Você está preocupado com a qualidade de suas interações com os clientes? Uma lista de verificação de atendimento ao cliente garante que sua equipe forneça um suporte superior de forma consistente.
As estatísticas mostram que 86% dos agentes e 74% dos trabalhadores móveis dizem que as expectativas dos clientes são maiores do que costumavam ser.
Uma lista de verificação bem definida ajuda a padronizar os procedimentos de serviço, garantindo que cada interação atenda a essas expectativas crescentes. Isso não apenas promove a satisfação do cliente, mas também facilita o treinamento eficaz de novos agentes de suporte.
Para ajudá-lo a conseguir isso, criamos o modelo definitivo de lista de verificação de atendimento ao cliente. Este guia foi desenvolvido para otimizar seus processos de atendimento, garantindo consistência e excelência em cada interação com o cliente.
O que é uma lista de verificação de atendimento ao cliente?
Uma lista de verificação de atendimento ao cliente é um conjunto de regras e diretrizes que uma empresa segue para oferecer um atendimento excepcional ao cliente.
Pense na lista de verificação como um guia ou ponto de referência que ajuda a sua equipe a processar as consultas dos clientes, oferecer assistência e lidar com as reclamações dos clientes. Ela também pode orientar os membros da equipe a fazer upselling ou cross-selling de produtos.
Essencialmente, a lista de verificação garante que sua empresa execute todas as ações necessárias para atender e até mesmo superar as expectativas de serviço.
Ao seguir as etapas recomendadas, você pode criar uma abordagem estruturada e previsível para o atendimento ao cliente que aumente a satisfação e a fidelidade à sua marca.
A importância de uma lista de verificação de atendimento ao cliente
Uma lista de verificação de auditoria de atendimento ao cliente garante que os protocolos de atendimento ao cliente sejam padronizados em toda a empresa. Isso garante que cada interação com o cliente seja tratada com eficiência.
A consistência é fundamental no atendimento ao cliente. Independentemente da pessoa com quem o cliente interage, ele deve receber o mesmo alto nível de atendimento.
Uma lista de verificação de atendimento ao cliente ajuda a manter a consistência, servindo como ponto de referência para os funcionários, reduzindo a variabilidade nas interações com o cliente e promovendo uma experiência uniforme para o cliente.
Vamos dar uma olhada em alguns de seus benefícios:
- Maior consistência: Ao padronizar os procedimentos, a lista de verificação garante que todos os clientes recebam o mesmo nível de suporte e assistência durante toda a jornada, deixando menos aspectos ao acaso. Essa consistência gera confiança e confiabilidade em seu serviço.
- Menos erros: Com um conjunto claro de diretrizes, é menos provável que os funcionários cometam erros que possam afetar negativamente a qualidade do serviço. A lista de verificação serve como um lembrete constante dos padrões e procedimentos da empresa.
- Integração mais rápida: Os novos contratados podem se familiarizar rapidamente com as expectativas de atendimento ao cliente da empresa. A lista de verificação auxilia no treinamento e fornece uma referência para os novos membros da equipe, ajudando-os a entender como lidar com vários cenários de clientes de forma eficaz.
- Monitoramento e aprimoramento do desempenho: A lista de verificação de atendimento ao cliente estabelece padrões de referência para a qualidade do serviço, facilitando a análise do desempenho e a definição de novas metas. Ela ajuda a monitorar o grau de adesão da equipe aos padrões de serviço e a identificar as áreas em que podem ser feitas melhorias.
Modelo de lista de verificação de atendimento ao cliente
As etapas a seguir o ajudarão a desenvolver um modelo personalizado de lista de verificação de atendimento ao cliente.
É importante observar que não existe uma lista de verificação universal que se aplique a todas as organizações.
Cada empresa tem seus próprios padrões e requisitos exclusivos de atendimento ao cliente, influenciados por sua estrutura organizacional e pelos produtos ou serviços oferecidos.
