Você está planejando lançar um canal de suporte de bate-papo ao vivo para seus negócios, mas ainda se pergunta se isso faz sentido?
Você sabe - Quanto mais fácil e rápido você tornar possível para os clientes entrar em contato com você, melhores são suas chances de conseguir seus negócios.
Isto também significa que se eles tiverem que deixar sua página para enviar um e-mail ou ligar para você, é provável que desistam.
O bate-papo ao vivo acontece para atingir todos estes pontos -
- É mais rápido que o telefone e o e-mail
- Proporciona uma experiência de conversa em tempo real, como um telefonema
- Tem a conveniência e as qualidades de um e-mail
Mas será que ainda há mais? O bate-papo ao vivo pode fornecer algum valor real em termos de ROI?
Bem, é exatamente sobre isso que vamos falar neste post.
Por que usar o suporte de bate-papo ao vivo
Vamos começar com a forma como o bate-papo ao vivo bate todos os outros canais de contato com o cliente - telefone, e-mails, mídia social, para citar alguns.
E há tantos benefícios em apoiar os clientes através deste canal de comunicação:
- O bate-papo ao vivo é o maior canal de satisfação do cliente, afinal de contas - a satisfação do cliente é o Santo Graal de qualquer negócio, e o bate-papo ao vivo apresenta um nível de satisfação de 73%. Os outros dois canais mais populares, e-mail e telefone, estão muito abaixo, com 61% e 44% respectivamente.
- Gratificação instantânea mais rápida - No mundo atual de ritmo acelerado, todos estão procurando gratificação instantânea, e seus clientes não são exceção. O bate-papo on-line e os chatbots são os canais definitivos para a resposta instantânea -
Cortesia de imagem - Statista
- Mais rápido do que um telefonema - Seja honesto, você preferiria conversar e realizar várias tarefas através de uma consulta, ou ficar colado ao seu telefone, esperando que um agente de suporte responda?
Exatamente! - O bate-papo ao vivo supera as barreiras de idioma e fuso horário - 58% das pequenas empresas já têm clientes internacionais. Portanto, em alguns casos, você pode estar falando com alguém em um país diferente, com um sotaque completamente diferente do seu. Ou você pode precisar da ajuda de uma empresa localizada em um fuso horário diferente. O bate-papo ao vivo ultrapassa ambos - barreiras lingüísticas e fusos horários, com um tempo de resposta muito mais rápido do que os e-mails (outro canal além dos fusos horários e questões lingüísticas).
Dado o acima exposto, não é surpresa que o bate-papo ao vivo esteja alcançando rapidamente como o canal de comunicação preferido para o maior número de consultas .
Mas isso ainda não é tudo...
6 maneiras que o suporte de bate-papo ao vivo pode ajudar sua empresa
#1. O bate-papo ao vivo faz você se destacar entre a multidão.
Imagine isto - seu concorrente faz com que as pessoas façam ligações ouvindo música de fundo que nem sequer gostam, enquanto você responde a cada cliente através de chat ao vivo em segundos.
E então, imagine que não se trata de pedidos de apoio, mas de pistas!
Uau!
De acordo com a pesquisa, 53% dos clientes on-line provavelmente abandonarão os negócios, se não obtiverem uma resposta imediata às suas dúvidas. Note que isto é verdade para todos os tipos de negócios. Não importa em que indústria você está, ou quão grande ou pequena você é, seus clientes estão esperando notícias suas.
Com o bate-papo ao vivo, você se afasta de tal situação enquanto sua concorrência não pode.
E não apenas os contatos, mas quando seus clientes atuais o acharem mais acessível, é provável que eles continuem voltando para você. Para traduzir isto em números, uma retenção de 5% pode produzir 25% a mais de lucro. Legal, certo?
#2. Bate-papo ao vivo significa aumento das vendas e conversões
Acontece que as respostas imediatas para consultas de venda resultam em um aumento das vendas, e os clientes se convertem mais rapidamente. De acordo com dados de uma pesquisa ao vivo da equipe de suporte ao cliente -
- Um canal de bate-papo ao vivo adicional causa um aumento de 8% a 20% nas conversões.
- Conversadores (clientes que conversam), têm quase três vezes mais chances de se converter do que os que não conversam (você o obtém).
- O grande -
Mas espere, há mais do que o tempo de resposta.
