A ascensão dos chatbots como ferramenta de atendimento ao cliente transformou a forma como as empresas interagem com seus clientes.
Mas será que os chatbots realmente melhoram a experiência do cliente?
Estatísticas recentes mostram que a taxa média de satisfação de bate-papos somente com bots é de 87,58%. Essa é uma boa indicação de que os chatbots podem aumentar significativamente a satisfação do cliente.
De respostas instantâneas a suporte personalizado, os chatbots rapidamente tornaram a experiência de atendimento ao cliente mais eficiente, envolvente e até mesmo satisfatória.
Continue lendo para descobrir os benefícios de integrar esses assistentes virtuais em seus canais de atendimento ao cliente.
O que é um Chatbot?
Um chatbot é um sofisticado programa de computador projetado para interagir com os clientes por meio de comunicação de voz ou texto.
Como um assistente virtual, um chatbot é responsável por aumentar a satisfação do cliente.
Equipados com instruções pré-escritas para consultas comuns, os chatbots podem oferecer uma ampla gama de serviços e funcionalidades, incluindo agendamento de compromissos, geração de leads e até mesmo suporte multilíngue.
Os chatbots com IA são desenvolvidos com algoritmos complexos de Processamento de Linguagem Natural (NLP) e Aprendizado de Máquina (ML). Isso permite que eles aprendam continuamente e se tornem mais eficazes ao longo do tempo, analisando dados de interações anteriores.
O que são chatbots de atendimento ao cliente?
Os chatbots de atendimento ao cliente são chatbots especializados projetados para lidar com as dúvidas dos clientes simulando conversas humanas.
Sua programação permite que eles forneçam respostas a perguntas comuns e ajudem nas necessidades rotineiras dos clientes.
Os chatbots para experiência do cliente são comumente integrados a vários canais de comunicação, como sites de empresas, SMS e plataformas de mensagens, como Facebook Messenger, WhatsApp e WeChat.
Seu principal objetivo é aumentar a satisfação do cliente, fornecendo suporte instantâneo, resolvendo problemas rapidamente e, o mais importante, liberando as equipes de suporte humano para lidar com solicitações mais complexas dos clientes.
Os chatbots estão substituindo os agentes humanos?
O surgimento dos chatbots gerou discussões sobre seu impacto nos agentes humanos em vários setores.
Em 2023, 88% dos consumidores tiveram pelo menos uma conversa com um chatbot. Portanto, é seguro presumir que sua popularidade está aumentando rapidamente.
Apesar disso, os chatbots não estão aqui para assumir o controle do suporte ao cliente. Pelo contrário, eles são uma adição fantástica às equipes de suporte ao cliente, aprimorando suas capacidades e permitindo que tanto os funcionários quanto os clientes se beneficiem dessa mudança tecnológica.
Os chatbots ajudam os agentes de atendimento ao cliente:
- Lidar com tarefas repetitivas: Ao automatizar as respostas a perguntas frequentes e fornecer suporte instantâneo, os chatbots liberam os agentes humanos para se concentrarem em tarefas mais complexas e de alto valor.
- Gerenciar grandes volumes de consultas: Durante os horários de pico ou picos inesperados de mensagens de clientes, os chatbots podem assumir o controle sem comprometer a qualidade ou sobrecarregar as equipes de atendimento ao cliente.
- Coleta de dados do cliente: Os chatbots podem fornecer às equipes de suporte ao cliente o contexto de uma consulta, lidando com as interações iniciais e, em seguida, encaminhando-as para agentes humanos.
Como os chatbots podem melhorar a experiência do cliente?
Os chatbots de atendimento ao cliente proporcionam às empresas uma vantagem competitiva significativa ao aumentar a eficiência e a satisfação do atendimento ao cliente.
Veja como:
Respostas instantâneas
O tempo de resposta ideal em qualquer bate-papo voltado para o cliente precisa ser inferior a um minuto.
O maior motivo pelo qual mais clientes estão optando por chatbots é a rapidez com que respondem às perguntas.
Durante os horários de pico, os agentes de atendimento ao cliente não conseguem lidar com várias solicitações ao mesmo tempo. Isso geralmente leva a tempos de espera frustrantes e clientes insatisfeitos.
