em volume das sessões de bate-papo podem ajudá-lo a descobrir aspectos básicos de suas operações de bate-papo ao vivo. Por exemplo.
- Website para número de bate-papo ao vivo ou compromisso de bate-papo - O número de estudantes confusos que costumavam sair de seu website antes de implementar o bate-papo ao vivo porque não tinham nenhuma opção de comunicação conveniente para pedir consultas. Esta métrica chave revelará o número de estudantes em potencial que você ganhou apenas por causa do bate-papo ao vivo.
- O número total de sessões de bate-papo - O número médio de bate-papos que suas equipes de suporte ao bate-papo participam em geral (por dia), e o número médio de bate-papos que cada membro participa individualmente.
Você deve medir isto em contexto com a complexidade das consultas e com outros KPIs como a taxa de satisfação do cliente para ver o quadro real. Entretanto, uma mudança repentina neste KPI, especialmente uma queda repentina pode ser um verdadeiro indicador de um problema com seu sistema.
- FAQs - As perguntas e problemas comuns que os estudantes em potencial têm e que são (ou podem ser) respondidos por chatbots sem qualquer intervenção dos agentes.
#2. Tempo médio de primeira resposta e tempo médio de espera
A razão número um pela qual as pessoas preferem o bate-papo ao vivo é por causa de seu tempo médio de resposta mais rápido. E como tanto seus alunos atuais quanto os que você está tentando se inscrever estão ocupados, este KPI também se aplica a um bate-papo ao vivo de nível superior.
Para causar uma grande primeira impressão, é fundamental que você meça seu PRFV regularmente e garanta que ele esteja à altura da marca e do padrão da indústria. O acompanhamento do tempo médio de espera também pode ser útil neste sentido.
A Comm100 analisou mais de 56 milhões de chats ao vivo e determinou que o tempo médio de espera entre um cliente que apresentou um pedido de chat ao vivo e a primeira resposta do agente foi de 46 segundos. E no entanto, esta é a média, não é o padrão, pois a qualidade da resposta é igualmente importante.
Um PRFV dentro de alguns segundos a alguns minutos é aceitável. Entretanto, fazer os estudantes esperarem além do limite aceitável é um indicador claro de que você não valoriza o tempo deles e é prejudicial ao propósito do canal e à sua imagem.
Os Chatbots são a ferramenta perfeita para otimizar seu PRFV, pois eles podem abordar as perguntas mais freqüentes em segundos e consultas mais complexas podem ser atendidas por seus agentes de chat ao vivo.
Você também pode integrar software dedicado de bate-papo ao vivo como Social Intents para conversar com os visitantes do site em tempo real-direto das Microsoft Teams - a plataforma de comunicação mais amplamente utilizada nas faculdades.
#3. Taxa de bate-papo perdida
Você deve medir a taxa de bate-papo perdida para ver se sua equipe de bate-papo pode atender ao volume do bate-papo recebido. Se a fila de bate-papo estiver transbordando e a equipe estiver perdendo bate-papos, isso significa que eles atingiram sua capacidade.
Também pode ser que os pedidos de bate-papo estejam chegando em um momento em que não há agentes disponíveis. Isto pode ser um enorme problema, já que a maioria das instituições educacionais também estão atendendo a estudantes internacionais. Mesmo estudantes do mesmo país iniciam o bate-papo fora do horário de expediente.
A implantação de chatbots 24×7 pode ser uma ótima solução para isso, de modo que seus estudantes em potencial nunca tenham que esperar mais do que alguns segundos por sua primeira resposta.
#4. Tempo médio de resolução
Dar uma resposta rápida é uma coisa, mas resolver as dúvidas dos estudantes para sua satisfação é outra. É um KPI importante que você deve estar monitorando.
Porque se seus agentes de bate-papo ao vivo não forem capazes de resolver as dúvidas dos alunos em uma única conversa e pior em múltiplas interações, você pode ter um problema em mãos. Medir o ART é sua oportunidade de identificar tais problemas e conectá-los antes que eles causem danos. Alguns problemas específicos mais específicos podem ser:
- Falta de treinamento em questões específicas da instituição, como conhecimento de políticas e diretrizes em torno das admissões e como transmiti-las aos estudantes da maneira mais compreensível.
- Falta de compreensão sobre como usar uma base de conhecimento para responder a todas as perguntas dos estudantes de forma relevante e confiante.
- Falta de experiência em lidar com várias conversas ao mesmo tempo sem perder o toque pessoal, etc.
Lembre-se, mesmo depois de colocar tudo no lugar, o ART para algumas consultas pode ir até vários dias. Consultas complexas sobre bolsas de estudo, não tradicionais, estudantes estrangeiros, etc., podem levar tempo, e isso está bem, desde que as respostas sejam a satisfação dos estudantes no final.
Visar um ART baixo é natural e você deve fazer isso, mas não ao custo de uma resolução de baixa qualidade.
E mesmo se você for capaz de derrubar seu ART, você deve mapeá-lo com satisfação do cliente e KPIs de conversão para ter 100% de certeza do que está acontecendo.
