Você está usando o bate-papo ao vivo para atendimento ao cliente e quer melhorar a experiência de seus clientes com ele? Está procurando conselhos para melhorar o atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo?
FATO: Quando se trata de suporte ao cliente, a conversa ao vivo pode ainda estar em seus primórdios, mas a situação está mudando rapidamente.
Os clientes de hoje em dia querem conversas em tempo real, e não bilhetes de suporte. Cada vez mais eles exigem falar com um agente de bate-papo ao vivo que poderia ajudar a resolver seu problema imediatamente. Para a maioria, abrir solicitações de suporte e esperar por uma resposta que talvez nunca venha já se tornou coisa do passado.
Mas isso pode representar um problema sério, não pode? Isto é particularmente verdadeiro se sua empresa só introduziu recentemente o bate-papo ao vivo no mix de suporte ao cliente.
Para um, você ainda pode estar descobrindo como proporcionar uma experiência de bate-papo ao vivo para encantar cada cliente.
Neste artigo, você aprenderá tudo sobre como oferecer suporte via chat ao vivo - desde fazer com que os clientes se sintam valorizados, atender às expectativas dos clientes até reforçar a satisfação do cliente com sua marca.
Você também aprenderá como conduzir melhor conversas ao vivo com os clientes, adicionar o toque humano para apoiar as interações e construir confiança em sua marca.
Mas vamos começar pelo início.
O que torna o Live Chat Ideal para o Atendimento ao Cliente?
Sejamos realistas - Nenhum negócio pode sobreviver por muito tempo sem fornecer um bom serviço ao cliente.
Mas não é porque cada produto ou serviço no mercado tem falhas com as quais os clientes precisariam de ajuda.
Não, a importância do atendimento ao cliente não tem absolutamente nada a ver com isso.
É porque os clientes precisam da atenção da empresa. Claro, alguns deles encontram problemas com os produtos da empresa. Mas há mais para o atendimento ao cliente do que isso.
- O atendimento ao cliente ajuda as empresas e seus clientes a se conhecerem melhor uns aos outros. Muito como no passado, quando os negócios eram locais, tanto os clientes quanto as empresas locais se conheciam bastante bem.
- O suporte oferece a uma empresa uma chance de educar melhor os clientes sobre os produtos e serviços. Isto pode levar à formação de um relacionamento duradouro e à repetição de negócios.
- O suporte fornece insights que impulsionam o desenvolvimento de produtos ou decisões comerciais também. Cada consulta ao cliente, cada problema ou desafio que ele apresenta é uma oportunidade de levar a oferta ao próximo nível, afinal de contas.
A questão é - O suporte ao cliente passou por uma mudança maciça nos últimos anos. Com o surgimento das mídias sociais e outros avanços tecnológicos, as técnicas de suporte do passado - telefone, e-mail, plataformas de suporte - deram lugar a uma nova abordagem para resolver os problemas dos clientes - comunicação instantânea.
Os clientes de hoje não estão interessados em colocar tickets de suporte ou esperar por telefone por horas a fio.
Tal atitude não é surpresa se você considerar que um americano médio gastaria um 43 dias em espera durante toda sua vida útil.
Os clientes não o aceitam mais. Mais uma vez, um terço dos clientes espera uma resposta de uma marca dentro de uma hora ou menos.
O ideal é que eles queiram conversar com alguém em tempo real.
Entre no Live Chat Suporte ao cliente
O bate-papo ao vivo ainda é um canal relativamente novo para oferecer suporte. Dito isto, sua importância está crescendo constantemente, e por uma razão.
Aqui estão apenas alguns dos benefícios do bate-papo ao vivo para o suporte ao cliente:
- O bate-papo ao vivo é ideal para a realização de conversas em tempo real. Tudo o que você precisa fazer, como cliente, é iniciar a janela de bate-papo em um site, e você está interagindo quase imediatamente com outro ser humano.
- O bate-papo ao vivo também é conveniente. O bate-papo ao vivo proporciona uma conexão instantânea com uma marca, mas também permite que os clientes multi-tarefa enquanto a utilizam. E não é preciso dizer que esta simples coisa é um benefício significativo para mais da metade dos clientes.
