O uso de chatbots tem aumentado constantemente, mas como eles se comportam em relação ao suporte por chat ao vivo?
Embora ambas tenham sido projetadas para aprimorar a forma como você se conecta com os clientes, cada ferramenta oferece vantagens distintas, adaptadas às diferentes necessidades comerciais.
As estatísticas mostram que pelo menos 79% das empresas consideram a automação essencial para sua estratégia de experiência do cliente.
Por quê? Porque os clientes realmente valorizam respostas instantâneas. Eles simplesmente não têm paciência para esperar por um e-mail ou ficar na linha até que sua dúvida seja resolvida.
De fato, 71% dos consumidores acham que a assistência imediata pode melhorar drasticamente a satisfação do cliente.
Portanto, a incorporação do suporte por bate-papo é inegociável para qualquer empresa em 2024.
Antes de decidir qual ferramenta - chatbot ou bate-papo ao vivo - se alinha melhor com seus objetivos de negócios, é crucial entender suas vantagens específicas.
Vamos explorar melhor essas diferenças.
O que é o Live Chat?
O bate-papo ao vivo é uma ferramenta de comunicação em tempo real que permite que as empresas interajam diretamente com os clientes por meio de suas propriedades de mídia, incluindo sites, aplicativos e até mesmo canais de mídia social.
Isso normalmente é incorporado como um widget de bate-papo que permite que os visitantes do site iniciem uma conversa com os agentes de suporte a qualquer momento durante a experiência de navegação.
Em última análise, o bate-papo ao vivo tem como objetivo imitar o toque pessoal das interações face a face, mas em um ambiente digital, oferecendo uma opção de serviço conveniente e eficiente para aumentar a satisfação do cliente.
Saiba mais sobre os benefícios de usar o bate-papo ao vivo para o suporte ao cliente aqui.
O que é um Chatbot?
Os chatbots são projetados para oferecer suporte ao cliente em tempo real, como nos chats ao vivo, mas sem agentes humanos.
Eles podem variar de sistemas de software simples que fornecem respostas limitadas a bots complexos orientados por IA que aprendem e evoluem a partir das interações.
Independentemente de um chatbot usar scripts predefinidos ou inteligência artificial, seu objetivo é fornecer respostas rápidas e automatizadas a consultas ou tarefas comuns dos clientes.
Isso permite que as empresas ofereçam atendimento ao cliente 24 horas por dia, otimizem as interações e lidem com grandes volumes de solicitações simultaneamente, sem intervenção humana.
Saiba como os chatbots podem melhorar a experiência do cliente aqui.
Chatbot vs. Chat ao vivo: Qual é a diferença?
Facilidade de uso
Bate-papo ao vivo
Normalmente, o bate-papo ao vivo requer agentes de suporte ao cliente bem treinados. Depois que o software de bate-papo ao vivo é instalado, os agentes humanos podem começar a interagir imediatamente com os visitantes do site.
Para obter respostas instantâneas, forneça à sua equipe acesso a uma base de conhecimento, dados de clientes e perguntas frequentes (FAQs). Isso garantirá que eles tenham tudo à mão ao lidar com as dúvidas dos clientes.
Chatbots
Os chatbots não são tão simples de implementar quanto as interações humanas. Configurá-los requer planejamento e desenvolvimento cuidadosos. Mesmo com a tecnologia avançada de IA, a criação de um chatbot eficaz geralmente envolve construí-lo do zero.
Para ir além das mensagens básicas de saudação, você deve desenvolver um fluxo de diálogo adaptado a objetivos específicos de conversação.
Esse processo inclui várias etapas críticas:
- Definição do objetivo do bot: determine o que cada conversa com o bot deve alcançar, considerando a intenção e o contexto. Isso geralmente requer uma extensa pesquisa para se alinhar às expectativas do usuário com precisão.
- Projetar o fluxo da conversa: Utilize um editor de chatbot para mapear as sequências de interação. É fundamental reconhecer que os clientes podem formular as mesmas perguntas de várias maneiras. Seu design deve acomodar essas variações para garantir que o bot entenda e responda adequadamente.
- Testar o chatbot: Teste rigorosamente o chatbot em diferentes cenários para garantir que ele lide com as consultas conforme o esperado e navegue pelo fluxo da conversa sem problemas.
