Está pensando em adicionar o bate-papo ao vivo ao site da sua concessionária de veículos? Está se perguntando se ter um bate-papo ao vivo no site o ajudaria a melhorar a experiência do cliente?
É verdade - as vendas de automóveis ainda não voltaram aos níveis de anos atrás.
Mas eles estão chegando lá.
Dito isso, por mais encorajadores que sejam os dados, o fato é que os clientes têm cada vez mais opções, inclusive no que diz respeito ao local onde compram o carro, e, para começar, eles não hesitam em comprar um carro on-line. De acordo com essa fonte, quase 30% de todas as vendas de carros novos no ano passado foram concluídas on-line. Em comparação, antes de 2020, esse número era de pouco menos de 2%.
Portanto, os sites dos revendedores não podem mais servir apenas como folhetos da empresa. Eles também precisam se tornar showrooms on-line, o que significa mais do que apenas listar seu estoque.
- Os clientes esperam poder encontrar e aprender tudo sobre seu próximo carro on-line.
- Além disso, eles esperam que o revendedor também possa fornecer suporte ao cliente on-line, sem obrigar os clientes a se deslocarem até o escritório.
Como você atende a essas expectativas? Como você garante que os clientes recebam a mesma atenção que receberiam se estivessem passando pelo seu estacionamento?
A resposta é adicionar o bate-papo ao vivo ao seu site.
Continue lendo para saber mais sobre como o bate-papo ao vivo pode ajudar a transformar sua empresa automotiva.
Como as concessionárias de veículos já usam o bate-papo ao vivo
Observe que não perguntei se as empresas automotivas usam o bate-papo ao vivo. Eu sei que elas usam.
Aqui estão apenas alguns exemplos.
O bate-papo ao vivo ajuda revendedores de automóveis como esses:
Conecte os clientes diretamente com alguém da equipe. O cliente não precisa discar nenhum número, enviar um e-mail ou, pior ainda, dirigir até o escritório da concessionária. Ele pode fazer todas as perguntas que tiver sem interromper sua busca on-line por um carro.
Forneça assistência sobre o produto. É natural que os clientes queiram lhe fazer perguntas enquanto pesquisam a próxima compra. O bate-papo ao vivo permite que eles façam isso enquanto aprendem mais sobre um carro que estão considerando. E isso simula praticamente o que aconteceria normalmente se o cliente estivesse em seu showroom.
Gerar leads. Nem todos os clientes que visitam o site da sua concessionária de veículos estão prontos para comprar um carro. Alguns podem não estar em condições de levar a transação adiante. Outros talvez precisem discutir a compra com o cônjuge, etc. O chat de leads lhe dá a oportunidade de coletar os detalhes de contato e começar a interagir com eles até que estejam prontos para discutir a compra.
Além disso, com a capacidade de coletar mensagens dos clientes fora do horário comercial, o bate-papo ao vivo pode continuar gerando leads mesmo quando a concessionária estiver fechada à noite.
Ofereça suporte por chat ao vivo e construa relacionamentos mais fortes com os clientes. Por fim, o bate-papo ao vivo permite que você esteja presente para os clientes quando eles precisarem de você. Não importa se a pessoa está no trabalho ou em casa; ela pode usar o bate-papo ao vivo para discutir rapidamente qualquer problema que tenha ou obter uma atualização sobre o serviço, e assim por diante.
Isso, por sua vez, normalmente resulta em um índice muito maior de satisfação e retenção de clientes para as concessionárias de automóveis.
Mas será que os clientes realmente querem conversar com as concessionárias de automóveis?
Com certeza! E temos dados que comprovam isso.
De acordo com essa pesquisa, por exemplo,
- 38% dos clientes dizem que é mais provável que comprem de uma empresa que oferece suporte por bate-papo ao vivo.
- 51% admitem que voltariam a comprar de uma empresa se ela oferecesse suporte por chat ao vivo.
- 41% dos clientes preferem o bate-papo ao vivo a ligar ou enviar um e-mail para uma empresa.
Veja por que...
O bate-papo ao vivo é conveniente.
Os clientes podem usar o chat ao vivo independentemente de onde estejam. Talvez eles não consigam ligar para a sua concessionária do trabalho, mas provavelmente podem conversar com o seu serviço de atendimento ao cliente ou representante de vendas por meio do chat ao vivo.
Além disso, entrar em contato com uma concessionária de veículos pelo chat ao vivo leva menos tempo do que por outros canais de comunicação. Na maioria dos casos, a conversa no chat ao vivo é atendida imediatamente, o que significa que os clientes podem resolver seus problemas rapidamente.
As conversas por bate-papo ao vivo também acontecem no contexto.
Os clientes podem entrar em contato com seus agentes de bate-papo ao vivo enquanto navegam pelo site. Isso significa que conversar com eles será quase a mesma sensação de estar em seu showroom. O cliente pode fazer todas as perguntas que tiver sobre um carro enquanto visualiza informações sobre ele e fotos on-line.
É verdade que eles poderiam fazer o mesmo ao ligar para você. Mas, nesse caso, seu agente não poderia ver o que o cliente vê, e isso poderia levar a vários problemas de comunicação em potencial.
Mas o bate-papo ao vivo também oferece alguns benefícios incríveis para sua concessionária.