Aqui estão 14 elementos essenciais a serem considerados em sua lista de verificação de padrões de atendimento ao cliente:
1. Estabeleça os padrões de atendimento ao cliente de sua empresa
A definição dos padrões de atendimento ao cliente costuma ser o aspecto mais desafiador da criação de uma lista de verificação de atendimento ao cliente. No entanto, é a base sobre a qual toda a lista de verificação é construída, portanto, é fundamental não negligenciar essa etapa.
Os padrões de atendimento ao cliente descrevem a qualidade do serviço que deve ser prestado a cada cliente em cada ponto de contato, abordando cada consulta ou problema. Esses padrões devem definir claramente a experiência desejada do cliente, abrangendo aspectos como a forma como os clientes são recebidos, como suas consultas são tratadas e o processo geral de interação.
Em essência, esses padrões definem o que sua organização pretende ser conhecida em termos de qualidade de serviço. Os principais elementos incluem:
- Capacidade de resposta: A velocidade e a eficiência com que as consultas dos clientes são atendidas.
- Empatia: Demonstrar compreensão e preocupação com as necessidades e os problemas dos clientes.
- Disposição para ajudar: O grau de assistência prestada aos clientes.
2. Definir as expectativas do cliente
Além de delinear o nível de serviço que você se esforça para oferecer, sua lista de verificação também deve especificar o que os clientes podem esperar da sua organização.
Embora os padrões de serviço e as expectativas dos clientes possam parecer semelhantes, eles têm finalidades distintas:
- Os padrões de serviço definem o que sua organização pretende alcançar.
- As expectativas dos clientes definem como você atingirá essas metas.
Por exemplo, seu padrão pode ser resolver prontamente as consultas dos clientes. No entanto, a realidade é que os clientes terão de esperar algum tempo para a resolução. Portanto, você pode definir uma expectativa para limitar os tempos de espera a uma duração específica, como X minutos para suporte por telefone e X segundos para bate-papo ao vivo.
Além disso, as expectativas dos clientes são aspectos que você pode (e deve) comunicar diretamente aos clientes. Ao gerenciar essas expectativas de forma eficaz, você estabelece as bases para uma experiência positiva de atendimento ao cliente.
Aqui está um exemplo de uma empresa que comunica claramente o que os clientes podem esperar de seu site:
3. Facilite o contato dos clientes com você
Um cenário frustrante e comum para muitos clientes é encontrar um problema com um produto e ter dificuldade para encontrar informações de contato para o atendimento ao cliente. Mesmo que o problema não seja significativo, a incapacidade de contatar facilmente o suporte pode levar à insatisfação.
Por exemplo, uma pesquisa rápida revela que milhares de clientes somente nos EUA pesquisam termos como "número de atendimento ao cliente da Microsoft" todos os meses.
Esse problema não se limita à navegação no site. Às vezes, até mesmo as equipes de atendimento ao cliente desconhecem todos os canais de suporte disponíveis.
Para resolver isso, sua lista de verificação de atendimento ao cliente deve:
- Defina todos os canais de suporte: Liste todas as opções de suporte disponíveis, como telefone, e-mail, chat ao vivo, mídia social e suporte presencial.
- Garantir visibilidade: Certifique-se de que esses canais sejam comunicados de forma destacada aos clientes. Isso deve ser feito em seu site, nas informações do produto e em qualquer outro ponto de contato com o cliente.
Ao definir e comunicar claramente seus canais de suporte, você pode aumentar a acessibilidade para os clientes e garantir que eles encontrem facilmente a ajuda de que precisam.
4. Reduza a troca de contexto para sua equipe de atendimento ao cliente
Enquanto os clientes podem ter dificuldade para encontrar a maneira certa de entrar em contato com o seu suporte, suas equipes enfrentam um desafio diferente: alternar o contexto entre as ferramentas para processar as consultas dos clientes. Esse problema é particularmente predominante no suporte por bate-papo ao vivo.
Os agentes de atendimento ao cliente geralmente usam uma ferramenta para comunicação interna (como Slack, MS Teams ou Webex) e uma interface separada para conversar com os clientes.
