lista de verificação de atendimento ao cliente.

Lista de verificação do atendimento ao cliente: Como fornecer um excelente suporte ao cliente (incluindo chat ao vivo)

Você está preocupado com a qualidade de seu atendimento ao cliente? Quer saber como oferecer um atendimento ao cliente tão excelente que deixe para trás o que seus concorrentes estão fazendo?

Boas notícias, então - abaixo, você encontrará a lista de verificação definitiva de atendimento ao cliente que não só o ajudará a aumentar em muito a satisfação e a fidelidade do cliente, mas também o ajudará a criar processos e procedimentos para adicionar estrutura e previsibilidade a cada experiência do cliente.

Mas vamos deixar algo claro primeiro...

O que quero dizer com uma lista de verificação de atendimento ao cliente?

Para a maioria de nós, essa palavra - lista de verificação - imediatamente desperta a imagem de algum tipo de processo a ser seguido. 

Afinal, é isso que uma lista de verificação é, não é? Em seu incrível livro, The Checklist Manifesto, o autor, Atul Gawande, descreve os três princípios fundamentais dos processos baseados em listas de verificação:

  • Elas nos protegem do fracasso.
  • Eles estabelecem padrões para um melhor desempenho. 
  • Eles ajudam na tomada de decisões. 
Benefícios da lista de verificação de atendimento ao cliente.

Bem, se foi isso que você pensou, então você está muito próximo de entender o conceito de uma lista de verificação de atendimento ao cliente. 

Porque, em última análise, essa lista de verificação nada mais é do que um conjunto de regras e diretrizes que toda a sua empresa deve seguir para garantir um atendimento ao cliente excelente e consistente. 

Também gosto de pensar na lista de verificação como um guia ou um ponto de referência que ajuda a empresa: 

  • processar as consultas dos clientes (também por meio do suporte por bate-papo ao vivo) 
  • tratar de reclamações, 
  • prestar assistência, 
  • Oferecer informações e orientações, 
  • sugerir novos produtos ou atualizações, etc.

Basicamente, a lista de verificação ajuda você a fazer tudo o que precisa para proporcionar uma ótima experiência e atender às expectativas de serviço dos clientes. 

Mas por que você precisaria de uma lista de verificação de atendimento ao cliente? 

Pergunta justa. Como você verá em breve, muitos itens que a lista de verificação define são de senso comum. É quase como se sua equipe de atendimento ao cliente devesse conhecê-los intuitivamente.

Mas isso não é verdade. 

Por um lado, você provavelmente não pode esperar que todos na sua equipe tenham o mesmo entendimento do que é um bom atendimento ao cliente. 

É responsabilidade da empresa definir o nível de serviço que deseja fornecer e instruir sua equipe sobre as formas e os processos exatos para cumprir esse objetivo. 

Entretanto, esse é apenas um dos motivos para desenvolver uma lista de verificação de atendimento ao cliente. Outros benefícios de ter uma lista de verificação incluem:

  • Maior consistência em cada interação com o cliente. Com a lista de verificação, você deixa menos coisas ao acaso e, como resultado, garante que os clientes recebam um nível semelhante de suporte e assistência ao longo de toda a jornada do cliente. A lista de verificação também garantirá que as equipes de suporte ao cliente se sintam mais confiantes em relação ao que fazem e tenham um ponto de referência sempre que tiverem dúvidas.
  • Menos erros no processo que poderiam refletir negativamente na qualidade de seu serviço. Com a lista de verificação, sua equipe estará sempre ciente das regras e dos processos da sua empresa para prestar atendimento ao cliente. 
  • Integração mais rápida de novos membros da equipe de atendimento ao cliente. Isso ocorre porque a lista de verificação também orientará o treinamento dos novos contratados e servirá como ponto de referência para eles quando tiverem dúvidas sobre como processar as consultas dos clientes. 
  • Referências sólidas para monitorar a qualidade do seu serviço, análise de desempenho e definição de novas metas a serem alcançadas. 

Há alguma desvantagem em ter essa lista de verificação? 

Não, eu realmente não consigo pensar em nenhum. 

Dito isso, tenho certeza de que alguém poderia argumentar que a lista de verificação poderia estar limitando a criatividade ou restringindo a tomada de decisões. Pessoalmente, não concordo com esse tipo de pensamento e vejo a lista de verificação como a ferramenta de referência definitiva. Entretanto, para completar esta discussão, talvez seja justo mencionar os argumentos contrários. 

O que incluir em sua lista de verificação de atendimento ao cliente?

Infelizmente, tenho que começar com o seguinte: não existe uma lista de verificação de atendimento ao cliente que sirva para todos. 

Toda organização tem seus próprios padrões de atendimento ao cliente aos quais deseja aderir. Sua estrutura organizacional, os produtos ou serviços que oferece e outros também afetarão as informações a serem incluídas na lista de verificação. 