- Treinamento do bot (opcional): Dependendo da complexidade desejada, talvez seja necessário treinar mais o bot para refinar suas respostas e capacidades de tomada de decisão.
Embora esse processo não exija necessariamente habilidades de codificação, ele está longe de ser simples e pode consumir bastante tempo!
Parece difícil? Não precisa ser. Com o Social Intents, você pode configurar um chatbot em apenas alguns minutos. Não são necessárias habilidades técnicas. Saiba mais aqui.
Disponibilidade
Bate-papo ao vivo
O chat ao vivo requer uma equipe de suporte com agentes humanos. Isso significa que oferecer suporte ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, costuma ser caro e irrealista para muitas empresas.
Mesmo com os recursos para isso, manter um serviço contínuo operado por humanos pode ser difícil.
Além disso, se a sua empresa opera em escala internacional, acomodar as diferenças de fuso horário pode ser complicado quando você só oferece suporte por chat ao vivo durante o horário comercial.
Chatbots
Os chatbots fornecem suporte imediato e podem lidar com várias conversas simultaneamente. Isso faz com que sua empresa responda às consultas dos clientes mesmo fora do horário comercial.
Eles lidam com questões de rotina de forma eficiente e, se enfrentarem problemas complexos, podem aconselhar os clientes a retornar durante o horário comercial ou fornecer métodos alternativos de contato.
Isso é ótimo para capturar leads a qualquer momento.
Tempo de resposta
Bate-papo ao vivo
O tempo de resposta do chat ao vivo geralmente é mais longo, pois depende da disponibilidade de agentes humanos que só podem gerenciar tíquetes de suporte de cada vez.
Os agentes de bate-papo ao vivo precisam de tempo para ler uma consulta do cliente, procurar informações e digitar uma resposta, o que pode causar atrasos. Isso é um problema especialmente durante os horários de pico, quando os clientes têm maior probabilidade de ficarem frustrados.
Chatbots
Os chatbots são projetados para fornecer respostas instantâneas, geralmente dentro de 1 a 5 segundos após a pergunta de um cliente. Essa taxa de resposta é possível porque eles operam com respostas pré-programadas acionadas por palavras-chave específicas.
Eles também não exigem pausas ou mudanças de turno e podem lidar com várias consultas simultaneamente, o que é particularmente vantajoso durante períodos de alta demanda. Essa capacidade de fornecer respostas rápidas a perguntas comuns reduz efetivamente o tempo de espera.
Tratamento de consultas
Bate-papo ao vivo
O bate-papo ao vivo oferece a vantagem do toque humano. Os agentes de suporte podem perceber e se adaptar a sinais sutis no texto de um cliente, como tom e contexto, que um chatbot pode não perceber.
Esse recurso permite que os operadores de bate-papo ao vivo lidem com estados emocionais complexos e interações específicas com os clientes de forma mais eficaz do que os chatbots.
Chatbots
Os chatbots podem ser limitados pelos scripts e pela programação que seguem. Os chatbots padrão operam com base em respostas predeterminadas a palavras de gatilho, o que os torna altamente eficientes para lidar com perguntas frequentes, dar boas-vindas aos usuários e gerenciar consultas centradas em dados.
No entanto, eles precisam de ajuda para detectar sarcasmo, interpretar tons emocionais e gerenciar erros de ortografia, que podem levar a mal-entendidos ou interações insatisfatórias com os clientes.
Os bate-papos multilíngues podem causar mais imprecisões ao interpretar mal ou simplificar demais as expressões. Optar pela tecnologia de chatbot com IA pode minimizar essas dificuldades.
Devido à sua capacidade de processamento de linguagem natural, esses bots podem aprender com interações anteriores, melhorando gradualmente sua capacidade de lidar com conversas mais complexas e imitar melhor os estilos de conversação humana.
Custo-benefício
Bate-papo ao vivo
O bate-papo ao vivo requer uma equipe de suporte que precisa ser paga pelo seu trabalho. Portanto, a relação custo-benefício dessa ferramenta depende do volume de interações e das horas operacionais necessárias para gerenciá-la.
