Atendimento ao cliente no ensino superior.

7 Dicas para melhorar o atendimento ao cliente no ensino superior

Pensando como oferecer um melhor atendimento ao cliente no ensino superior? Procurando maneiras de melhorar o apoio que você oferece aos futuros estudantes?

Sejamos realistas - O ensino superior na América está se tornando cada vez mais competitivo.

Como resultado, as faculdades nas universidades estão enfrentando um desafio e tanto. Elas não podem mais se concentrar apenas em oferecer educação. Elas precisam pensar e agir como empresas em um mercado competitivo, garantindo que sejam capazes de se matricular o suficiente e o tipo certo de estudantes/clientes.

Neste posto, você descobrirá uma das melhores maneiras de fazer isso - prestando um ótimo serviço ao cliente. 

Vamos fazer isso. 

Por que o atendimento ao cliente é tão importante no ensino superior

Como discutimos anteriormente, as instituições de ensino superior estão operando como empresas de pleno direito em um mercado próspero hoje. Portanto, elas devem entender com o que seus clientes estão lutando.

Tomemos apenas um desafio, a taxa de conclusão, por exemplo. Apenas 60% de todos aqueles que começaram a faculdade na verdade obtiveram um diploma dentro de seis anos em 2017. Os números são ainda piores para os estudantes negros (39,9%) e para os estudantes hispânicos (54,4%). 

O Escritório Nacional de Pesquisa Econômica estudou a crise de conclusão e informou que três dos quatro maiores obstáculos podem ser resolvidos diretamente pelas instituições educacionais, a saber

  • Inscrição no curso errado - Alunos não preparados do ensino médio, alunos que não entendem os compromissos de um curso em particular, ou alunos sem habilidades de estudo para um curso em particular. 
  • Sistemas de navegação difíceis, como matrículas e outros processos - O estresse do próprio processo de matrícula, como a seleção de faculdades, candidatura e processo de admissão, tem um custo para os estudantes na capacidade de fazer a escolha certa em termos de um diploma universitário. 
  • Mensalidades escolares inadequadas ou falta de ajuda financeira - Especialmente para as seções economicamente mais fracas dos estudantes, o recebimento de qualquer ajuda financeira aumenta a probabilidade de persistência do estudante e de conclusão do curso.

Assim, se as instituições de ensino superior consideradas como clientes, podem transformar todos esses problemas em sucesso estudantil, somente com um excelente atendimento ao cliente. 

Além disso, diante da concorrência feroz, o atendimento ao cliente no ensino superior é uma das principais formas de se diferenciar dos concorrentes. 

O que significa atendimento ao cliente no ensino superior

Bem, tendo em mente os desafios que discutimos anteriormente, as necessidades e expectativas do "estudante-consumidor" estão evoluindo rapidamente. 

Eles têm muitas perguntas em sua mente e querem que elas sejam respondidas rapidamente! 

A demografia dos estudantes também está mudando. Por exemplo, os estudantes não-tradicionais compreendem 40% da população de graduação atual nas faculdades e universidades americanas. Estes estudantes incluem:

  • Estudantes que iniciam a faculdade aos 25 anos de idade ou mais tarde
  • Estudantes com experiência universitária anterior
  • Pais solteiros
  • Funcionários em tempo integral
  • Pessoas financeiramente independentes
  • Pessoas que freqüentam uma instituição pós-secundária em tempo parcial, etc. 

Isto significa que eles estão mais expostos em comparação com um estudante do ensino médio e têm mais uma mentalidade e expectativas de consumo.  

E, claro, como podemos esquecer a digitalização da educação e a concorrência desenfreada, o que significa que os pais-alunos-clientes estão cientes de suas escolhas e da facilidade que a tecnologia pode trazer. 

Portanto, um bom atendimento ao cliente no ensino superior significa exatamente o que significa em qualquer outra indústria, como varejo, entretenimento ou hospitalidade.  

É hora de os profissionais do ensino superior, incluindo o corpo docente e o pessoal, pararem de olhar para o "cliente" como um palavrão. Eles devem entender que sem um bom atendimento ao cliente, não há satisfação do estudante e toda a configuração falha. 

As instituições de ensino superior precisam atrair e reter estudantes através de um bom atendimento ao cliente, como qualquer outra empresa o faria. Elas não devem apenas dizer, mas mostrar aos seus estudantes o valor que eles trarão para suas vidas. 

E como você pode fazer isso? É sobre isso que vamos falar em detalhes agora. 

Como oferecer um bom atendimento ao cliente no ensino superior 

#1. Desenvolver uma mentalidade centrada no cliente

Você deve reconhecer a estrela do espetáculo e dar-lhe o devido apoio para fazer de sua produção um sucesso. E, no caso do ensino superior, são os estudantes. 