- O bate-papo ao vivo é instantâneo - não há necessidade de esperar por uma ligação ou uma resposta por e-mail. Com o bate-papo ao vivo, os clientes começam a resolver seus problemas quase imediatamente.
Mas oferecer serviço de atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo representa um problema, não é mesmo?
Tal suporte ao cliente não é tão simples quanto colocar um widget de bate-papo ao vivo em um site. De fato, é preciso muito para envolver e encantar os clientes desta forma.
Antes de mais nada, se você é novo no uso do bate-papo ao vivo para suporte, você, muito provavelmente, não tem processos e procedimentos para lidar com os pedidos de bate-papo sem problemas. Tal situação resulta em agentes que não sabem como responder e reagir a diferentes indagações.
O não uso de software de bate-papo ao vivo integrado com suas outras ferramentas de colaboração resulta em oportunidades perdidas. Sua equipe tem que alternar entre as ferramentas para receber a contribuição dos colegas, por exemplo. Isto resulta em baixo tempo de resposta, atrasos no processamento de consultas e até mesmo perda de informações ao alternar entre as ferramentas.
DICA: Você pode superar este problema usando software de bate-papo ao vivo que se integra com ferramentas de colaboração como Slack ou MS Teams.
(Exemplo de bate-papo ao vivo conectado ao Slack)
Outro resultado da questão acima é não ter acesso a todas as informações em um só lugar. Em vez de acessar informações ou talentos imediatamente, um agente de bate-papo ao vivo tem que procurá-los através de outros canais. Mais uma vez, isto leva a atrasos e frustração por parte do cliente.
Deixe-me mostrar-lhe como superar esses problemas e fornecer um insano suporte ao cliente por bate-papo ao vivo.
Como Melhorar o Serviço de Atendimento ao Cliente do Chat
Abaixo, você encontrará uma lista de melhores práticas de bate-papo ao vivo que o ajudarão a transformar seu serviço de atendimento ao cliente de bate-papo e o ajudarão a ajudar melhor essas pessoas em tempo real.
Uma nota rápida antes de começarmos: Estas dicas de bate-papo ao vivo estão relacionadas a diferentes aspectos do atendimento ao cliente de bate-papo ao vivo. Eu as agrupei por relevância, mas analisei a lista inteira para descobrir todas as formas de melhorar sua experiência de suporte por bate-papo ao vivo.
Assim, sem mais delongas, eis como melhorar o atendimento ao cliente em bate-papo.
#1. Certifique-se de que os clientes possam encontrar facilmente a opção de bate-papo ao vivo
Isto soa como um não-cérebro, certo?
E ainda assim, fico constantemente surpreso com a quantidade de empresas que escondem a opção de suporte de bate-papo ao vivo.
O botão de bate-papo ao vivo não está presente em todas as páginas de seus sites. Ao invés disso, ele está enterrado em algum lugar na página de suporte. Muitas vezes, o botão reside como um link de texto na parte inferior da página.
Aqui está um exemplo rápido. Embora esta empresa inclua um link "Precisa de ajuda?" na navegação principal, seu conteúdo não tem uma opção de bate-papo ao vivo.
Na verdade, você precisa ir mais fundo na seção do centro de ajuda para encontrá-lo.
O problema com esta abordagem é que, embora você ofereça chat ao vivo, nenhum cliente jamais a utilizaria.
Naturalmente, isto significa menos consultas para seus agentes e mais tempo para cada conversa. Mas também gera toda uma gama de clientes descontentes que não conseguem obter ajuda em tempo real.
Supere isso colocando um widget de bate-papo ao vivo em cada página.
- Coloque o botão estrategicamente onde os clientes possam vê-lo.
- Use cores que façam o botão destacar-se do resto da página.
- Inclua o widget em cada página. Você não pode prever em que página os clientes pousarão e, de modo semelhante, quando precisarão de sua ajuda. Portanto, facilite o acesso deles ao chat ao vivo, independentemente de onde eles estejam no site.