Os agentes ao vivo só podem lidar com algumas consultas de clientes de cada vez, o que torna essa opção menos escalável. O treinamento e a manutenção de uma equipe qualificada de bate-papo ao vivo também aumentam os custos do atendimento ao cliente.
No entanto, para empresas que lidam com problemas complexos de atendimento ao cliente que exigem julgamento e empatia humana, o investimento em bate-papo ao vivo pode aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente. Isso pode levar a um maior valor de vida útil do cliente.
Chatbots
Os chatbots geralmente são mais econômicos devido à sua escalabilidade e capacidade de automação. Uma vez desenvolvido, um chatbot pode lidar com inúmeras interações simultaneamente sem incorrer em custos adicionais por conversa.
Essa escalabilidade torna os chatbots particularmente eficazes para empresas com grandes volumes de consultas de clientes, pois eles podem gerenciá-las sem a necessidade de aumentar proporcionalmente a equipe.
De modo geral, eles reduzem significativamente os custos de mão de obra associados à contratação de uma equipe de atendimento ao cliente 24 horas por dia.
Engajamento do cliente
Bate-papo ao vivo
O software de bate-papo ao vivo traz consigo o benefício do toque humano.
As estatísticas mostram que 86% dos clientes ainda preferem interagir com representantes de atendimento ao cliente, e 71% têm menos probabilidade de usar uma marca se ela não tiver agentes humanos de atendimento ao cliente disponíveis.
Como os consumidores ainda valorizam a interação humana, a implementação de soluções de bate-papo ao vivo aumentará a satisfação do cliente.
Chatbots
Os chatbots têm o mais alto nível de satisfação ao fornecer respostas rápidas e suporte ininterrupto 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Seus recursos garantem que os clientes recebam atenção imediata e avisos relevantes. Isso pode melhorar a experiência do cliente em seu site e evitar possíveis quedas em cenários como transações de comércio eletrônico.
Em última análise, a natureza automatizada dos chatbots os torna altamente eficientes no gerenciamento de tarefas e respostas rotineiras, facilitando um nível de consistência e confiabilidade operacional que é difícil de obter apenas com agentes humanos.
Personalização
Bate-papo ao vivo
Os agentes de suporte ao vivo podem fornecer respostas personalizadas para atender às necessidades específicas de cada cliente.
Isso torna o bate-papo ao vivo particularmente eficaz em situações em que a empatia, a compreensão e o conhecimento do produto são cruciais. Isso inclui lidar com questões delicadas ou fornecer recomendações detalhadas de produtos.
Chatbot
Os chatbots avançados alimentados por IA podem aprender com as interações para melhorar suas respostas ao longo do tempo e podem lidar com um nível básico de personalização.
Os exemplos incluem dirigir-se a um cliente pelo nome ou fornecer sugestões personalizadas de produtos com base no histórico de navegação.
No entanto, os chatbots ainda não têm a capacidade de entender completamente as emoções humanas complexas ou os contextos situacionais exclusivos, como uma equipe de suporte ao cliente pode fazer.
Conversões
Bate-papo ao vivo
Os dados indicam que a introdução de um recurso de bate-papo ao vivo pode levar a um aumento de 8% a 20% nas conversões.
Os clientes que se envolvem com o bate-papo ao vivo têm quase três vezes mais chances de conversão em comparação com aqueles que não usam o recurso de bate-papo.
Essa alta taxa de conversão se deve, em parte, à capacidade dos agentes de bate-papo ao vivo de entender e reagir às necessidades dos clientes em tempo real.
Agentes bem treinados podem oferecer ofertas personalizadas, lidar com objeções de forma eficaz e até mesmo aumentar o valor médio dos pedidos por meio de técnicas de upselling.
Sua capacidade de se conectar pessoalmente e adaptar as conversas os torna altamente eficazes na conversão de navegadores em compradores.
Chatbots
Os números mostram que 41,3% dos consumidores usam chatbots durante as compras em diferentes canais de comunicação.
Sua capacidade de fornecer respostas instantâneas é um ativo significativo, especialmente em pontos críticos de conversão, como páginas de preços.
Ao responder a consultas comuns sobre preços de forma rápida e eficiente, os chatbots podem reduzir o atrito normalmente associado ao processo de tomada de decisão.
