Você está planejando usar bate-papo ao vivo ou chatbots para seus negócios? Mas está confuso sobre qual opção seria melhor - chatbots versus bate-papo ao vivo?
FATO: Os clientes preferem entrar em contato com as empresas em tempo real. Eles não têm tempo para esperar por um e-mail, ou a paciência para permanecer no telefone por muito tempo.
Como resultado, o bate-papo ao vivo e os chatbots surgiram como um dos canais mais fortes para o atendimento ao cliente. Não é de se admirar, então, que em 2022, cerca de 85% das empresas vão optar pelo suporte de bate-papo ao vivo.
Mas qual opção é melhor - chatbots ou um bate-papo ao vivo? Qual você deve usar? Isto é exatamente o que vamos responder para você hoje.
Por isso, vamos começar com o básico.
O que é Bate-papo ao vivo e como funciona?
Como o nome sugere, o bate-papo ao vivo dá a seus clientes uma oportunidade de interagir com sua equipe em tempo real. A comunicação:
- Pode acontecer em todas as suas propriedades de mídia, incluindo seu website, aplicativo e até mesmo canais de mídia social.
- Pode ser para suporte ao cliente, vendas, feedback, etc.
- Acontece através de uma pequena janela pop-up chamada "chat widget".
A diferença fundamental entre um bate-papo ao vivo e um chatbot é que no bate-papo ao vivo você está falando com um ser humano de verdade. Um chatbot, entretanto, é um sistema de aprendizado de máquina que utiliza cenários pré-definidos para processar sua consulta.
No passado era preciso instalar software de bate-papo ao vivo para implementá-lo. Atualmente, os provedores de serviços oferecem bate-papo ao vivo como SaaS, e normalmente é implementado através de código inserido em páginas selecionadas do website ou outra escolha de mídia.
Às vezes você pode configurar um bate-papo ao vivo com alguns cliques, integrando um aplicativo de bate-papo ao vivo com os aplicativos que você já está usando. Por exemplo, Social Intents permite conectar o bate-papo ao vivo com MS Teams, Slack, Zoom ou Webex usando apenas um botão! E em três passos simples, você está pronto para começar.
O que é um Chatbot e como ele funciona
Os Chatbots também permitem que você interaja com os visitantes de seu site em tempo real, portanto, tecnicamente, este bate-papo também é ao vivo. Mas ao invés da interação humana, um bot/máquina está respondendo e, portanto, a terminologia 'Chatbot'.
Os passos para criar uma janela de bate-papo em seu site continuam os mesmos, mas antes de ativar um chatbot, você precisa criar uma conversa.
Sem qualquer experiência de codificação, você pode:
- Integrar o agente Dialogflow com seu aplicativo de solução de bate-papo ao vivo e ter um bot pronto para responder às mensagens genéricas de boas-vindas.
- Conforme você se familiariza com o Dialogflow, você pode criar múltiplas intenções e contextos para responder perguntas, reunir dados de resposta e responder com cartões, imagens e botões.
- Criar conversas complexas para diferentes cenários, com um construtor de conversas de arrastar e soltar fornecido diretamente por seu provedor de bate-papo ao vivo.
Muitas empresas fornecem funcionalidade de bate-papo ao vivo junto com a opção de implementar chatbots. Mas também há algumas que são apenas provedores de soluções de chatbot.
Agora que entendemos o básico de chatbots e bate-papo ao vivo, vamos aos detalhes sobre seus benefícios e limitações em diferentes áreas.
Chatbot vs Bate-papo ao vivo - Benefícios e Limitações
#1. Facilidade de uso
Uma vez instalado o bate-papo ao vivo, seus agentes podem começar a se comunicar com seus clientes. Com bom treinamento e experiência, seus agentes podem responder qualquer possível pergunta que seus clientes possam ter.
Você pode continuar acelerando suas respostas dando acesso a uma base de conhecimentos, perguntas freqüentes e até mesmo dados de clientes.
Entretanto, a maioria dos "chatbots" não são como seres humanos.
E a menos que você esteja investindo em um robô de IA de última geração (e às vezes até mesmo para alguns cenários), você precisa criar seu robô.
Isto significa que, para que um chatbot comece a se comunicar além das mensagens genéricas de boas-vindas, você precisa criar um fluxo de diálogo. Você pode não precisar de experiência de codificação, mas o processo não é simples, com certeza. Alguns passos típicos que vão na criação de seu bot são
- Identificar o propósito de seu bot para cada conversa em particular (intenção, contexto, etc.). Isto, é claro, também precisa de muita pesquisa.
