Você está planejando melhorar sua experiência como cliente? Está se perguntando se os chatbots podem ajudá-lo a conseguir isso, e como?
Você sabia - Chatbots podem estar deixando em breve agentes humanos para trás.
Sim, aqui estão algumas provas.
- O índice médio de satisfação de chats apenas bot é 87,58%, quase 2% maior do que o índice de satisfação de chats que são passados para agentes humanos.
- Os Chatbots são o canal de comunicação da marca que mais cresce, e
- Os Chatbots lidam com 68,9% dos bate-papos do início ao fim.
Isto significa que melhores algoritmos e tecnologias, como PNL ou processamento de linguagem natural, estão evoluindo de máquinas bobas para inteligência artificial 'real'.
Mas ei, isto não é uma batalha de chatbot versus chat ao vivo. Estamos apenas tentando lhe dizer que o futuro com os chatbots chegou.
Eles estão contribuindo em todos os campos de negócios, incluindo a experiência do cliente, que é o que vamos discutir em detalhes neste artigo.
Portanto, sem mais delongas, vamos prosseguir.
O que é um Chatbot
A Oracle definiu o chatbot como um programa de computador que simula e processa conversas humanas (escritas ou faladas), permitindo que os humanos interajam com dispositivos digitais como se estivessem se comunicando com uma pessoa real.
Mas os chatbots não trabalham apenas através de texto, mas também através da voz. E como os chatbots simulam conversas humanas, eles podem não apenas responder às suas perguntas, mas também podem iniciar uma conversa sozinhos.
Os Chatbots estão divididos em duas grandes categorias:
- Bate-papos orientados a tarefas ou sem estado - capazes de desempenhar uma função de cada vez. Pense em FAQs, consultas com variáveis limitadas, etc.
- Bate-papos com base em dados ou de estado - capazes de tarefas sofisticadas, interativas e personalizadas. Pense em assistentes virtuais como Siri e Alexa.
Além disso, os chatbots são uma tecnologia em contínua evolução. Os chatbots modernos são construídos com algoritmos complexos de PNL (processamento de linguagem natural) e ML (aprendizagem de máquinas).
Estes "chatbots" aprendem à medida em que vão, o que significa que eles precisam de grandes quantidades de dados. Quanto mais você interage com o bot, melhor ele lida com você, sua voz e suas dúvidas.
Portanto, basta de bots, porque não podemos ousar nos encaixar no tópico inteiro aqui. Passemos aos benefícios que os "chatbots" podem trazer ao seu negócio.
Quais são os benefícios da utilização de Chatbots
#1. Resposta instantânea
O que você prefere? Conversar e multitarefa através de uma consulta, ou ficar colado ao seu telefone, esperando a resposta de um agente de suporte? Meu palpite é: conversar.
Não é de se admirar, então, que o primeiro tempo de resposta em qualquer conversa voltada para o cliente precise ser inferior a um minuto.
E isto varia muito entre as indústrias. Aqui estão alguns exemplos:
- média de 27 segundos em produtos e serviços de consumo
- 56 segundos em bancos e finanças
- 57 segundos em saúde
- 1 minuto em tecnologia
- 2 min, 26 seg. em serviços comerciais
Mas o que importa é o tempo de resposta, e a vantagem dos chatbots é que eles têm o maior nível de satisfação quando se trata de responder rapidamente às consultas.
#2. Elimina as barreiras lingüísticas
Cerca de 58% das pequenas empresas já têm clientes internacionais. E muitas das maiores MNCs sediadas nos EUA têm quase (ou mais de) dois terços de suas vendas totais fora dos EUA.
Portanto, é provável que suas equipes de suporte de bate-papo estejam conversando com consumidores em diferentes países, com idiomas diferentes.
Com os chatbots, você pode fornecer suporte multilíngüe de bate-papo, pois eles traduzem idiomas estrangeiros em tempo real. Você não precisa mais deixar cair as consultas por causa das lacunas lingüísticas.
#3. Aumento da produtividade da equipe humana
De acordo com um estudo de 2019, os chatbots foram capazes de lidar com 68,9% das conversas do início ao fim. Isto significa que os chatbots estão ficando cada vez mais avançados com o tempo, e as organizações estão ficando mais habilidosas na criação de fluxos automatizados de conversas.
Isso também significa que os bots podem desviar a maioria das consultas dos clientes envolvendo FAQs e perguntas simples e aumentar a produtividade de seus agentes.
Trabalhando com chatbots, sua equipe de bate-papo ao vivo pode se concentrar em consultas mais complexas.