#5. Rendimento da inscrição (chat para taxa de conversão)
Um dos KPIs mais importantes a medir é o rendimento de matrículas, ou seja, quantos alunos escolheram se matricular em sua faculdade após receberem a oferta de admissão. Além de medir a taxa de conversão direta dos novos alunos que iniciaram uma conversa ao vivo com a equipe de vendas, você também deve medir:
- A % de estudantes que deram suas informações de contato (e-mail, telefone, nome, etc.) ou se inscreveram para o boletim informativo da faculdade.
- O número de estudantes que ficaram mais conscientes de sua instituição após uma conversa ao vivo. É mais provável que eles se inscrevam no futuro.
O bate-papo ao vivo pode desempenhar um grande papel na obtenção de um maior rendimento de matrículas quando utilizado de forma eficiente. De fato, 38% dos clientes fazem uma compra depois de ter uma boa sessão com um agente de bate-papo ao vivo.
Esta também pode ser sua realidade se você:
- Acompanhe cuidadosamente a viagem de seus alunos e encontre-os cedo
- Envolva-se com eles em seu website, aplicativos, etc., e trate-os como clientes.
- Incentive-os a interagir com você com uma conversa proativa ao vivo
- Oferecer um bom atendimento ao cliente no ensino superior e ajudar seus estudantes em potencial com tudo, desde aconselhamento de carreira, aconselhamento financeiro, questões de visto de estudante, etc.
- Dirigir consultas relevantes a departamentos específicos para que eles as tratem da melhor maneira possível.
#6. Taxa de utilização dos agentes
O sucesso de seu canal de bate-papo ao vivo depende do sucesso de seus agentes de bate-papo ao vivo. E, medir a taxa de utilização dos agentes indica quão produtivos/ bem-sucedidos seus agentes realmente são.
Veja como você pode calculá-lo:
Taxa de utilização de agentes = [(Média de chats tratados por agente em um único mês x Tempo médio gasto por sessão de chat)/(Média de chats tratados simultaneamente x Dias úteis em um mês x Total de horas de trabalho em um dia x 60 minutos)] x100
Descubra o número de todos os seus agentes de bate-papo e se esta pontuação ficar abaixo da média (especialmente em conjunto com a pontuação do CSAT) para qualquer agente, você deve resolvê-la de acordo. Treiná-los em suas conversas específicas de sua instituição e em conversas específicas de nível superior, e também em etiquetas de bate-papo ao vivo e melhores práticas, podem ser algumas soluções.
#7. Retenção de alunos através de um bate-papo durante um período
Este pode ser o mais importante KPI de bate-papo ao vivo para instituições de ensino superior em termos de levar seu canal de bate-papo ao vivo para outro nível. Porque, ao contrário de muitas outras indústrias, o suporte ao cliente por bate-papo ao vivo em faculdades e universidades é um assunto de longo prazo, atuando como um sistema completo de suporte em vez de apenas uma ferramenta de matrícula e admissão.
Portanto, você deve medir o uso do bate-papo ao vivo durante todo o ciclo de vida de um estudante.
Uma maneira simples de fazer isso é integrar o bate-papo ao vivo com o portal do estudante e mapear os estudantes que usam o bate-papo contra estudantes que, por exemplo, se tornaram alunos do segundo grau em sua faculdade. Você pode fazer um mapeamento semelhante para alunos que se formaram e que usaram o bate-papo para diferentes fins, como angariação de fundos, apoio financeiro, etc.
Se você descobrir que a conversa ao vivo está desempenhando um papel crucial em qualquer um ou em todos eles, você deve fazer esforços concertados para seu aperfeiçoamento em todos os níveis.
#8. Índice de satisfação do cliente e NPS
O índice de satisfação do cliente (ou CSAT) revela como os estudantes estão satisfeitos com a sessão de bate-papo ao vivo que acabaram de ter. Normalmente, as organizações usam uma classificação por estrelas de 5 a 1, onde 5 significa o mais satisfeito e 1 significa o menos satisfeito. Os Emojis também são adequados para que um ambiente universitário traga algum toque humano ao feedback.
Através do CSAT individual, você pode determinar quem é seu melhor agente e quem precisa de treinamento.
O Net Promoter Score (ou NPS), por outro lado, mostra como os clientes estão felizes com sua experiência geral e é um importante KPI também. Isto inclui não apenas sua experiência de conversação ao vivo, mas também seu gosto pelos valores de sua instituição, o valor total do grau e muito mais.
Como mostrado na imagem, a NPS determina a fidelidade do cliente à marca e a probabilidade de recomendar sua instituição a outros. Você pode enviar uma pesquisa dedicada para encontrar o NPS imediatamente após uma sessão de bate-papo ao vivo. É provável que você obtenha melhor qualidade e quantidade de respostas do que um simples CSAT.
Conclusão
Espero que depois de ler este post, você tenha um entendimento justo dos KPIs e, especificamente, dos cruciais para sua instituição.
Vá em frente e comece não apenas a rastrear, mas também a melhorar seu desempenho no canal de bate-papo ao vivo através destes KPIs.
Boa sorte!