- Projetar o fluxo de conversas em um editor de chatbot. Tenha em mente que diferentes clientes podem fazer uma pergunta de muitas maneiras diferentes, portanto, leve em conta estas variações.
- Testar o chatbot
- Treinar o bot (opcional dependendo do nível de complexidade que você está tentando alcançar)
- Monitorar a analisar o chatbot para ver como está indo e continuar melhorando.
Entretanto, os chatbots têm algumas vantagens únicas que fazem com que este processo valha a pena passar. Vamos ver quais são elas.
#2. Suporte 24/7
A pesquisa diz que as 20h às 21h às segundas e quintas-feiras são consistentemente os horários mais populares para compras on-line. Porque, quando você está trabalhando, seus clientes também estão trabalhando.
Portanto, se você estava pensando que seu negócio on-line poderia prosperar trabalhando dentro do horário comercial, pense novamente.
68% dos clientes mudam para um concorrente por achar que você não se importa com eles. E a maneira mais fácil de deixá-los pensar que você não se importa com eles é deixando suas mensagens sem resposta.
Assegurar um suporte 24×7 garante a seus clientes que você se importa com eles e está ansioso para atender às suas necessidades. Além disso, se você estiver vendendo internacionalmente, torna-se uma necessidade levar em conta as diferenças de horário.
Conclusão? Somente um negócio que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, é hoje um verdadeiro vencedor.
Contratar agentes para trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana pode ser caro e irrealista. Mesmo que você possa pagar, é um trabalho bastante entediante para um ser humano. Então, por que não usar a tecnologia de forma inteligente? Os Chatbots ajudam você a estar presente nas interações com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Além disso, os chatbots garantem que você não perca nenhuma oportunidade durante o horário fora do escritório. Caso uma consulta seja complexa para eles responderem, eles podem dizer ao cliente para voltar quando a equipe estiver disponível ou deixar informações de contato alternativas. Aqui está um exemplo:
#3. Tempo de resposta mais rápido
Responda a isto, o que você prefere: Conversar com seu cliente ou fornecedor durante uma consulta e realizar outras tarefas ao mesmo tempo, ou ficar colado ao seu telefone, esperando a resposta de um agente de suporte? Bate-papo, certo?
No mundo atual de ritmo acelerado, todos estão procurando gratificação instantânea, e seus clientes não são exceção.
Quanto mais fácil e rápido você tornar possível para os clientes entrar em contato com você, melhores são suas chances de conseguir seus negócios. De fato, os leads têm 8x mais chances de se converterem quando as empresas fazem o acompanhamento dentro de 5 minutos.
Isto também significa que se eles tiverem que deixar sua página para enviar um e-mail ou ligar para você, é provável que desistam.
O bate-papo ao vivo e os chatbots são o canal de comunicação on-line mais rápido, com uma taxa de satisfação do cliente de 73%, e com uma disponibilidade 24×7, os chatbots o levam a outro nível.
#4. Tratamento de consultas
Seja através de bate-papo ao vivo ou de chatbots, você está lidando com pessoas reais. E suas perguntas podem ser tão variadas quanto as próprias emoções humanas.
Entretanto, como discutimos anteriormente, a menos que você esteja usando a tecnologia de ponta AI chatbot, as respostas do bot limitam-se ao roteiro que você criou para eles. Aqui está um exemplo:
Além disso, quantos de nós cometeram o erro de entender mal o tom de um e-mail ou de uma mensagem enviada? Praticamente todos! Simplesmente porque, ao contrário de uma conversa cara a cara ou por telefone, você não sabe o tom em que foi escrito para julgar o texto.
Quando se trata de mensagens, pode ser difícil até mesmo para pessoas reais compreender o estado emocional de outra pessoa e expressões complexas como sarcasmo, e assim a maioria dos robôs certamente não consegue.
Além disso, com uma conversa multilíngue, o software pode estar traduzindo uma língua estrangeira e isso torna ainda mais difícil a compreensão de certas expressões.
Os erros ortográficos são outra variante que não é o forte de um bot e pode levar um cliente a uma conversa sem saída e frustrante.
Portanto, pode ser uma escolha sábia usar os chatbots como agent-assistente:
- Mantendo um tempo de resposta instantânea
- Respondendo as FAQs
- Envio de mensagens de boas-vindas
- Manuseio de perguntas baseadas em dados, etc.
E entregando a conversa a seus homólogos humanos como e quando necessário.
No entanto, a longo prazo, você pode treinar seus robôs para aprender com as interações cliente-conselheiro, para torná-los mais humanos. O uso de bots de IA também pode minimizar estas dificuldades.