Tempos de resposta rápidos são essenciais para o envolvimento do cliente.
Os chatbots podem lidar com várias consultas simultaneamente, fornecendo respostas instantâneas e garantindo que os clientes não tenham tempo de espera.
O resultado? As empresas podem lidar com um volume maior de consultas sem sacrificar a qualidade ou a velocidade.
Essa eficiência não apenas melhora a experiência do cliente, mas também contribui para a produtividade e a eficácia gerais da equipe de atendimento ao cliente.
Suporte multilíngue
Mais de 58% das pequenas empresas têm clientes internacionais.
Portanto, é provável que suas equipes de suporte por bate-papo estejam falando com consumidores de diferentes países e idiomas.
Com os chatbots, você pode oferecer suporte multilíngue por chat, pois eles podem traduzir idiomas estrangeiros em tempo real. Você não precisa mais deixar de fazer consultas por causa de lacunas no idioma.
Com o Processamento de Linguagem Natural (PLN) avançado, os chatbots com IA são capazes de processar vários idiomas, permitindo que se comuniquem de forma eficaz com uma base de clientes diversificada.
Esse recurso permite que você ofereça suporte de autoatendimento em vários idiomas sem a necessidade de agentes bilíngues especializados.
Como resultado, os clientes podem interagir com as empresas em seu idioma preferido, aumentando a precisão da comunicação e tornando seus serviços mais inclusivos.
Aumento da produtividade
Os chatbots podem aumentar a produtividade da sua equipe de suporte ao cliente automatizando tarefas rotineiras e repetitivas.
Ao lidar com consultas básicas, fornecer informações e processar transações simples, os chatbots permitem que os agentes humanos se concentrem em questões mais complexas que exigem empatia e interação humana.
Essa divisão eficiente do trabalho não apenas reduz os tempos de resposta, mas também melhora a qualidade geral do suporte ao cliente.
BÔNUS: os chatbots podem coletar informações essenciais durante as interações iniciais, preparando sua equipe de chat ao vivo para uma solução de problemas mais eficaz quando o problema for escalado.
Alta escalabilidade
Mesmo os melhores métodos de filtragem de consultas - pesquisa pré-chat, segmentação e roteamento - podem dificultar e encarecer o dimensionamento com agentes humanos.
Ao contrário das equipes de suporte ao cliente, os chatbots podem gerenciar um número ilimitado de interações com o cliente simultaneamente, sem a necessidade de recursos adicionais.
Essa escalabilidade garante que as empresas possam lidar com picos de consultas de clientes durante os horários de pico sem comprometer a qualidade do serviço ou incorrer em custos extras de mão de obra.
Custos operacionais mais baixos
Sem a necessidade de uma equipe humana extensa, a eficiência dos chatbots reduz os custos operacionais.
Você pode reinvestir a economia de custos da redução de pessoal em outras áreas de atendimento ao cliente, melhorando ainda mais a experiência geral do cliente.
Com o Social Intents, você pode integrar um chatbot ao seu site por apenas US$ 39/mês. Dessa forma, você pode proporcionar uma experiência perfeita ao cliente sem se preocupar com custos adicionais.
Mecanismo de feedback eficiente
Atualmente, as avaliações dos consumidores desempenham um papel fundamental nos negócios.
Os relatórios indicam que 92,4% dos clientes têm maior probabilidade de comprar um produto ou serviço se tiverem lido avaliações confiáveis sobre ele.
No entanto, fazer com que os clientes deixem comentários por conta própria pode ser um desafio.
Como 71% dos clientes estão dispostos a deixar uma avaliação SE LHE FOREM PEDIDO, os chatbots podem solicitar feedback aos clientes de forma eficiente imediatamente após uma compra.
Eles podem coletar feedback em vários formatos:
- Botões clicáveis para classificação por estrelas
- Botões clicáveis com respostas pré-escritas para um feedback mais rápido
- Uma caixa de texto de fluxo livre para feedback detalhado
- Incentivos como descontos, cupons, etc.