Agentes de bate-papo bem treinados podem avaliar melhor o que um cliente precisa em tempo real. Eles podem então oferecer melhores ofertas e descontos para converter. Eles também podem vender melhor, dizendo aos clientes quais soluções melhor se adaptam às suas necessidades comerciais e como.
Com um mundo cada vez mais digital, as pessoas não se sentem mais desconfortáveis com outra pessoa que não podem ver do outro lado. O bate-papo ao vivo a partir de hoje fomenta o mesmo tipo de confiança que vem com a conversa com uma pessoa real, e nada pode substituir isso.
#3. Os Chatbots permitem dar suporte aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Admita - Quantas vezes você já iniciou uma conversa fora do horário comercial para tomar uma decisão de compra?
Bem, não é só você.
A pesquisa diz que as 20h às 21h às segundas e quintas-feiras são consistentemente os horários mais populares para compras on-line. Portanto, se você está pensando que seu negócio on-line pode prosperar dentro do horário de trabalho, pense novamente. Para não esquecer as diferenças de horário quando você estiver vendendo internacionalmente.
Claramente, um negócio que hoje está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, é um vencedor no reino da receita. Entretanto, ter agentes prestando atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode ser caro ou irrealista para algumas empresas. E mesmo se você pudesse arcar com isso, usando a tecnologia de forma inteligente, você poderia economizar alguns grandes dólares.
Entre, chatbots.
Os Chatbots estão evoluindo rapidamente. As plataformas Chatbot estão usando IA e NLP (Natural Language Processing), para melhor avaliar a intenção do usuário, e responder de acordo.
Roteiros cuidadosamente elaborados com base em casos usados também otimizam sua função, tanto no atendimento ao cliente quanto nas vendas.
Os Chatbots são extremamente eficazes na retenção de clientes com uma resposta imediata assim que alguém aterrissa em seu website. Porque um em cada cinco clientes optará por deixar de usar um produto ou serviço para tempos de resposta lentos via bate-papo on-line.
No entanto, os chatbots têm seu lado negativo com pedidos incomuns, e obter uma resposta "tipo bot" pode ser frustrante. Portanto, o uso de chatbots ao lado de conversas ao vivo movidas a humanos é a melhor solução. Certifique-se de que a resposta do chatbot deve ser oportuna, não repetitiva (tanto quanto possível) e contextual para manter as coisas reais.
Veja este aqui do Seattle Balloon Assistant -
Os Chatbots também são ideais para a resposta de primeiro nível para empresas com muito tráfego on-line.
#4. Maior eficiência tanto no suporte ao cliente quanto na experiência do cliente
Outra grande vantagem do canal de bate-papo ao vivo é que você pode coletar dados de clientes. A maioria dos softwares de bate-papo ao vivo de boa qualidade oferece esta funcionalidade. E uma vez que você tenha estes dados, tudo o que você tem que fazer é colocá-los em bom uso para melhorar a experiência do cliente.
Com diferentes tipos de relatórios de desempenho -
- Você pode ver que consultas demoraram mais tempo do que as outras para serem resolvidas e pode identificar melhores maneiras de resolvê-las.
- Você pode identificar os agentes de chat que têm melhor desempenho, pode reconhecê-los e utilizar suas habilidades nos melhores fóruns possíveis.
- Você pode identificar os agentes que poderiam fazer melhor, e treiná-los de acordo. Por exemplo, a digitação lenta pode ser um grande detractor, uma vez que os clientes abandonam as respostas lentas. Portanto, treinar pessoas para digitar mais rápido pode ser uma solução simples, mas muito eficaz para melhorar a eficiência do atendimento ao cliente.
- Você pode até mesmo melhorar seu produto, analisando as escalações de clientes e as consultas de resolução.
Dados de bate-papo ao vivo quando usados corretamente podem resultar em uma experiência aprimorada para o cliente.
Alguns benefícios exclusivos que a conversa ao vivo traz para a experiência de suporte ao cliente são -
- Resolução mais rápida de consultas, pois os clientes podem compartilhar suas consultas em detalhes. Eles podem compartilhar anexos de capturas de tela e documentos de apoio em tempo real para explicar melhor o problema.
- Um bom agente de chat pode ajudar sua empresa a estabelecer um relacionamento de longo prazo com seus clientes. Embora sem treinamento adequado, ele pode cair de qualquer forma. Portanto, treinar seus agentes para entender o tom e os sentimentos das mensagens é muito importante.