Isso também significa que os pontos que incluí abaixo não passam de uma diretriz para ajudá-lo a desenvolver a lista de verificação de atendimento ao cliente da sua empresa. Pense nos itens abaixo como sugestões do que você deve considerar ao definir a lista de verificação para si mesmo. 

Portanto, sem mais delongas, aqui estão 12 elementos que recomendo que você considere em sua lista de verificação. 

#1. Padrões de atendimento ao cliente

De longe, esse costuma ser o aspecto mais desafiador da definição da lista de verificação. É também o que forma sua base, portanto, não pule esta etapa. 

Os padrões de atendimento ao cliente definem (ou delineiam) a qualidade do serviço que você deseja fornecer a cada cliente, em cada ponto de contato e para cada consulta ou problema. 

Seus padrões devem deixar claro como o cliente deve se sentir após cada interação, e isso vale para tudo, desde a forma como ele foi recebido, como a consulta foi tratada e assim por diante. 

Em outras palavras, esses padrões definem pelo que você quer ser conhecido quando se trata do seu serviço:

  • Sua capacidade de resposta
  • Empatia com os clientes
  • Disposição para ajudar e o nível de assistência que você oferece
  • Sua atitude em relação aos clientes, alcançando o suporte, etc. 

DICA - Se você observar atentamente o restante da lista abaixo, verá que muitos desses itens estão diretamente relacionados aos padrões que você definiu.

#2. Expectativas do cliente 

Assim como sua lista de verificação deve definir o nível de serviço que você se esforça para oferecer, ela também deve listar o que os clientes devem esperar de você. 

A propósito, as duas coisas - padrões de serviço e expectativas do cliente - podem parecer semelhantes, mas não são. 

  • Os padrões definem o que você pretende alcançar. 
  • As expectativas definem quem você vai fazer isso. 

Por exemplo, você pode ter o objetivo de sempre resolver rapidamente as dúvidas dos clientes. Esse é o seu padrão. Mas a realidade é que os clientes terão de esperar pelo menos algum tempo para a resolução. Portanto, sua expectativa pode ser limitar esse tempo a X minutos quando se trata de telefone e X segundos para o bate-papo ao vivo. 

Além disso, as expectativas são algo que você pode (e deve) comunicar aos clientes. Dessa forma, você gerencia as expectativas deles e constrói uma base para uma excelente experiência de atendimento ao cliente. 

Um site que mostra a estimativa de tempo de espera do cliente.

(Um exemplo de uma empresa que comunica claramente as expectativas em seu site).

#3. Todas as maneiras de os clientes entrarem em contato com você

Esse é um cenário frustrante e bastante comum para muitos clientes: eles têm um problema com o produto. Pode não ser algo muito dramático, mas, ainda assim, eles gostariam de conversar com alguém sobre o assunto. 

Mas, por mais que tentem, não conseguem encontrar informações de contato do atendimento ao cliente em lugar algum. 

Aqui está uma prova rápida. Verifiquei a frequência com que os clientes pesquisam no Google termos como "número de atendimento ao cliente da Microsoft" a cada mês. 

Os resultados são milhares a cada mês. Milhares

E esses são apenas os dados dos EUA. 

Informações de contato do atendimento ao cliente.

É verdade que alguns desses clientes podem ser preguiçosos e não têm vontade de procurar o número do site da empresa. Mas, em muitos casos, esses números estão bem escondidos, enterrados nas profundezas da navegação do site. 

(Dou crédito à Microsoft pelo fato de que, no caso deles, o item Suporte está claramente visível na navegação principal).

Mas esse não é o único problema. Às vezes, nem mesmo as equipes de atendimento ao cliente conhecem o escopo completo das diferentes maneiras pelas quais os clientes podem solicitar suporte. 

Portanto, como outro item da lista de verificação, defina cada um dos canais de suporte que você oferece. Em seguida, certifique-se de que todos eles sejam claramente comunicados aos clientes, seja no site ou nas informações sobre o produto, entre outros. 

#4. Maneiras de reduzir a troca de contexto

Embora os clientes às vezes tenham dificuldade para descobrir como entrar em contato com o suporte, suas equipes enfrentam outro desafio:

Muitas vezes, eles precisam alternar entre as ferramentas para processar as consultas dos clientes. 

Isso geralmente ocorre com o suporte por bate-papo ao vivo. 

Suas equipes se comunicam internamente com uma ferramenta - Slack, MS Teams, Webex, etc. -, mas usam uma interface diferente para conversar com os clientes. - mas usam uma interface diferente para conversar com os clientes. 

Infelizmente, isso cria vários pontos de atrito:

  • Suas equipes precisam aprender e operar várias interfaces.
  • A desconexão entre o bate-papo ao vivo e as ferramentas de comunicação resulta na perda de conexão com outras equipes durante o processamento das consultas dos clientes. 
  • As equipes de atendimento ao cliente não podem envolver diretamente outros especialistas da empresa para processar mais rapidamente as consultas dos clientes. 