Você pode até mesmo conectar seu chatbot ao e-mail e permitir que ele envie solicitações de feedback aos clientes conforme a conveniência deles, o que pode ser mais atraente para alguns do que fornecer feedback instantâneo.
Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana
A disponibilidade consistente é fundamental para o gerenciamento do relacionamento com o cliente.
No entanto, contratar agentes para trabalhar 24 horas por dia pode ser caro e irrealista.
Pesquisas indicam que as segundas e quintas-feiras, das 20 às 21 horas, são consistentemente os horários mais populares para compras on-line. No entanto, isso ocorre fora do horário comercial padrão.
Além disso, se você administra um negócio on-line, é fundamental considerar as diferenças de horário, especialmente se você tiver uma base de clientes internacionais.
Os chatbots estão em primeiro lugar no suporte aos seus consumidores 24 horas por dia.
Integrá-los significa que você pode estar presente para seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem gastar uma fortuna.
Solução omnicanal
Por meio de seus recursos omnicanal, os chatbots permitem que as empresas atendam aos consumidores onde quer que eles estejam em sua jornada de cliente. Isso inclui qualquer mídia que eles escolham.
Ao integrar chatbots em várias plataformas, como sites, aplicativos de mensagens, e-mail e mídias sociais, as empresas podem oferecer suporte contínuo.
Um relatório constatou que 95% dos clientes usam vários canais em uma única interação de atendimento ao cliente, portanto, ter a opção de alternar entre canais sem perder o contexto das interações anteriores é uma ótima maneira de deixar uma impressão positiva.
Acesso instantâneo a bases de conhecimento
Os clientes não sentiriam a necessidade de entrar em contato com o suporte ao cliente se pudessem resolver seus problemas por conta própria.
Um relatório da Microsoft constatou que 86% dos clientes esperam uma opção de autoatendimento.
O autoatendimento é particularmente vantajoso para:
- Responder rapidamente a perguntas simples
- Evitar longos tempos de espera para falar com um representante do suporte ao cliente
- Obtenção de ajuda urgente fora do horário comercial
Nesses casos, os chatbots são ferramentas valiosas para atender às necessidades dos clientes.
Ao aproveitar os chatbots com IA ou até mesmo os chatbots mais simples, você pode direcionar eficientemente os clientes para suas bases de conhecimento, incluindo artigos, perguntas frequentes, casos de uso, vídeos, links e outros recursos.
Transforme visitantes em clientes potenciais
Todos nós já experimentamos um chatbot que nos cumprimenta proativamente quando acessamos um site.
Não se trata apenas de um gesto amigável.
O bate-papo proativo pode converter efetivamente os visitantes em leads qualificados, oferecendo suporte antes mesmo que eles o solicitem.
Essa abordagem é especialmente benéfica para empresas como SaaS, em que os visitantes geralmente exigem uma integração extensa e os usuários em potencial podem hesitar em fazer perguntas.
Com o bate-papo proativo, você pode projetar fluxos lógicos de conversa com o chatbot para aprimorar a experiência do cliente em cada estágio da jornada.
Ao incorporar recursos como botões de resposta clicáveis na janela de bate-papo, você simplifica a interação, proporcionando uma experiência de bate-papo rápida e fácil de usar.
Isso não só ajuda a resolver prontamente as dúvidas dos visitantes, mas também melhora a satisfação e o envolvimento geral do cliente.
Recomendações personalizadas de produtos
Os chatbots de atendimento ao cliente podem fazer recomendações personalizadas aos compradores com base nos dados do cliente, como histórico de navegação e compras anteriores, ou fazendo-lhes algumas perguntas.
Isso permite que eles sugiram itens ou serviços relevantes, tornando a experiência de compra mais personalizada.
Por exemplo, se um cliente compra produtos de cuidados com a pele com frequência, o chatbot pode recomendar itens complementares, como hidratantes ou séruns.
Aqui está um exemplo de um bot fazendo uma recomendação de vinho:
Aumente as vendas nas mídias sociais
Atualmente, mais de 5,07 bilhões de pessoas em todo o mundo usam as mídias sociais e, sem dúvida, muitos desses usuários são seus clientes.
Ignorar as mídias sociais não é mais uma opção se você se preocupa em interagir com seu público de forma eficaz.