Essa configuração cria vários pontos de atrito:
- Várias interfaces: As equipes precisam aprender e operar várias ferramentas diferentes.
- Comunicação desconectada: A lacuna entre o bate-papo ao vivo e as ferramentas de comunicação interna pode fazer com que as equipes de suporte ao cliente percam o contato umas com as outras enquanto lidam com as consultas dos clientes.
- Tempos de resposta mais lentos: As equipes não podem envolver perfeitamente outros especialistas da empresa para resolver rapidamente as dúvidas dos clientes.
DICA: para eliminar esse atrito, considere o uso de uma ferramenta de bate-papo ao vivo que se integre à sua plataforma de comunicação interna.
Por exemplo, o Social Intents permite que você converse com clientes e visitantes do site diretamente do Slack, MS Teams, Zoom ou Webex.
Com essa integração, você se beneficiará de:
- uma interface unificada: Não há necessidade de mudar para uma interface externa para o bate-papo ao vivo, pois as conversas de bate-papo aparecem em sua ferramenta de comunicação existente.
- colaboração de equipe sem atrito: Sua equipe pode colaborar com mais eficiência para lidar com as consultas dos clientes.
- um aumento de eficiência: Use atalhos comuns e respostas prontas diretamente de sua ferramenta de comunicação interna, acelerando o tempo de resposta.
A implementação de Social Intents pode reduzir significativamente a troca de contexto, aumentar a eficiência da equipe e melhorar a qualidade geral do atendimento ao cliente.
(Uma captura de tela de uma conversa de bate-papo ao vivo acontecendo no MS Teams graças à integração do Social Intents)
Aqui estão alguns dos comentários positivos que a Social Intents recebeu de clientes satisfeitos:
| "Configuração rápida e facilidade de implementação. Ele usa o Microsoft Teams, que já usávamos, então a equipe pôde começar a trabalhar imediatamente." Russell L. - Desenvolvedor da Web, 1001-5000 funcionários |
| "A Social Intents impulsionou nossa história de sucesso com a COVID-19. Nossa faculdade recebeu um aviso com menos de uma semana de antecedência de que precisávamos fechar nossos campi devido à pandemia de COVID-19. A tecnologia de bate-papo ao vivo é tão fácil de aprender que, em uma semana, tínhamos mais de 110 funcionários treinados e respondendo a centenas de perguntas de alunos todos os dias." Joshua S. - Gestão de Educação, 1001-5000 funcionários |
5. Definir e manter a voz de sua marca
Cada interação com o cliente é uma representação de sua empresa, e essas conversas devem refletir a voz de sua empresa. Essa voz encapsula a personalidade de sua marca e a maneira exclusiva de se comunicar com o mundo.
Para garantir a consistência, sua lista de verificação de atendimento ao cliente deve definir claramente essa voz, ou seja, como sua empresa quer se apresentar aos clientes.
Essa definição orientará seus agentes de suporte ao cliente, ajudando-os a entender como responder às comunicações do cliente de uma maneira que se alinhe à identidade da sua marca.
6. Estabelecer tempos de resposta ideais
O tempo de resposta refere-se ao tempo que um agente leva para responder à consulta inicial de um cliente.
Esses tempos variam naturalmente entre os diferentes canais de comunicação. Por exemplo, os tempos de resposta por e-mail geralmente são mais longos do que os tempos de resposta por chat ao vivo. Entretanto, é fundamental manter respostas rápidas, pois elas afetam significativamente a experiência geral do cliente com seu suporte.
Sua lista de verificação deve especificar os tempos de resposta ideais para cada canal, garantindo que essas metas sejam realistas, considerando seus recursos. Por exemplo, se a sua equipe de suporte for pequena, não seria viável esperar respostas para todos os e-mails dentro de alguns minutos. Metas irrealistas podem levar a atrasos e à insatisfação do cliente.
As mesmas considerações se aplicam ao bate-papo ao vivo. Embora as respostas prontas ajudem a acelerar as interações, é importante prever que as taxas de resposta podem diminuir durante os horários de pico.