DICA: para eliminar completamente o atrito, considere usar uma ferramenta de bate-papo ao vivo que se integre às suas ferramentas de comunicação interna. 

Por exemplo, minha ferramenta, Social Intents, permite que você converse com clientes e visitantes do site diretamente do Slack, MS Teams, Zoom ou Webex. 

Com intenções sociais:

  • Você não precisa usar uma interface externa para o bate-papo ao vivo. Você receberá as conversas de bate-papo em qualquer ferramenta de comunicação que usar. 
  • Sua equipe pode trabalhar em conjunto para processar as consultas dos clientes.
  • Você também pode acelerar a resposta com os atalhos mais comuns e as respostas predefinidas de sua ferramenta de comunicação interna.
Bate-papo ao vivo para atendimento ao cliente.

(Uma captura de tela de uma conversa de bate-papo ao vivo acontecendo no MS Teams graças à integração do Social Intents).

Aqui estão apenas alguns dos comentários que a Social Intents recebe de clientes satisfeitos:

Rápida configuração e fácil de implementar. Escolhemos a versão para Microsoft Teams que já utilizávamos para que o pessoal pudesse começar a trabalhar imediatamente.

Russell L. - Desenvolvedor da Web, 1001-5000 funcionários

A Social Intents impulsionou nossa história de sucesso sobre a COVID-19. Nossa faculdade recebeu um aviso com menos de uma semana de antecedência de que precisaria fechar os campi devido à pandemia de COVID-19. A tecnologia de bate-papo ao vivo é tão fácil de aprender que, em uma semana, tínhamos mais de 110 funcionários treinados e respondendo a centenas de perguntas de alunos todos os dias

Joshua S. - Gerência de Educação, 1001-5000 funcionários

#5. Voz da empresa

Como cada interação com o cliente representa sua empresa, essas conversas devem acontecer com a voz da empresa (também chamada de voz da marca).

Como resultado, sua lista de verificação deve definir claramente essa voz - como sua empresa quer soar para seus clientes. 

Isso orientará sua equipe de atendimento ao cliente e mostrará a eles como responder a qualquer comunicação com o cliente. 

#6. Tempos de resposta ideais

O tempo de resposta é o tempo que sua empresa (ou um agente individual) leva para responder à consulta inicial de um cliente. 

Naturalmente, os tempos de resposta serão diferentes entre os canais. A taxa de resposta por e-mail será naturalmente maior do que o tempo que seus agentes levam para atender a uma conversa por chat ao vivo. 

No entanto, em ambos os casos, ela deve ser bastante rápida. Isso porque os tempos de resposta podem ser um fator significativo que afeta a experiência geral do cliente com seu suporte. 

Sua lista de verificação deve definir os tempos ideais de resposta por canal. Naturalmente, esses tempos precisam ser realistas. Se você opera com uma pequena equipe de agentes de suporte, não os desafie a responder a todos os e-mails dentro de alguns minutos após a consulta. Essa abordagem acabará criando um acúmulo e resultará em reações negativas por parte dos clientes. 

A situação não é diferente com o bate-papo ao vivo. Embora, graças às respostas prontas, sua equipe possa processar essas consultas rapidamente, o tempo de resposta ainda pode ser maior se vários clientes tentarem conversar com um agente. 

DICA: mantenha os clientes informados sobre os tempos de resposta típicos por canal. Além disso, se possível, especifique os prazos médios para a resolução de problemas de suporte. 

#7. Base de conhecimento e recursos

Uma das maneiras mais seguras de garantir a rápida resolução de problemas é a criação de uma base de conhecimento. Isso não apenas fornecerá aos agentes todos os materiais necessários e informações sobre o produto, mas também permitirá que os clientes resolvam seus problemas por conta própria. 

Esta empresa, por exemplo, integra de forma brilhante o acesso à base de conhecimento em sua página de contato. 

Base de conhecimento on-line.

Os clientes podem usar a página para entrar em contato com a empresa para obter suporte. Mas, naturalmente, eles também podem acessar informações sobre os problemas mais comuns e, possivelmente, resolver seus problemas diretamente na página. 

Mas a base de conhecimento é realmente tão importante? Sim. De fato, de acordo com vários estudos, até 70% dos clientes esperam que sua empresa forneça uma maneira de pesquisar e resolver o problema por conta própria. 

#8. Processos para reduzir o estresse e o esgotamento do agente

A exaustão é algo com que toda empresa tem de lidar em um momento ou outro. Na verdade, quando se trata de equipes de atendimento ao cliente, pesquisas sugerem que até 74% dos agentes estão em risco. 

O resultado? 