#2. Estabelecer as expectativas certas
Clientes on-line que entram em contato com você via chat ao vivo podem ter expectativas diferentes para o serviço que irão receber. Alguns podem querer ajuda técnica; outros podem ter perguntas pré-compra, e assim por diante.
Da mesma forma, essas pessoas podem estar tentando chegar até você em momentos diferentes quando você tem mais ou menos agentes disponíveis para conversar.
Estabelecer as expectativas corretas significa dizer aos clientes o que eles podem esperar quando se envolvem com você:
- Pode ser o departamento ao qual eles estão se dirigindo - Suporte Técnico, bate-papo de vendas ao vivo, contas, etc.
- Horário de abertura do bate-papo ao vivo.
- O tempo ou lugar de espera esperado na fila, etc.
#3. Responder rapidamente
Acredito que isto é evidente - você deve atender a um pedido de chat o mais rápido possível. Este é o chamado "primeiro tempo de resposta". Idealmente, os clientes não devem esperar mais do que um minuto para que alguém responda.
Naturalmente, isto não significa que sua investigação será resolvida em tão pouco tempo. A primeira idéia de tempo de resposta diz respeito ao tempo que uma pessoa vai esperar antes de ouvir alguma coisa de um agente.
#4. Seja pró-ativo com suporte de bate-papo ao vivo
Alguns clientes irão se comunicar para dar suporte imediatamente. Outros podem estar navegando pelo site ou por sua base de conhecimento, tentando encontrar soluções para seus problemas de forma independente.
Procure sinais em seu comportamento indicando que precisam de ajuda, e inicie uma conversa usando gatilhos de conversa proativos.
Tais comportamentos podem incluir a visita a páginas específicas do site, o retorno a páginas específicas uma e outra vez, e assim por diante.
Configure seu chat ao vivo para exibir automaticamente um gatilho de chat após 30 segundos para engajar tais clientes e mostrar-lhes que você está lá para ajudar.
#5. Usar respostas automáticas
É natural que os clientes lhe façam perguntas semelhantes. Além disso, muitas conversas seguirão um padrão semelhante. As respostas automáticas permitem agilizar a conversa. Em vez de escrever as expressões ou respostas mais comuns, você pode usar respostas automáticas e iniciá-las com um código de atalho.
Isso o ajudará a automatizar partes da conversa, poupar tempo e processar as consultas mais rapidamente.
#6. Mantenha os clientes atualizados sobre o que você está fazendo
Algumas conversas exigirão que os agentes também peçam ajuda. Pode ser que a questão exceda o conhecimento do agente. Ou exige uma decisão que o agente não está autorizado a tomar. Ou eles podem precisar acessar informações específicas do cliente.
Em tal situação, o agente terá que se conectar com outra pessoa para discutir o inquérito e obter sua opinião.
Não há nenhum problema com isso, é claro. Mas isso levaria tempo e deixaria o cliente esperando.
Como uma boa prática, eduque seus agentes para sempre atualizar os clientes sobre o que está acontecendo. Diga aos clientes se um agente tem que procurar informações ou perguntar a outra pessoa.
Não é preciso fazer nada para isso, mas isso significará que o cliente não ficará se perguntando por que o silêncio de um agente de repente.
#7. Acrescentar dinâmica à conversa
Para um cliente, as conversas ao vivo podem às vezes parecer um pouco fora do normal. Claro, o agente pode estar consultando suas informações ou escrevendo sua resposta a uma pergunta. Mas até que uma resposta apareça na tela, um cliente é deixado com uma janela de bate-papo em branco na sua frente.
Há maneiras simples de mudar isso, porém, e acrescentar dinâmica à conversa:
Use um indicador de digitação. Ele mostrará aos clientes que algo está acontecendo nos bastidores, e uma nova resposta está chegando.
Envie respostas mais longas em respostas parciais. Algumas perguntas exigirão uma resposta longa. Infelizmente, o cliente ficará esperando enquanto o agente compõe sua resposta. Supere isso dividindo a resposta em seções mais curtas e enviando-as individualmente enquanto o agente as digita.