DICA: mantenha os clientes informados sobre os tempos de resposta típicos de cada canal. Se possível, forneça também os prazos médios para a resolução de problemas de suporte. Essa transparência ajuda a gerenciar as expectativas dos clientes e melhora a experiência geral deles.
7. Direcionar os clientes para uma base de conhecimento
Uma das maneiras mais eficazes de garantir a rápida resolução de problemas é criar uma base de conhecimento abrangente. Esse recurso fornece aos agentes todos os materiais necessários e informações sobre o produto e, ao mesmo tempo, capacita os clientes a resolverem seus problemas de forma independente.
Por que uma base de conhecimento é tão importante? De acordo com vários estudos, até 70% dos clientes esperam que as empresas ofereçam opções de autoatendimento. Isso não só aumenta a satisfação do cliente, mas também reduz a carga de trabalho da sua equipe de suporte, resolvendo as dúvidas comuns de forma eficiente.
Algumas empresas integram o acesso à sua base de conhecimento às suas páginas de contato:
Os clientes podem usar essas páginas para entrar em contato com o suporte, mas também têm a opção de acessar informações sobre problemas comuns e resolvê-los por conta própria.
8. Implementar estratégias para reduzir o esgotamento dos agentes
O esgotamento é um desafio significativo que toda empresa deve enfrentar, especialmente nas equipes de atendimento ao cliente.
Pesquisas indicam que até 74% dos agentes de atendimento ao cliente correm o risco de esgotamento. As consequências do esgotamento incluem:
- Perda de energia para realizar tarefas
- Apatia em relação às responsabilidades
- Atitude negativa em relação ao trabalho
- Aumento de erros
Quando seus agentes estão exaustos, a qualidade do atendimento ao cliente diminui.
Para evitar isso, é fundamental incluir na sua lista de verificação estratégias para combater o estresse prolongado. Esses processos podem ajudar a manter o bem-estar da sua equipe e garantir um atendimento ao cliente consistente e de alta qualidade.
Isso pode incluir:
- Pausas regulares: Incentive sua equipe de atendimento ao cliente a fazer intervalos regulares durante o dia para descansar e recarregar as baterias.
- Distribuir as tarefas de forma homogênea: Dessa forma, você pode evitar a sobrecarga de um único agente.
- Opções de trabalho flexíveis: Sempre que possível, ofereça horários de trabalho flexíveis ou opções de trabalho remoto. A flexibilidade pode ajudar os agentes a equilibrar o trabalho e a vida pessoal, reduzindo o estresse.
- Ferramentas de automação: Equipe os agentes com software de automação, como chatbots, para simplificar o trabalho deles. A redução das tarefas manuais pode aliviar a frustração e aumentar a satisfação no trabalho.
9. Utilizar respostas prontas
Essas respostas pré-escritas para perguntas frequentes (FAQs) ou cenários de conversas comuns permitem que os agentes respondam aos clientes quase imediatamente. Isso reduz significativamente os tempos de espera.
Em vez de digitar cada resposta, os agentes podem simplesmente acionar uma resposta predefinida com um atalho dedicado.
Para aproveitar ao máximo essa eficiência, sua lista de verificação de atendimento ao cliente deve incluir as seguintes etapas:
- Identificar perguntas e cenários frequentes: Determine as perguntas e os cenários de atendimento mais comuns encontrados no bate-papo ao vivo.
- Desenvolver respostas comuns: Crie respostas padronizadas para cada cenário.
- Implemente no software de bate-papo ao vivo: Configure essas respostas prontas em seu software de bate-papo ao vivo para agilizar as interações com os clientes.
Ao definir e implementar esses elementos, você pode garantir que a sua equipe de atendimento ao cliente possa lidar com as consultas de forma mais eficiente, fornecendo respostas rápidas e consistentes aos seus clientes.