Simplificando, eles agem como assistentes pessoais de compras, oferecendo recomendações e reduzindo o tempo que os clientes gastam navegando pelas páginas dos produtos.
Essa abordagem simplificada pode melhorar a jornada do cliente, aumentando a probabilidade de ele prosseguir para o checkout.
O bot "Ralph" da Lego faz algumas perguntas às pessoas e lhes dá recomendações perfeitas para conversões mais rápidas. Desde perguntas sobre idade e categoria de preço até a oferta de um código de frete grátis, o 'Ralph' está causando uma boa impressão.
Quando usar o bate-papo ao vivo
As mensagens de bate-papo ao vivo são particularmente úteis para:
- Pequenas empresas: Para start-ups e empresas menores com volumes de interação com o cliente baixos a moderados, o bate-papo ao vivo é uma solução econômica. Essa configuração ajuda a manter um toque pessoal e um serviço de alta qualidade sem exigir muitos recursos.
- Empresas com consumidores domésticos: Para empresas que operam em uma região ou fuso horário específico, o bate-papo ao vivo oferece uma maneira eficaz de gerenciar as consultas dos clientes durante o horário comercial, sem a necessidade de uma equipe 24 horas por dia.
- Empresas com produtos e serviços complexos: O bate-papo ao vivo permite que as empresas implementem especialistas que podem oferecer recomendações imediatas e especializadas.
Quando usar um chatbot
Os chatbots são particularmente vantajosos para:
- Empresas com alto volume de consultas: Os chatbots podem melhorar drasticamente os tempos de resposta e a eficiência geral.
- Empresas com baixo orçamento: Os chatbots lidam com consultas de rotina de forma eficiente, permitindo que essas empresas gerenciem as interações com os clientes mesmo com uma equipe pequena.
Como usar o chat ao vivo e os chatbots juntos
Chatbot vs. bate-papo ao vivo... por que não usar os dois?
Em vez de ter que escolher entre um chatbot ou um operador de chat, você pode adotar uma abordagem híbrida.
Isso significa que você aproveita os pontos fortes de ambas as ferramentas, otimizando sua estratégia de envolvimento do cliente para beneficiar tanto os consumidores quanto os agentes de bate-papo ao vivo.
Vamos dar uma olhada em como eles podem ser integrados:
Automatizar as consultas de rotina dos clientes
Identifique as perguntas mais frequentes (FAQs) e os cenários que podem ser totalmente automatizados.
Use esses insights para treinar seu chatbot, otimizando-o para lidar com esses problemas com alta precisão. Isso libera os agentes humanos para se concentrarem em consultas mais complexas dos clientes.
Transferir consultas complexas para agentes humanos
Aumente a satisfação do cliente incluindo uma opção fácil para os clientes encaminharem a conversa para o suporte por bate-papo ao vivo se o chatbot não puder atender adequadamente às suas preocupações.
Essa transição deve ser suave, garantindo que o cliente não precise repetir informações.
DICA: aprimore esse recurso com um sistema de alerta que notifique os agentes imediatamente quando sua intervenção for necessária.
Aprimore o chatbot com recursos de análise preditiva
Os recursos de análise preditiva podem ajudar os chatbots a prever as necessidades dos clientes antes mesmo que eles as articulem completamente.
Ao analisar as interações anteriores e os dados do cliente, o chatbot pode oferecer sugestões e soluções de forma proativa, melhorando o envolvimento do cliente.
Quando o sistema prevê que uma consulta pode exigir empatia humana ou solução de problemas complexos, ele pode transferir o bate-papo para o suporte por bate-papo ao vivo sem problemas.
Implementar um widget híbrido de bate-papo ao vivo
Um widget híbrido de chat ao vivo inicialmente envolve os usuários com um chatbot, mas depois faz a transição da interação para um agente humano ao vivo. Essa configuração garante que os clientes recebam respostas instantâneas às perguntas iniciais, o que pode aumentar o envolvimento e capturar dados vitais.
Monitore seus indicadores-chave de desempenho (KPIs)
Para garantir que seu atendimento ao cliente atenda às expectativas do cliente de forma consistente, é fundamental monitorar regularmente o progresso de suas ferramentas de suporte.