Isto reduzirá o atrito entre as respostas e começará a agregar valor ao cliente mais rapidamente.
Espere um segundo ou dois antes de enviar uma resposta. Este conselho pode parecer ilógico no início. Mas considere isto, todo ser humano precisará de tempo para processar uma pergunta e uma resposta. Os clientes podem não querer esperar por respostas, mas também podem ficar desconfiados quando a resposta chega instantaneamente. Nos dias de chatbots, eles podem ter a impressão errada de que não falam com uma pessoa real.
Acrescentar esse leve atraso fará com que a conversa pareça mais humana.
Use emoji. Emojis entraram em nossa linguagem e comunicação. Não há necessidade de evitá-los durante uma conversa ao vivo. Os Emojis ajudam a imitar a linguagem corporal e acrescentam um toque humano muito necessário à interação.
É claro, eu recomendaria que você os usasse com moderação e somente quando necessário. Mas eles podem ajudar a romper a tensão e até mesmo a dar um pouco de humor à conversa.
#8. Fornecer referência
Aqui está um cenário de apoio comum.
Um cliente pede ajuda com um problema em particular. O agente os orienta para a resolução, conserta o problema, pergunta se eles podem ser de alguma outra ajuda e se despede do cliente ao ouvir o não.
Tudo parece bem, certo?
Bem, nem por isso. Vejam, tal conversa não deixa o cliente mais sábio. Claro, o problema deles já era. Mas eles podem não ser capazes de enfrentá-lo se isso acontecer novamente.
O agente resolveu o problema. Mas eles não deram recursos ao cliente para aprender mais sobre ele e entender a solução.
Portanto, certifique-se de que os agentes apontam os clientes para informações relevantes na base de conhecimento, no blog, ou em qualquer outro lugar do site onde eles possam saber mais sobre o problema.
Desta forma, eles ganharão conhecimento para entender o que aconteceu e o que fizeram para resolver o problema.
#9. Envie uma transcrição
Da mesma forma, seus clientes podem pegar uma tonelada de informações úteis durante o bate-papo. Mas, a menos que eles tenham anotado, tudo desaparece quando eles se desconectam do bate-papo.
A solução - Ofereça-lhes uma opção para receber uma transcrição. Desta forma, eles terão um registro do que foi discutido para mais tarde.
#10. Use um formulário de pré-catálogo para permitir que o agente saiba mais sobre o cliente e seu problema
Os agentes se sentem mais à vontade para conversar quando têm pelo menos algumas informações básicas sobre o assunto.
Ele os ajuda a se prepararem mentalmente para o desafio que tem pela frente.
Você pode ajudá-los coletando algumas informações necessárias dos clientes em uma forma de pré-catálogo.
Você não precisa pedir muito. Até mesmo o nome de uma pessoa, e-mail (para cruzá-lo com o CRM, talvez) e uma breve descrição de seu problema darão a um agente um bom ponto de partida.
(Exemplo de formulário de pré-catálogo)
#11. Use o nome da pessoa no bate-papo
Aqui está um simples truque mental que pode transformar qualquer conversa ao vivo em um compromisso significativo para um cliente:
Use seu nome no bate-papo ao vivo.
Eis porque funciona:
- Ouvir seu nome em uma conversa torna a experiência mais pessoal. Você se sente reconhecido.
- Ele também garante que você ouça a outra pessoa.
- Você tem imediatamente uma atitude mais positiva em relação a eles.
- Você constrói um melhor compromisso e relacionamento com eles também.
#12. Medir Métricas de Bate-papo ao Vivo
Admito que este não é um conselho que você possa usar para melhorar qualquer conversa enquanto ela acontece. Mas avaliar as métricas de conversas o ajudará a identificar o que está funcionando e o que precisa ser melhorado à medida que você trabalha no suporte de conversas ao vivo.
Mesmo o monitoramento das três métricas de chat mais comuns - tempo de primeira resposta, número total de conversas e relação de visitante para bate-papo - irá esclarecer o que você poderia estar fazendo melhor e onde sua equipe já se sobressai.