#5. Produtividade
De acordo com um estudo de 2019, os chatbots foram capazes de lidar com 68,9% das conversas do início ao fim. Isto significa que os chatbots estão ficando cada vez mais avançados com o tempo, e as organizações estão ficando mais habilidosas na criação de fluxos de conversas de bot.
Isso também significa que os bots podem desviar a maioria das consultas dos clientes envolvendo FAQs e perguntas simples e aumentar a produtividade de seus agentes.
Trabalhando com chatbots, sua equipe de bate-papo ao vivo pode se concentrar em consultas mais complexas.
Além disso, faz sentido implementar um chatbot para aumentar a produtividade quando se trata de um alto volume de consultas. Mesmo que você utilize os melhores métodos de filtragem de consultas, como pesquisa pré-conferência, segmentação e roteamento, o aumento de escala pode se tornar extremamente difícil com agentes humanos.
Por outro lado, você pode escalar bots com facilidade e eficiência, já que um chatbot pode lidar com várias consultas de cada vez.
#6. Envolvimento e satisfação do cliente
Os bots têm o mais alto nível de satisfação quando se trata de responder a consultas rapidamente, e são o número 1 em termos de suporte 24×7. Algumas outras áreas onde os bots trabalham muito bem no envolvimento do cliente são mensagens pró-ativas, especialmente com mensagens de boas-vindas, abandono do carrinho de compras, etc.
Mas 86% dos clientes ainda preferem interagir com um agente humano. De fato, 71% são menos propensos a usar uma marca se ela não tiver um representante de atendimento ao cliente humano disponível.
Por quê?
O toque humano.
Há múltiplas razões pelas quais as pessoas procuram um toque humano, incluindo, mas não se limitando a isso:
- Empatia - O atendimento e o suporte ao cliente têm tudo a ver com como você faz o cliente se sentir, resultando em um verdadeiro engajamento. E é isso que diferencia um humano de uma máquina - nós nos sentimos, e podemos proporcionar experiências que podem fazer outras pessoas se sentirem bem ou mal.
- Respeito - Respeito é tratar seus clientes com apreço e mostrar-lhes que eles são importantes para você. A educação e a cortesia são algumas formas de os agentes humanos superarem a satisfação do cliente.
- Flexibilidade - Os agentes de bate-papo ao vivo podem ser flexíveis considerando os sentimentos e sensibilidades do cliente, algo para o qual os chatbots simplesmente não são construídos. Os "chatbots" não podem tomar ações por conta própria, ou tomar decisões por conta própria.
Portanto, faz sentido usar uma mistura de bate-papo ao vivo e chatbot para maximizar o envolvimento e a satisfação do cliente.
#7. Conversão
Segundo um relatório recente, 41,3% dos consumidores utilizam ferramentas de marketing conversacional para compras, incluindo chatbots. De acordo com dados de uma pesquisa ao vivo da equipe de suporte ao cliente de chat:
- Um canal de bate-papo ao vivo adicional causa um aumento de 8% a 20% nas conversões.
- Conversadores (clientes que conversam), têm quase três vezes mais chances de se converter do que os que não conversam (você o obtém).
- E o grande:
Agentes de bate-papo bem treinados podem avaliar melhor o que um cliente precisa em tempo real. Eles podem então oferecer melhores ofertas para uma conversão mais rápida e até mesmo aumentar a receita por meio de vendas em alta.
Na verdade, os chatbots também podem vender como um profissional, de mais de uma forma.
Como você se sente quando recebe recomendações personalizadas de suas plataformas de compras favoritas? Especialmente quando elas estão de acordo com seu gosto e suas compras passadas?
Acho que é incrível porque é como receber uma recomendação de um assistente pessoal de compras. Além disso, simplifica seu processo de decisão, poupando o tempo de percorrer uma dúzia de páginas de produtos.
Os Chatbots aumentam as vendas ao fornecer recomendações personalizadas de produtos. Aqui está um exemplo:
O bot 'Ralph' de Lego faz algumas perguntas às pessoas e lhes dá recomendações perfeitas para uma conversão mais rápida. Desde fazer perguntas sobre idade e categoria de preço, até oferecer um código de envio gratuito, 'Ralph' está causando uma grande impressão.
Os Chatbots também podem impulsionar o processo de conversão respondendo mais rapidamente às consultas de preços quando você os coloca nas páginas de preços.
Conclusão
Em resumo, tanto o bate-papo ao vivo quanto os chatbots têm seus próprios prós e contras.
Uma escolha sábia parece ser uma mistura de ambas para obter a máxima vantagem, em vez de uma contra a outra.
Você não concorda?