Assim, o desenvolvimento de uma mentalidade centrada no cliente e no atendimento ao cliente que se estende das mais altas autoridades até cada nível de pessoal é o primeiro passo para o sucesso. Uma vez desenvolvido isto como uma instituição, você naturalmente gostaria de apoiá-los de todas as maneiras possíveis que facilitam sua jornada. Por exemplo:

  • Entender de onde eles vêm - sua jornada, necessidades e preocupações
  • Compreender a importância de uma comunicação oportuna e eficiente
  • Inclua proativamente todas as informações importantes que os afetam em toda a comunicação que você tem com eles.
  • Acima de tudo, perceba que você está lá para capacitá-los.

#2. Entenda seu cliente (estudante) persona

Assim como um bom negócio prepara o comprador e as pessoas de marketing para atender e atrair os clientes certos, você também deve preparar as pessoas estudantis. 

Para criar pessoas estudantis eficazes como você pode:

  • Escavar seus dados existentes de diferentes departamentos
  • Envolver o pessoal da linha de frente, pois eles estão em contato direto com os estudantes
  • Realizar entrevistas com possíveis clientes para coletar dados

Em cada caso, procure respostas para as seguintes perguntas, para chegar a diferentes personalidades estudantis (vai haver múltiplas personalidades):

  • A demografia do estudante - nome, idade, localização, formação acadêmica, etc. 
  • Aspirações de carreira e objetivos pessoais
  • Desafios relativos a tempo, dinheiro, restrições pessoais, etc. 
  • Uma breve história de como é a viagem deles. Aqui está um exemplo:
Um exemplo de uma instituição de ensino superior que oferece um incrível serviço ao cliente.

Fonte da imagem

Basicamente, as personas estudantis são uma representação semi-ficcional de seus futuros alunos que guiará a maneira como você interagirá com eles em cada ponto de contato. Uma vez feito este exercício, você pode atender a diferentes personas de clientes como estudantes não tradicionais, estudantes deficientes e estudantes internacionais de primeira geração, de uma maneira mais eficiente.

Também pode ser uma boa idéia atender às necessidades de diferentes personalidades estudantis em seu website, blog, mídia social, etc. 

#3. Iniciar um blog educacional

Todos os tipos de empresas, grandes e pequenas, estão abraçando blogs e garantindo que eles tenham um em seu site, e há boas razões para isso. 

Um blog bem planejado traz benefícios nos dois sentidos - para a empresa e para seus consumidores. 

Como instituição de ensino superior, você já tem todas as informações sobre os diferentes cursos e programas que oferece em seu site. Mas com um blog educacional, você pode fazer muito mais! Aqui estão algumas coisas que você pode conseguir com um bom blog:

  • Diferencie-se e construa confiança e autoridade
  • Falar sobre habilidades de estudo estabelecidas para diferentes programas
  • Leve ex-alunos Casos de uso para explicar a dinâmica de diferentes programas e o que eles podem fazer por seus prospectos.
  • Apresente sua faculdade como pessoas, juntamente com suas qualificações e histórias 
  • Discuta seu estilo único de ensino e treinamento
  • Dar soluções para os problemas comuns e específicos que os estudantes enfrentam, etc. 

O céu é o limite para o que você pode fazer com seu blog. Aqui está um exemplo de um dos melhores blogs em edição superior que oferece seções separadas em seu website para professores, pais e alunos:

Um exemplo de um blog educacional de uma instituição de ensino superior.

Fonte da imagem

#4. Facilite para eles a conversa com você (com bate-papo ao vivo)

Agora, o que você acha que é mais eficaz em você fazer uma conexão real com seus clientes/estudantes? Fazê-los esperar nas filas ou fornecer-lhes um canal que você possa usar para entrar em contato com seus clientes/estudantes imediatamente?

Este último, não é?

Isto nos leva ao canal de comunicação mais satisfatório entre empresas e clientes - bate-papo ao vivo. Aqui estão apenas alguns dos benefícios de usar o bate-papo ao vivo para as faculdades:

  • A maioria das ferramentas de bate-papo ao vivo suportam chatbots e chatbots têm o mais alto nível de satisfação quando se trata de responder a consultas rapidamente.
  • Enquanto os chatbots desviam a maioria das consultas dos clientes envolvendo perguntas freqüentes e perguntas simples, seus agentes ao vivo podem se concentrar em consultas mais complexas. 
  • Com chat ao vivo e chatbots, você pode responder 24×7 a todos os alunos e pode até mesmo falar com perspectivas estrangeiras em sua língua nativa com chat multilíngüe.
  • O bate-papo ao vivo também suporta a transferência de documentos e transações financeiras em tempo real, agilizando assim significativamente o trabalho administrativo.