A escala é uma delas. Com o bate-papo ao vivo, os agentes podem conduzir várias conversas ao mesmo tempo. Isso significa que você pode escalonar seu suporte ao cliente sem precisar adicionar mais pessoas à equipe.
Além disso, recursos como respostas prontas permitem que os agentes respondam às perguntas mais comuns dos clientes sem precisar digitar a resposta inteira.
Os dados analíticos significam que você sempre pode saber como funciona o seu suporte por chat ao vivo. Desde ver o tempo médio de resposta até poder analisar o desempenho dos agentes, você pode acompanhar e melhorar continuamente sua experiência de bate-papo ao vivo.
Maior engajamento no site. As conversas no chat ao vivo mantêm os clientes por mais tempo em uma página. Isso, por sua vez, só aumenta as chances de eles acabarem comprando de você.
Também, pesquisas pré e pós-chat permitem que você saiba mais sobre seus visitantes e colete dados valiosos sobre o público.
Uma pesquisa pré-chat o ajudará a direcionar uma consulta de visitante para a pessoa certa:
Uma pesquisa pós-chat, por outro lado, pode ajudá-lo a avaliar a experiência da pessoa com seu suporte ou vendas.
Com cada opção, você pode acelerar a resolução da consulta da pessoa e monitorar a eficácia do seu suporte por chat ao vivo.
Incrível, certo?
Bem, infelizmente, há um problema...
Veja bem: adicionar um bate-papo ao vivo normalmente significa três coisas:
- Você precisa implementar um novo software.
Para gerenciar as consultas de bate-papo ao vivo, sua equipe terá que aprender uma nova interface e dominar um conjunto completamente novo de recursos. Isso, infelizmente, pode levar tempo e diminuir sua taxa de resposta, pelo menos temporariamente.
- Você também precisa adicionar um widget dedicado ao site.
Embora a maioria das ferramentas de bate-papo ao vivo torne o processo relativamente fácil, você ainda precisa adicionar o código a cada página e personalizar o widget para que ele corresponda à sua marca. Isso pode ser muito difícil se você não tiver uma equipe de desenvolvimento dedicada à sua disposição.
- Você precisa desenvolver processos para gerenciar vários canais de comunicação para sua concessionária de automóveis.
E posso lhe dizer que, além de ter que aprender uma nova ferramenta, esse é de longe um dos aspectos mais frustrantes do bate-papo ao vivo. Suas equipes, provavelmente, já usam ferramentas como o MS Teams ou o Slack para se comunicar internamente.
É assim que eles se comunicam, compartilham mensagens e arquivos e trabalham juntos.
No entanto, com o bate-papo ao vivo, sempre que um visitante inicia uma conversa, ele precisa mudar para outra interface e processar a consulta lá.
Isso não apenas requer processos para gerenciar diferentes ferramentas. Isso também significa que você precisa facilitar a colaboração entre duas plataformas. Afinal, seus agentes podem precisar de assistência de outro departamento. Então, nesse caso, eles teriam que voltar para o Teams ou Slack, pedir conselhos a um colega relevante e copiar e colar a resposta dele no chat ao vivo.
Isso não apenas consome muito tempo, mas também pode levar a erros humanos graves, omissões e frustração para os clientes.
Felizmente, há outra maneira...
Como sua concessionária de veículos pode usar o bate-papo ao vivo SEM ter que alternar entre plataformas
Um software típico de bate-papo ao vivo funciona separadamente de qualquer outra ferramenta de comunicação que você possa estar usando - Microsoft Teams, Slack, Zoom, etc.
Ele usa uma interface separada, um conjunto diferente de recursos e atalhos de palavras-chave, e basicamente exige que os agentes façam login na plataforma para processar as conversas de bate-papo ao vivo.
Mas esse não é o caso do Social Intents
O Social Intents(isenção de responsabilidade - esta é a nossa ferramenta) é uma solução de bate-papo ao vivo que facilita a conversa com os clientes a partir das ferramentas que você já usa - Slack, MS Teams, Zoom ou Webex.
Com o Social Intents, você pode bater papo com qualquer pessoa que visite o site da sua concessionária de veículos sem precisar sair da sua ferramenta de mensagens. O Social Intents se conecta à sua ferramenta e direciona todas as conversas de bate-papo para lá.
Sua equipe pode pegar as conversas dos clientes diretamente no Slack ou no Teams, assim:
(Bate-papo ao vivo no Slack com Social Intents)
(Bate-papo ao vivo no MS Teams com Social Intents)
Mas aqui está a melhor parte: você processa as consultas em sua ferramenta de mensagens favorita. Os clientes, por outro lado, vivenciam a conversa como se estivessem usando uma interface tradicional de bate-papo ao vivo.
Porque, em última análise, é isso que o Social Intents é: uma solução de bate-papo ao vivo para revendedores de automóveis, mas sem o incômodo de alternar entre ferramentas para processar as consultas dos clientes.
Aqui estão alguns outros recursos incríveis que você pode esperar do nosso bate-papo automotivo ao vivo:
- Widget personalizável de bate-papo no site
- Respostas predefinidas para acelerar a resolução de consultas
- Convites de bate-papo proativos para iniciar conversas com os visitantes
- As regras de segmentação permitem que você mostre o bate-papo apenas para os clientes mais relevantes
- Membros da equipe ilimitados
- Incríveis integrações com terceiros, como CRM, suporte ao cliente ou sistemas de emissão de tíquetes e muito mais