Este é um exemplo de um agente que usa o Social Intents para digitar um atalho e acionar uma resposta predefinida:
PRECISA DE INSPIRAÇÃO? Reunimos as mais de 20 respostas prontas usadas com mais frequência no suporte por bate-papo ao vivo.
10. Use pesquisas pré-chat para direcionar os clientes com mais eficiência
Otimizar os tempos de resposta é fundamental para a satisfação do cliente, e um método eficaz para conseguir isso é utilizar pesquisas pré-chat. As pesquisas pré-chat são questionários curtos que capturam informações essenciais sobre a consulta do cliente. Em geral, elas são acionadas antes de o cliente entrar em contato com um agente de suporte e ajudam a identificar o motivo do contato.
Ao determinar a natureza da consulta, os clientes podem ser encaminhados diretamente para a pessoa certa, seja um representante de vendas para perguntas de pré-venda ou um agente de suporte para problemas técnicos. Esse processo elimina redirecionamentos desnecessários, que podem frustrar os clientes e prolongar o tempo de resolução.
DICA: opte por um software de bate-papo ao vivo que permita configurar pesquisas personalizadas antes do bate-papo e direcionar automaticamente as perguntas para os membros relevantes da equipe.
11. Implementar atendimento proativo ao cliente
Ao antecipar as dúvidas dos clientes e resolvê-las antes que eles sintam a necessidade de entrar em contato, você pode melhorar significativamente a experiência deles com o seu suporte.
Para incorporar o atendimento proativo ao cliente em suas operações, considere incluir as seguintes estratégias em sua lista de verificação de atendimento ao cliente:
- Antecipar perguntas comuns: Identifique as perguntas comuns dos clientes e forneça respostas por meio de vários canais, como FAQs, bases de conhecimento e mensagens proativas.
- Forneça atualizações regulares: Mantenha os clientes informados sobre atualizações importantes, possíveis problemas e cronogramas de manutenção antes que eles tenham problemas.
- Ofereça assistência personalizada: Use os dados do cliente para oferecer suporte e recomendações personalizadas, mostrando aos clientes que você entende as necessidades deles.
- Faça perguntas de acompanhamento: Implemente um sistema de acompanhamento para entrar em contato com os clientes após uma compra ou interação de serviço para garantir que eles estejam satisfeitos e para tratar de possíveis preocupações.
12. Integre os chatbots em sua estratégia de atendimento ao cliente
Os chatbots facilitam muito a oferta de um excelente atendimento ao cliente.
Essas ferramentas de automação podem lidar imediatamente com as solicitações de bate-papo ao vivo e processar as consultas dos clientes. Esse envolvimento instantâneo pode melhorar significativamente a experiência do cliente, fornecendo suporte em tempo hábil.
Sua lista de verificação de atendimento ao cliente deve incluir estratégias para a utilização de chatbots para dimensionar e aprimorar suas operações de suporte. Considere o seguinte:
- Respostas imediatas: Implante chatbots para lidar com as consultas iniciais dos clientes, fornecendo respostas instantâneas e solução básica de problemas.
- Transferências perfeitas: Garanta transições suaves do chatbot para agentes humanos para questões mais complexas, mantendo a continuidade da experiência do cliente.
- Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana: Use chatbots para oferecer suporte 24 horas por dia, atendendo às dúvidas dos clientes fora do horário comercial.
- Personalização: Programe os chatbots para usar os dados do cliente para interações personalizadas, melhorando a relevância e a eficácia de suas respostas.
13. Conhecer seus produtos e serviços
O profundo conhecimento do produto permite que os agentes de atendimento ao cliente resolvam os problemas com eficiência e precisão.
Quando os clientes pedem ajuda, geralmente não usam uma terminologia precisa ou têm dificuldade para articular seus problemas. Um agente de suporte bem informado pode interpretar essas descrições vagas e diagnosticar o problema corretamente, graças à sua compreensão abrangente do produto.
O conhecimento do produto também é fundamental para antecipar as necessidades do cliente e oferecer suporte proativo. Os agentes que conhecem bem o produto podem sugerir maneiras ideais de usá-lo, recomendar recursos complementares e fornecer dicas que os clientes talvez não tenham considerado.