O legal é que ao escolher a ferramenta certa de bate-papo ao vivo, você pode começar a conversar com seus futuros alunos em minutos. Ferramentas como Social Intents permitem integrar seus aplicativos favoritos como MS Teams diretamente, e você pode começar a se conectar com seus potenciais alunos sem gastar nenhum dinheiro no treinamento de seus executivos.

Um exemplo de um bate-papo ao vivo usado para oferecer um ótimo atendimento ao cliente em uma faculdade de ensino superior.

Fonte da imagem

#5. Personalizar para uma experiência excepcional do cliente

O ensino superior é notório por um serviço frustrantemente impessoal. Os escritórios administrativos vão na velocidade da burocracia, e os estudantes podem levar várias visitas e inúmeras horas para completar a admissão, a matrícula e outras tarefas. 

O bate-papo ao vivo, por outro lado, proporciona uma experiência pessoal, a cada vez. Com os formulários de pré-bate-papo, você pode se dirigir até mesmo aos seus primeiros visitantes com nomes, e pequenas coisas como esta fazem uma grande diferença!

Além disso, pode ser frustrante para os estudantes explicar o mesmo problema ou mesmo a mesma pergunta mais de uma vez. Mas com a ajuda dos dados do site, do histórico do bate-papo e das transcrições do bate-papo, você pode evitar essa frustração, pois pode acessar o histórico de um cliente em seu sistema e conversar com ele de acordo.

#6. Treine seus executivos para falar com os estudantes

Portanto, há duas partes para treinar seus executivos para o atendimento ao cliente. 

Uma delas é treinar seu pessoal existente em diferentes departamentos voltados para o cliente, como registrador, ajuda financeira, consultor acadêmico, escritório de admissões, etc. E a outra é contratar pessoal de preferência com experiência em atendimento ao cliente, para administrar seu chat ao vivo e outros cargos de atendimento ao cliente. 

O treinamento tanto deve ser um exercício contínuo quanto não um esforço único. 

Seu pessoal existente pode se beneficiar dos protocolos específicos que lhes são dados, que são genéricos e específicos do departamento. Por exemplo, um protocolo genérico pode incluir o encontro e a saudação adequados, suporte personalizado através do processo e uma despedida adequada.

Outra parte do treinamento de seu pessoal também pode incluir a compreensão de seus processos atuais. Por exemplo:

  • Quão fácil é para seus estudantes internacionais obter as informações de que precisam a partir de agora? 
  • Como é fácil para os estudantes apresentarem documentos e se matricularem em sua universidade a partir de agora? 
  • Qual é o tempo de retorno para o pessoal responder às perguntas dos estudantes? Etc. 

Treinar seus executivos de chat ao vivo terá mais a ver com habilidades técnicas, como por exemplo:

  • Usando uma base de conhecimento para responder a todas as perguntas dos estudantes de maneira relevante e confiante. 
  • Conhecimento das políticas e diretrizes em torno das admissões e como transmiti-las aos estudantes da maneira mais compreensível. 
  • Como lidar com várias conversas ao mesmo tempo sem perder o toque pessoal, etc. 

Uma atitude positiva e de fundo sublinha todo o atendimento ao cliente e deve ser comum a todos. 

#7. Seja mentor de suas perspectivas, e não se esqueça de seus ex-alunos

Os estudantes experimentam muita pressão e ansiedade durante o processo de admissão, já que estão tomando algumas grandes decisões muito rapidamente. Eles têm perguntas sobre aconselhamento de carreira, ajuda financeira, as vantagens de ser seu aluno, etc. 

Há tanto estresse em torno do processo que muitos de seus pais recorrem a consultores educacionais independentes para ajudá-los através do complexo processo. 

Mas como uma instituição educacional que conhece seus cursos melhor do que qualquer outra, você não é a que pode dar o melhor conselho a esse respeito?

Você pode proporcionar a melhor experiência estudantil, provando ser seu consultor educacional. Você pode fazer isso cara a cara, através de bate-papo ao vivo, videoconferência, etc. 

Além disso, o atendimento ao cliente não deve terminar com o atendimento a possíveis clientes e estudantes presentes. Você deve estendê-lo aos seus ex-alunos universitários, porque:

  • Eles são seus promotores
  • Eles podem ser seus clientes potenciais repetidos
  • Por último, mas não menos importante, uma comunidade forte bate qualquer outro tipo de marketing e uma verdadeira base de clientes.

Conclusão

Depois de ler este artigo, esperamos que você tenha uma melhor compreensão do que é o serviço ao cliente no ensino superior e como pode implementá-lo em sua instituição. 

Desejamos a você tudo de bom!

Rolar para o topo