  • Perda de energia para realizar as tarefas em questão
  • Apatia em relação às responsabilidades no trabalho
  • Atitude negativa em relação ao trabalho, 
  • Erros, absenteísmo e muito mais. 

Em resumo, quando seus agentes estão esgotados, o atendimento ao cliente é prejudicado. 

Para evitar isso, use a lista de verificação para definir também estratégias e processos para combater o estresse prolongado e o esgotamento.

#9. Respostas prontas e automação

FATO: as respostas predefinidas são um verdadeiro salva-vidas para qualquer agente de bate-papo ao vivo. 

Com essas respostas pré-escritas para consultas frequentes de bate-papo ao vivo ou cenários de conversas, os agentes podem responder às consultas dos clientes quase imediatamente, sem que a pessoa tenha que esperar que o agente digite a resposta. Em vez disso, o agente só precisa acionar uma resposta pronta com um atalho dedicado. 

Aqui está um exemplo rápido de um agente digitando um atalho para acionar uma resposta predefinida:

Respostas predefinidas no bate-papo ao vivo.

Sua lista de verificação de atendimento ao cliente também deve definir:

  • Quais são as perguntas e os cenários de atendimento mais frequentes que você enfrenta no chat ao vivo
  • Quais são as respostas mais comuns que você poderia oferecer a esses cenários?

Com base nisso, você poderá gerar rapidamente uma lista de respostas prontas e configurá-las em seu software de bate-papo ao vivo. 

PRECISA DE INSPIRAÇÃO? Reunimos mais de 20 respostas prontas usadas com mais frequência no suporte por bate-papo ao vivo. 

#10. Pesquisas antes do bate-papo para direcionar melhor os clientes

Esse elemento da lista de verificação está diretamente relacionado aos tempos de resposta. Você já sabe como é importante o tempo que os agentes levam para responder e resolver a consulta de um cliente para a satisfação geral com o seu serviço. 

As pesquisas pré-chat são uma maneira de garantir que esse tempo seja o mais curto possível. 

As pesquisas pré-chat são questionários curtos que você aciona ANTES de a pessoa falar com seus agentes de suporte. A ideia por trás dessas pesquisas é identificar o motivo pelo qual a pessoa está entrando em contato com você e direcioná-la imediatamente para a melhor pessoa com quem ela deve falar. 

Em outras palavras, se a pessoa tiver uma pergunta de pré-venda, ela não deve falar com uma pessoa do suporte ao cliente. Porque, se isso acontecer, ela precisará ser redirecionada para o setor de vendas, e esses redirecionamentos nunca causam uma boa impressão no cliente. 

Ao perguntar sobre a natureza da consulta antes de iniciar a conversa por bate-papo, você pode garantir que a solicitação do bate-papo ao vivo seja atendida pelo vendedor imediatamente. 

É simples assim. 

DICA: a maioria dos produtos de bate-papo ao vivo, como o Social Intents, oferece a possibilidade de configurar pesquisas personalizadas antes do bate-papo e direcionar as perguntas para pessoas relevantes. 

#11. Atendimento proativo ao cliente

Você sabia que o atendimento proativo ao cliente está diretamente ligado a uma maior satisfação do cliente? 

Sim, é verdade. Ao antecipar as dúvidas dos clientes e respondê-las antes mesmo que eles sintam a necessidade de pedir uma resposta, você pode garantir que eles fiquem ainda mais satisfeitos com o seu suporte. 

Inclua algumas das maneiras pelas quais você tentará ser mais proativo com seu suporte como parte de sua lista de verificação de atendimento ao cliente.

PRECISA DE INSPIRAÇÃO? Criamos um guia completo para oferecer um atendimento proativo ao cliente. Dê uma olhada nele para saber mais sobre como adotar uma abordagem proativa no suporte ao cliente.

#12. Chatbots

Os chatbots oferecem uma oportunidade incrível de melhorar seu atendimento ao cliente. Por um lado, esses programas de computador podem captar imediatamente as solicitações de bate-papo ao vivo e processar as solicitações dos clientes, mesmo que apenas em um nível básico. 

Até mesmo um simples chatbot pode fazer com que os clientes sintam que sua solicitação já está sendo atendida, reduzindo o tempo de resposta a praticamente zero!

E não é preciso dizer que a sua lista de verificação também deve abranger como você pretende usar os chatbots para ampliar o suporte ao cliente. 

PRECISA DE INSPIRAÇÃO? Confira nosso guia sobre como os chatbots melhoram a experiência do cliente.

E é isso...

Agora você conhece os principais elementos que sua lista de verificação de atendimento ao cliente deve incluir. Naturalmente, nem todos eles podem ser aplicáveis à sua empresa ou aos seus produtos. Entretanto, imagino que a maioria deles seja, e recomendo defini-los para sua equipe de suporte. 

Boa sorte!

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