- O bate-papo proativo pode literalmente converter estranhos em clientes, permitindo que você mostre uma pequena janela popup aos seus visitantes, mesmo antes que eles a solicitem. Aqui está um exemplo do que os visitantes de nosso site vêem quando vêm à nossa página -
#5. Eficiência de custos em múltiplos níveis
Aqui está o legal em usar uma sofisticada ferramenta de bate-papo ao vivo - você pode integrar o software com uma das aplicações web que você já está usando. Desta forma, você permanece no território familiar, não precisa treinar pessoas em nada extra, e economiza custos também!
Por exemplo, Social Intents permite otimizar seu processo integrando chat ao vivo com MS Teams ou Slack, com um clique.
Ao fazer isso, você pode trazer toda a sua comunicação para Teams ou Slack, e ainda ter recursos de bate-papo ao vivo de última geração como gatilhos de bate-papo pró-ativos. Também permite utilizar respostas automáticas (respostas ao mesmo tipo de perguntas) para aumentar a produtividade de sua equipe.
Você também pode reduzir custos atribuindo várias conversas a um único agente. É importante fazer isso de forma eficiente, caso contrário, pode se revelar contraproducente. Mais uma vez, um bom software é crítico aqui para que você tenha opções adequadas para a distribuição de bate-papo.
Mas note que você não quer que seus agentes estejam puxando seus cabelos para fora, e por isso o treinamento é muito importante aqui. Um agente de chat que lida com vários clientes deve saber como manobrar entre eles, enquanto -
- Ser altamente organizado para evitar qualquer confusão
- Priorizando de forma inteligente
- Manuseio de FAQs com base de conhecimento
- Manter o tom de cada mensagem pessoal
- Usando mensagens automáticas de forma inteligente
- Assegurar que as mensagens sejam nítidas e claras
- Envie os visitantes para a fila de chamada certa, etc.
O bate-papo ao vivo também pode aumentar o valor médio do pedido, uma vez que o cliente está obtendo respostas em tempo real, como discutimos no ponto 2.
#6. O bate-papo ao vivo pode ajudar você a adquirir e a bordo de clientes
Você sabia que 48% dos consumidores favorecem empresas que oferecem suporte pró-ativo de bate-papo ao vivo?
Às vezes as pessoas hesitam em iniciar uma conversa, e quando se trata de produtos técnicos, elas não querem parecer ignorantes.
Assim, quando você os cumprimenta com uma mensagem e mostra a eles que está ansioso para ajudar, eles são capazes de deixar cair sua hesitação. Ao fazer isso, você pode converter em clientes pessoas que, de outra forma, teriam deixado seu site. Veja este aqui.
Este bate-papo pró-ativo está lhe dando vontade de comprar, fornecendo uma comparação instantânea entre seus produtos, antes que você esteja pensando sobre isso.
As conversas proativas ao vivo têm toneladas de benefícios, alguns dos quais são...
- Aumento da satisfação do cliente, pois mensagens pró-ativas mostram que você se importa.
- Redução do abandono do carrinho de compras que ocorre na ausência de suporte imediato.
- Aumentar a fidelidade do cliente
- Redução da taxa de retorno do website, etc.
Lembre-se de usar o bate-papo proativo de forma inteligente. Implante os gatilhos para que o bate-papo apareça -
- No momento certo (após rolar uma certa porcentagem da página/site ou após um certo tempo)
- Ser não intrusivo (como cobrir muito do espaço da tela)
- Não ser repetitivo (não aparece apesar de fechá-lo uma ou duas vezes)
Outro grande benefício do bate-papo proativo ao vivo está no embarque de clientes. Isto é especialmente verdadeiro para produtos de natureza mais técnica, por exemplo, SaaS. Mesmo depois de comprar um serviço desse tipo, os consumidores podem precisar de muito manuseio para -
- Fique à vontade para usar o software
- Comece a usá-lo regularmente
- Aprenda a usar todas as suas características, incluindo as mais avançadas
Aqui está um exemplo de Betterment, um consultor de investimento online -
O bate-papo proativo ao vivo é uma ótima ferramenta para fornecer suporte em cada uma dessas etapas, e o onboarding pode acontecer de forma rápida e sem problemas.
Conclusão
Esperamos que, depois de ler este artigo, você esteja claro sobre se deve oferecer chat ao vivo a seus clientes e como implementá-lo eficientemente.
Portanto, agora é sua vez de tentar e levar seus negócios para o próximo nível.
Tudo de bom!