#4. Escalabilidade
Mesmo que você utilize os melhores métodos de filtragem de consulta, como pesquisa prévia, segmentação e roteamento, o aumento de escala pode se tornar extremamente difícil e caro com agentes humanos.
Assim, a implantação de chatbots quando se trata de um alto volume de consultas, é uma mudança de jogo.
Porque um dos principais benefícios do marketing de chatbot é que um chatbot pode lidar com consultas ilimitadas de cada vez, portanto, você pode aumentar a escala sem pensar duas vezes.
#5. Mecanismo eficiente de feedback para alimentar o crescimento dos negócios
As avaliações dos consumidores estão desempenhando um papel tão importante nos negócios hoje como nunca antes. Um relatório diz que 92,4% dos clientes são mais propensos a comprar um produto ou serviço se tiverem sido capazes de ler uma análise confiável sobre o mesmo.
Mas quantos clientes levam tempo sozinhos para deixar uma revisão? Não muitos.
Entre, chatbots. Porque 71% dos clientes deixará uma revisão SE PEDIDO, e os chatbots farão exatamente isso por você.
Você pode implantar um chatbot para solicitar ao cliente que deixe feedback imediatamente após a compra. E o chatbot pode coletar feedback de uma maneira que seja adequada ao seu negócio:
- Botões clicáveis para classificação por estrelas
- Botões clicáveis com respostas pré-escritas para um feedback mais rápido
- Uma caixa de texto de fluxo livre para obter um feedback mais subjetivo
- Ofertas de desconto e vales para incentivar as pessoas a compartilhar feedback, etc.
Você pode até mesmo conectar seu chatbot ao e-mail e deixá-lo enviar e-mails aos clientes pedindo feedback. Isto lhes dá tempo para responder à sua própria conveniência e pode ser melhor para algumas pessoas do que dar feedback instantaneamente.
Agora, vamos nos concentrar em como os chatbots melhoram o CX em vários pontos de contato.
Como os Chatbots Melhoram a Experiência do Cliente
#1. Disponibilidade 24 horas por dia
Qual é o critério número um para uma experiência memorável para o cliente? Que você esteja presente para seus clientes quando eles precisarem de você.
Portanto, pode haver múltiplos benefícios de chatbots para os clientes, mas a maior contribuição dos chatbots é sem dúvida sua disponibilidade 24×7.
Seja no suporte de TI, na equipe de atendimento ao cliente ou nas vendas, o maior fator de experiência do cliente é que você está lá para eles quando eles precisam de você.
Posição dos Chatbots #1 no apoio a seus consumidores 24 horas por dia.
Por exemplo, a pesquisa diz que às segundas e quintas-feiras das 20 às 21 horas são consistentemente os horários mais populares para compras on-line. Portanto, se você fechar o escritório após o horário comercial, seu negócio está sofrendo.
Além disso, se você é um negócio on-line, provavelmente você tem clientes internacionais, neste caso, você deve levar em conta as diferenças de tempo.
Em resumo, as empresas que estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, são as vencedoras hoje.
Mas a contratação de agentes para trabalhar 24 horas por dia pode ser cara e irrealista. Mesmo que você possa arcar com isso, por que não economizar algum dinheiro usando a tecnologia de forma inteligente?
Os Chatbots ajudam você a estar presente para seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem que isso custe uma fortuna. Aqui está um exemplo do banco HDFC que está usando o Eva, o bot, para ajudar seus clientes 24×7:
#2. Uma solução omnichannel
Você sabe disso. É um mercado de compradores.
E para dar-lhes a melhor experiência, você deve encontrá-los onde quer que estejam em sua viagem e/ou em qualquer meio que escolham.
Não apenas isso, com uma abordagem omnichannel, você proporciona uma jornada de comunicação consistente a seu cliente, com seu histórico de conversas e contexto indo com eles de canal em canal.
A boa notícia é que os chatbots podem interagir com seus clientes em múltiplas plataformas, websites, aplicativos de mensagens, e-mail, mídias sociais, etc., e os chatbots estão lá. Não apenas isso, eles podem interagir com o cliente simultaneamente em múltiplas plataformas.
Aqui está o bot de mensageiro Hipmunk do Facebook ajudando um cliente a fazer um itinerário de viagem:
#3. Acesso instantâneo às bases de conhecimento
Nenhum cliente tem tempo para ligar, enviar e-mail ou até mesmo conversar com o suporte ao cliente se ele mesmo puder resolver seu problema. E isto não é um palpite.