Para manter um alto nível de conhecimento do produto, as empresas devem incentivar o aprendizado contínuo. Isso pode ser feito por meio de sessões de treinamento, webinars, testes práticos e acesso à documentação detalhada do produto.
13. Manter a calma e usar linguagem positiva
Ao lidar com problemas de clientes, especialmente quando um cliente está desconfortável ou irritado, é fundamental manter um tom positivo e educado.
Um comportamento calmo e respeitoso pode ajudar a diminuir a tensão e deixar o cliente mais aberto para resolver o problema. Isso demonstra sua disposição de trabalhar de forma colaborativa para chegar a uma solução, mesmo que o cliente não seja educado.
Aqui estão algumas estratégias para ajudar a manter sua compostura e manter a conversa positiva:
- Evite linguagem negativa: O uso de linguagem negativa ou de confronto pode agravar a situação. Em vez disso, concentre-se em uma comunicação positiva e construtiva. Por exemplo, em vez de dizer: "Não posso ajudá-lo com isso", tente: "Vamos ver o que podemos fazer para resolver esse problema".
- Pratique a escuta ativa: Mostre ao cliente que você está genuinamente interessado em entender a perspectiva dele. Isso envolve ouvir com atenção, reconhecer suas preocupações e responder com empatia. A escuta ativa pode ajudar a criar relacionamento e confiança, tornando o cliente mais receptivo aos seus esforços de ajuda.
- Seja respeitoso: Independentemente do tom ou da atitude do cliente, sempre responda com respeito. Isso ajuda a diminuir a escalada da situação e mostra que você está comprometido em resolver o problema profissionalmente.
14. Sempre avaliar o desempenho do atendimento ao cliente
Só é possível determinar a eficácia de sua lista de verificação de atendimento ao cliente monitorando continuamente os principais indicadores de desempenho (KPIs).
O acompanhamento regular das métricas de desempenho ajuda a identificar os pontos fortes e as áreas de desenvolvimento, permitindo que sua equipe forneça um serviço excelente de forma consistente.
Aqui estão algumas métricas importantes a serem consideradas:
- Net Promoter Score (NPS): O NPS mede a fidelidade do cliente perguntando a ele qual a probabilidade de recomendar sua empresa a outras pessoas.
- Índice de satisfação do cliente (CSAT): O CSAT mede o grau de satisfação dos clientes com uma interação específica ou com o serviço geral. Normalmente, os clientes avaliam sua satisfação em uma escala, e a pontuação média representa seu CSAT. Essa métrica fornece feedback direto sobre o desempenho do atendimento ao cliente.
- Tempo médio de resposta (ART): O ART refere-se à duração média que um agente leva para responder à primeira mensagem de um cliente em uma sessão de bate-papo. Isso avalia a capacidade de resposta do suporte ao cliente.
As listas de verificação do atendimento ao cliente são a chave para um ótimo atendimento ao cliente
Prestar um excelente atendimento ao cliente pode ser um desafio, especialmente quando se gerencia uma equipe inteira de representantes de atendimento ao cliente, cada um com sua própria interpretação do que constitui um bom atendimento ao cliente.
Uma lista de verificação de atendimento ao cliente ajuda a padronizar procedimentos, definir padrões claros e garantir que as necessidades do cliente sejam atendidas em cada ponto de contato de sua jornada.
Para aqueles que buscam elevar seus recursos de atendimento ao cliente, a Social Intents oferece ferramentas avançadas de bate-papo ao vivo que se integram perfeitamente às suas plataformas de comunicação interna.
Recursos como pesquisas pré-chat para direcionar os clientes ao agente de suporte apropriado, chatbots automatizados para respostas instantâneas e respostas prontas para perguntas frequentes permitem que sua equipe forneça suporte rápido e consistente.
Comece a usar nosso teste gratuito de 14 dias e experimente a diferença que as Intenções Sociais podem fazer no desempenho de seu atendimento ao cliente.