As vendas sociais geram mais de 50% da receita em 14 grandes setores, incluindo saúde e logística.
Adicionar chatbots às suas páginas de mídia social pode ser um divisor de águas para suas estratégias de vendas e de experiência do cliente.
Os chatbots podem lidar com uma ampla gama de interações com os clientes diretamente em suas plataformas de mídia social, permitindo que eles resolvam suas dúvidas sem precisar sair de seus canais preferidos.
Seja respondendo a perguntas sobre o produto, orientando os usuários durante o processo de compra ou fornecendo suporte pós-compra, os chatbots garantem uma jornada perfeita e eficiente para o cliente.
Veja como o Facebook Messenger já está usando chatbots para empresas:
Reduzir o abandono do carrinho de compras
Muitas vezes, os clientes navegam por todo o funil de vendas e abandonam suas compras na etapa final. Isso pode acontecer por vários motivos, como
- Custos extras inesperados
- Prazos de entrega lentos
- Processos de checkout complicados
- Preocupações com a segurança
As organizações buscam continuamente novas estratégias para reduzir o abandono do carrinho de compras, pois converter um cliente que demonstrou intenção de compra é mais fácil do que adquirir novos leads.
Uma ferramenta eficaz para enfrentar esse desafio é o uso de chatbots.
Os chatbots podem reduzir o abandono do carrinho de compras:
- Responder às perguntas dos clientes: Os chatbots fornecem respostas instantâneas a qualquer dúvida que os clientes possam ter.
- Oferta de descontos: Eles podem oferecer descontos personalizados ou códigos promocionais em tempo real, incentivando os clientes a concluir suas compras.
- Ajudar os visitantes hesitantes de forma proativa: Os chatbots podem interagir com os visitantes que parecem hesitantes, orientando-os durante o processo de checkout e fornecendo garantias sobre os prazos de entrega, as políticas de devolução ou qualquer outro problema em potencial.
Personalização
Os chatbots alimentados por inteligência artificial estão se tornando cada vez mais adaptáveis às conversas humanas.
Os clientes esperam um envolvimento personalizado.
Os chatbots possibilitam esse nível de personalização por meio de aprendizado contínuo e ciclos de feedback. Com o tempo, os chatbots com IA podem:
- Prever a personalidade do consumidor: Utilizando o aprendizado de máquina (ML), os chatbots podem analisar o comportamento e as preferências do cliente para prever traços de personalidade, permitindo interações mais personalizadas.
- Entenda as nuances do idioma: Além de apenas processar a linguagem natural, os chatbots podem compreender dialetos regionais e até mesmo erros de digitação. Por exemplo, os clientes latino-americanos podem usar expressões idiomáticas em espanhol, e o chatbot entenderá e responderá adequadamente.
- Incorpore mídia avançada: Os chatbots podem aprimorar as conversas com emojis, GIFs e imagens, acrescentando um toque pessoal e envolvente que surpreende e encanta os clientes.
- Contextualizar as conversas: Eles também podem usar informações contextuais, como feriados ou eventos significativos, para tornar as interações mais relevantes e oportunas.
Ao implementar essas estratégias, os chatbots ajudam as empresas a criar uma experiência mais personalizada e envolvente para o cliente.
Elevando a experiência do cliente com chatbots
Os chatbots melhoram a experiência do cliente, fornecendo respostas imediatas, lidando com consultas de rotina e oferecendo recomendações personalizadas de produtos e serviços.
Sua capacidade de interagir em vários canais também garante que os clientes recebam suporte consistente, independentemente de onde ou quando precisarem.
E essas são suas habilidades agora.
À medida que os chatbots continuam a evoluir, seu papel no atendimento ao cliente se tornará ainda mais crítico.
Utilizá-los de forma eficaz fará com que sua empresa esteja mais bem posicionada para atender às crescentes expectativas dos clientes, levando a uma maior satisfação e, por fim, a um maior sucesso.
Com o Social Intents, você pode integrar rapidamente chatbots com IA avançada ao seu site e experimentar os benefícios de respostas rápidas e suporte proativo na experiência do cliente.
Comece agora com nosso teste de 14 dias.