Um relatório da Microsoft constatou que 86% dos clientes esperam uma opção de auto-atendimento. Especialmente para casos como:
- Uma resposta rápida a uma simples pergunta
- Longos tempos de espera para falar com o representante de suporte ao cliente
- Ajuda urgentemente necessária em horário fora do escritório
Nesses casos, os bots são uma ótima ferramenta de experiência para o cliente. Ao usar os "AI chatbots" ou mesmo os mais simples, você pode direcionar os clientes para sua base de conhecimentos, como artigos, FAQs, casos de uso, vídeos, links, etc.
#4. O engajamento atravessa o telhado
Todos nós, neste momento, já fomos recebidos proativamente por um chatbot quando aterrissamos em um site, como este:
A questão é, bate-papo proativo pode, literalmente, converter estranhos em contatos qualificados, permitindo que os chatbots apareçam e comecem a dar apoio aos visitantes antes mesmo que eles o peçam.
Isto pode ser especialmente útil para empresas como SaaS, onde os visitantes precisam de mais do que a média a bordo, e novos ou potenciais usuários podem ser tímidos para fazer perguntas.
Com o bate-papo proativo, você pode criar fluxos lógicos de conversas de chatbot para melhorar a experiência do cliente em cada ponto de sua jornada.
Concentre-se na facilidade da conversa usando coisas como botões de resposta clicáveis na janela de bate-papo para uma experiência de bate-papo rápido como um raio.
#5. Melhor experiência de compra
Você não adora quando suas plataformas de compras favoritas recomendam produtos alinhados com seu gosto e compras passadas? Assim, você economiza tempo para percorrer centenas de páginas?
Bem, a maior parte do tempo isso é trabalho de chatbots.
Os Chatbots podem fazer recomendações personalizadas aos compradores com base no histórico ou fazendo-lhes algumas perguntas, melhorando assim muito a experiência do cliente.
Acredite ou não, mas aqui está um chatbot fazendo recomendações de vinhos a um cliente:
#6. Auxilia o marketing de conversação nas mídias sociais
Em 2021, 82% da população nos Estados Unidos tinha um perfil de rede social. Estamos supondo que alguns deles são seus clientes, com certeza. Portanto, se você se preocupa com eles, não pode ignorar as redes sociais.
As vendas sociais geram mais de 50% da receita em 14 grandes indústrias, incluindo saúde, logística, etc.
Portanto, adicionar chatbots às suas páginas de mídia social deve ser parte de sua estratégia de vendas e CX. Seus clientes podem resolver suas dúvidas de vendas em sua própria página de mídia social, sem ter que ir a outro lugar.
Eis como o FB messenger já está usando chatbots para empresas:
#7. Grandes negócios no último minuto
Seus clientes passam por todo o funil de vendas e saem no final por uma variedade de razões, como por exemplo:
- Custos extras
- Entrega lenta
- Processo de checkout complicado
- Questões de segurança, etc.
E as organizações continuam encontrando novas maneiras de reduzir o abandono do carrinho de compras, simplesmente porque converter um cliente potencial que foi até o fim deve ser relativamente mais fácil. E é, com as ferramentas certas.
Tudo o que você precisa fazer é fazer uma oferta aos clientes que eles não podem recusar!
Uma maneira de fazer isso é através de chatbots, e eles fazem um trabalho incrível ao fazê-lo:
- Respondendo às perguntas dos clientes
- Oferta de descontos
- Ajudar os visitantes hesitantes de forma pró-ativa, etc.
#8. Personalização através de loops de feedback
Lembre-se de como falamos sobre os chatbots se tornarem mais inteligentes à medida que você interage com eles. Isso nos leva à nossa última, mas muito importante, experiência do cliente - a personalização .
Seus clientes podem ser apenas segmentos ou personas para você, mas eles esperam que você se envolva com eles como indivíduos. Eles esperam que você se lembre de seus gostos e preferências únicos quando estiverem conversando com você uma segunda vez.
E os chatbots ajudam a tornar possível a personalização, através de loops de feedback.
Por exemplo, com o passar do tempo, os "chatbots" da IA podem:
- Prever a personalidade do consumidor usando a aprendizagem da máquina
- Compreender não apenas a linguagem natural, mas até mesmo regionalismos, e até mesmo erros de digitação. Por exemplo, seus clientes latino-americanos, podem não só falar em espanhol, mas também usar expressões idiomáticas e regionalismos espanhóis.
- Surpreenda seus clientes usando emojis, gifs e imagens
- Use as férias para contextualizar a conversa, etc.
Aqui está um exemplo de um chatbot que usa emoji:
Conclusão
Esperamos poder lhe dar uma boa visão geral das razões pelas quais você deveria estar usando chatbots para a experiência do cliente.