Ao avaliar a eficácia de sua estratégia, você pode otimizar adequadamente e orientar melhorias quando necessário.
Isso é particularmente importante quando você integra tecnologias como chat ao vivo e chatbot em sua estrutura de atendimento ao cliente.
Os KPIs fornecem insights sobre o envolvimento do cliente com essas ferramentas e indicam os tipos de refinamentos necessários para seus scripts de chatbot e processos de bate-papo ao vivo.
Vamos dar uma olhada em algumas métricas importantes que você deve monitorar:
- Tempo da primeira resposta (FRT): Mede o tempo que um chatbot ou agente ao vivo leva para responder à consulta inicial de um cliente. Respostas rápidas são cruciais para aumentar o envolvimento do cliente.
- Tempo médio de resolução (ART): Rastreia o tempo médio que leva para resolver o problema de um cliente do início ao fim. Isso ajuda a entender a eficiência do serviço de bate-papo.
- Índice de satisfação do cliente (CSAT): Geralmente é coletado por meio de pesquisas pós-interação, pedindo aos clientes que avaliem sua satisfação com o serviço de bate-papo. É uma medida direta de quão bem o chatbot ou o chat ao vivo está atendendo às necessidades do cliente.
- Taxa de conversão: Particularmente importante para bate-papos voltados para vendas, mede a frequência com que as conversas com um chatbot ou agente ao vivo levam a uma venda ou ao resultado desejado.
- Net Promoter Score (NPS): Essa métrica mede a fidelidade do cliente e a probabilidade de os clientes recomendarem o serviço a outras pessoas.
Como usar as intenções sociais para instalar o suporte por chat em minutos
Bate-papo ao vivo
O Social Intents facilita muito a configuração de um bate-papo ao vivo sem a necessidade de instalar um software para implementá-lo.
Tudo o que você precisa fazer é:
- Conecte as intenções sociais ao Slack ou ao Microsoft Teams
- Incorpore o trecho de código do bate-papo ao vivo em sua página da Web
- Personalize seu bate-papo ao vivo
Em apenas três etapas simples, está tudo pronto!
Dê uma olhada no nosso guia passo a passo sobre como adicionar o bate-papo ao vivo ao seu site.
Chatbot
Com o Social Intents, você pode configurar um chatbot acionado pelo ChatGPT em seu site.
A implementação de um chatbot com IA significa que você minimizará significativamente os problemas comuns encontrados com chatbots simples, incluindo a falta de personalização, o tratamento de consultas e a empatia. Tudo isso graças aos seus recursos de aprendizado de máquina.
Você pode configurar nosso chatbot de IA em cinco etapas simples:
- Crie seu aplicativo Live Chat no Social Intents
- Conecte seu Live Chat ao ChatGPT
- Adicione sua chave de API da OpenAI ao Social Intents
- Personalize seu chatbot de IA
- Copie o trecho de código do chatbot em seu site
Não se esqueça de ler nosso guia passo a passo sobre como configurar um chatbot com IA sem experiência em programação.
Chat ao vivo vs. Chatbot... Por que não os dois?
Se melhorar a satisfação do cliente é um objetivo fundamental para sua empresa, a integração do suporte por chat é crucial. Tanto o chat ao vivo quanto os chatbots são ferramentas altamente eficazes, que comprovadamente aumentam as conversões e aprofundam o envolvimento do cliente.
O bate-papo ao vivo oferece o toque humano necessário para consultas complexas, garantindo interações personalizadas e empáticas.
Os chatbots, por outro lado, são ideais para lidar com grandes volumes de consultas de rotina, permitindo que as empresas respondam rapidamente às necessidades dos clientes.
Em vez de escolher entre um chatbot e um chat ao vivo, considere adotar uma abordagem híbrida. Dessa forma, você pode otimizar seu atendimento ao cliente atribuindo as tarefas certas às ferramentas certas - chatbots para velocidade e escalabilidade e chat ao vivo para profundidade e personalização.
Com o Social Intents, você pode configurar rapidamente um bate-papo ao vivo e um chatbot com IA, sem a necessidade de codificação ou conhecimento técnico extenso, tornando mais fácil do que nunca otimizar sua estratégia de interação com o cliente.
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